Resposta direta: conteste na operadora, peça a gravação do atendimento em que a mudança teria sido pedida e guarde as faturas e os comprovantes de recarga. O TJCE já reconheceu dano moral e devolução em dobro em caso de plano alterado sem pedido e convertido em pré-pago. Quando a operadora provou, por gravação, que o próprio consumidor pediu o cancelamento do pós-pago e sabia das consequências, o pedido foi negado.
A operadora responde pela falha na prestação do serviço independentemente de culpa:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 14, caput:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Um caso favorável, de cliente da Oi migrado para a Vivo:
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3001429-94.2024.8.06.0024, Juiz Marcelo Wolney Alencar Pereira de Matos, julgado em 11/02/2026 favorável ao consumidor
Cliente da Oi migrado para a Vivo teve o plano alterado sem pedido, depois cancelado e convertido em pré-pago. A Turma reconheceu desvio produtivo, fixou dano moral de R$ 2.000,00 e mandou devolver em dobro as recargas pagas acima da mensalidade do plano original.
“MIGRAÇÃO DA BASE DE CLIENTES DA OI PARA A VIVO. ALTERAÇÃO UNILATERAL DO PLANO DE SERVIÇO PELA OPERADORA. CANCELAMENTO INDEVIDO E MIGRAÇÃO PARA PRÉ-PAGO.”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Em outro caso, o consumidor pediu a migração para o pré-pago e a linha acabou cancelada:
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001419-47.2023.8.06.0004, Juíza Geritsa Sampaio Fernandes, julgado em 24/05/2024 favorável ao consumidor
O autor pediu a migração de linhas pós-pagas para a modalidade pré-paga e uma delas foi cancelada; os prints ilegíveis do sistema da Vivo não provaram que a linha estava ativa. A Turma reformou a sentença, mandou restabelecer a linha em quinze dias e fixou danos morais de R$ 4.000,00.
“CANCELAMENTO INDEVIDO DE LINHA TELEFÔNICA A REVELIA DO CLIENTE. TELA SISTÊMICA ILEGÍVEL. IMPOSSIBILIDADE DE COMPROVAÇÃO DOS FATOS ALEGADOS PELA EMPRESA”
Prints ilegíveis do sistema não serviram de prova para a operadora.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
O que derrubou o pedido no caso desfavorável:
TJCE, 2ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 3039686-63.2024.8.06.0001, Desa. Maria de Fátima de Melo Loureiro, julgado em 11/03/2026 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: o autor alegou cancelamento do plano pós-pago e migração não autorizada para o pré-pago, mas a gravação do atendimento telefônico demonstrou seu pedido expresso de cancelamento e ciência das consequências. A Câmara reformou a sentença e julgou improcedente o pedido.
“PROVA PRODUZIDA NOS AUTOS QUE DEMONSTRA MANIFESTAÇÃO EXPRESSA DE VONTADE DO CONSUMIDOR PARA CANCELAMENTO DO PLANO. GRAVAÇÃO DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO.”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
Se você pagou recargas acima do que pagaria no plano original, guarde os comprovantes: em outro caso, o dano material foi negado por falta de prova de pagamento.
Perguntas frequentes
E se mudaram meu pré-pago para pós-pago? O TJCE já declarou inexistentes os débitos do pós-pago não pedido, embora tenha negado o dano moral como mero aborrecimento.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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