Telefonia e Internet: seus direitos contra a operadora

Problemas com a operadora de celular, telefone ou internet? Aqui você encontra a regra aplicável, o que o TJCE tem decidido e o que fazer na prática, situação por situação.

Esta seção do Escritório Lucas Monteiro reúne, em linguagem simples, o que a lei, a Anatel e o Tribunal de Justiça do Ceará dizem sobre os problemas mais comuns com operadoras de celular, telefone fixo e internet: multa de fidelidade, cobrança depois do cancelamento, serviço não contratado, negativação, linha bloqueada, portabilidade, chip clonado, internet que não funciona ou não é instalada, TV por assinatura, celular com defeito, seguro do celular e roaming internacional.

Todo o conteúdo cita a norma exata, copiada da fonte oficial (inclusive o novo Regulamento de Direitos do Consumidor da Anatel, em vigor desde 1º de setembro de 2025), e 201 decisões reais do TJCE, das Câmaras e das Turmas Recursais dos Juizados, com número do processo. Quando a decisão é desfavorável ao consumidor, isso também é dito.

Celular e telefone fixo

Quero cancelar e a operadora cobra multa de fidelidade. Tenho que pagar?Cancelei o plano e a operadora continua cobrando. O que fazer?Apareceu na fatura um serviço que eu não contratei. Tenho que pagar?A operadora negativou meu nome indevidamente. O que fazer?Tem uma linha (ou internet) no meu nome que eu não contratei. E agora?A operadora bloqueou (ou cancelou) a minha linha. O que fazer?Perdi meu número na portabilidade (ou fizeram sem eu pedir). O que fazer?Clonaram meu chip e aplicaram golpe pelo meu WhatsApp. A operadora responde?A operadora cobra mais do que o plano que me ofereceu. Pode?Era cliente da Oi e, na migração, mudaram ou cancelaram meu plano. E agora?Meus créditos sumiram ou minha linha pré-paga foi cancelada. O que posso fazer?O valor do meu plano de celular ou internet aumentou. A operadora pode fazer isso?Estou com problema no telefone fixo. O que posso exigir da operadora?Perdi meu número ou a titularidade da linha. Tenho como recuperar?Recebo ligações de cobrança sem parar. Isso é permitido?Meu celular deu defeito. Quais são os meus direitos?O seguro do meu celular foi negado. Tenho direito à indenização?Fui cobrado por roaming internacional (ou ele não funcionou). O que posso fazer?

TV por assinatura

Cancelei a TV por assinatura e continuam cobrando. O que eu faço?Comprei o Sky Livre e cortaram os canais abertos. Tenho direito a quê?A TV por assinatura está me cobrando o que não devo. O que posso fazer?Paguei a TV por assinatura e estou sem sinal (ou nem instalaram). E agora?

Internet

Minha internet ficou dias fora do ar. Tenho direito a quê?Minha internet não chega na velocidade contratada. O que posso fazer?Cancelei a internet (mudança ou falhas) e o provedor cobra multa. Tenho que pagar?A internet do meu celular foi bloqueada. A operadora pode fazer isso?Minha internet é de um provedor regional ou pequeno. Quais regras valem para ele?Sofri um acidente com fio de internet solto na rua. Quem responde?Contratei a internet e não instalaram. O que posso exigir?

Guias completos

Novo RGC da Anatel: o que mudou para quem tem celular, telefone e internet Como contestar uma cobrança da operadora, passo a passo Quando cabe dano moral contra a operadora de telefonia ou internet?Quais provas guardar num problema com a operadora?

Perguntas rápidas

Os créditos do pré-pago vencem em quanto tempo?A operadora pode cancelar a linha pré-paga sem recarga?Mudaram meu plano para pré-pago sem eu pedir. O que fazer?A operadora pode aumentar o preço do plano?Apareceu serviço que não contratei na conta do telefone fixo. Tenho que pagar?Minha linha foi passada para outra pessoa sem eu pedir. O que faço?O herdeiro pode ficar com a linha de quem faleceu?Recebo ligações cobrando dívida de outra pessoa. O que posso fazer?Ligações de cobrança sem parar dão indenização?Quais regras da Anatel valem para provedor de internet pequeno?Acidente com fio de internet solto: quem responde?Como provar de quem é o fio de internet solto?Paguei a internet e não instalaram. Tenho que pagar?Qual o prazo para a operadora instalar a internet?O técnico não veio consertar a internet. Tenho direito a desconto?Meu celular deu defeito. Em quanto tempo a loja tem que consertar?Qual o prazo para reclamar de defeito no celular?Qual o prazo máximo de fidelidade do celular e da internet?A operadora pode cobrar a multa de fidelidade inteira?Posso cancelar o plano sem multa se o serviço não funciona?O cancelamento do plano vale na hora?A operadora pode cobrar depois que eu cancelei?Tenho que pagar um serviço que não contratei?O print do sistema da operadora prova que eu contratei?Qual o prazo para contestar uma conta de celular ou internet?A operadora pode bloquear minha linha sem aviso?Em quanto tempo a operadora tem que religar a linha depois que eu pago?Qual o prazo da portabilidade de número?Fizeram a portabilidade do meu número sem eu pedir. E agora?A operadora responde se clonarem meu chip?Hackearam meu WhatsApp. Posso processar a operadora?Dívida da operadora no Serasa Limpa Nome é negativação?Paguei a dívida com a operadora. Em quanto tempo limpam meu nome?A operadora tem que descontar os dias que fiquei sem internet?Internet fora do ar por dias dá indenização?Minha internet é mais lenta que a contratada. O que faço?Mudei de casa, o provedor não atende o novo endereço e cobra multa. Pago?A oferta feita por telefone pela operadora vale?A operadora pode continuar mandando SMS de propaganda depois que eu pedi para parar?Era cliente da Oi e perdi meu plano na migração. Tenho direito a quê?Minha empresa pode usar o Código do Consumidor contra a operadora?O seguro do celular pode negar a indenização por furto simples?O seguro pode negar porque não bloqueei o IMEI?Cobraram roaming internacional que não usei. O que faço?Contratei roaming e a internet não funcionou no exterior. Cabe indenização?Cancelei a TV por assinatura e continuam cobrando. O que faço?A Sky pode cortar os canais abertos do Sky Livre?A TV por assinatura pode ser cortada por atraso no pagamento?Paguei a TV por assinatura e não instalaram. Tenho direito a quê?

Decisões comentadas do TJCE

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Quem escreve

Lucas Monteiro de Araújo Magalhães, advogado (OAB/CE 49.312), com escritório em Fortaleza/CE e atuação em todo o Brasil em direito do consumidor, com foco em serviços essenciais e no sistema dos Juizados Especiais.

Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

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ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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