Resposta direta: se o provedor não presta o serviço, seja porque falha, seja porque não instala no seu novo endereço, as Turmas Recursais do TJCE têm afastado a multa de fidelidade. Já houve anulação nesses casos e, em uma decisão de 2026, aplicaram contra o provedor a multa que o contrato só previa contra o cliente.
A internet fixa costuma vir com fidelidade de 12 meses em troca de instalação gratuita ou desconto. O conflito aparece quando o cliente se muda e o provedor não atende o novo endereço, ou quando o serviço falha tanto que o cliente desiste.
O que diz o regulamento
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 37, caput, §§ 1º e 2º:
Art. 37. Rescindido o contrato de prestação de serviço antes do final do Prazo de Permanência, a Prestadora poderá exigir o valor da multa estipulada.
§ 1º A multa pela rescisão antecipada do contrato será proporcional ao tempo restante para o término do Prazo de Permanência e não poderá exceder o valor do benefício concedido.
§ 2º É vedada a cobrança prevista no caput nas seguintes hipóteses:
I - rescisão com fundamento no inciso V do art. 31; ou,
II - descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, a quem caberá o ônus da prova quanto à improcedência das alegações do Consumidor.
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 37, §§ 5º e 6º:
§ 5º Configura descumprimento de obrigação contratual firmada entre Prestadora e seus Consumidores o rebaixamento para selo “D” ou “E” em determinado município, após a efetivação do contrato, nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.
§ 6º O Consumidor poderá comprovar o descumprimento do contrato pela Prestadora de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), conforme disposto no Manual Operacional do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.
As transcrições do RGC (Resolução Anatel nº 765/2023) foram copiadas do texto oficial publicado pela Anatel (consulta em outubro de 2026). O novo RGC vale desde 1º de setembro de 2025; fatos anteriores seguem o regulamento antigo (Resolução nº 632/2014), que tinha regras parecidas em vários pontos. Confira sempre a versão vigente no site da Anatel.
O que o TJCE tem decidido
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001192-68.2025.8.06.0010, Juiz Irandes Bastos Sales, julgado em 24/07/2026 favorável ao consumidor
Cliente mudou de endereço, pediu a reinstalação e não foi atendida, mas continuou sendo cobrada e recebeu cobrança de multa de fidelidade. A Turma declarou o débito inexistente. O dano moral foi negado porque não houve negativação.
“ALTERAÇÃO DO ENDEREÇO RESIDENCIAL DA PARTE AUTORA. SOLICITAÇÃO DE NOVA INSTALAÇÃO DO SERVIÇO NÃO ATENDIDA. AUSÊNCIA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. MANUTENÇÃO DAS COBRANÇAS E EXIGÊNCIA DE MULTA POR FIDELIDADE. COBRANÇA INDEVIDA.”
O débito caiu, mas sem negativação o dano moral foi negado. É o padrão das Turmas Recursais.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001129-28.2025.8.06.0015, Juiz José Maria dos Santos Sales, julgado em 31/07/2026 favorável ao consumidor
Internet suspensa sem justificativa. Além de anular a multa de fidelidade, a Turma aplicou ao provedor a cláusula penal que o contrato só previa contra o cliente (inversão da cláusula penal, R$ 600,00), com base na reciprocidade e na boa-fé.
“CLÁUSULA PENAL ESTIPULADA EXCLUSIVAMENTE EM FAVOR DA FORNECEDORA. INVERSÃO DA CLÁUSULA PENAL.”
Uma decisão incomum e importante: se o contrato prevê multa só contra o cliente, a Turma aplicou a mesma multa contra o provedor que falhou, pelo princípio da reciprocidade.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001401-39.2022.8.06.0011, Juiz Irandes Bastos Sales, julgado em 25/07/2024 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável quanto ao dano moral: a multa por cancelamento da internet com falhas sucessivas foi afastada na origem, mas a Turma negou indenização porque não houve pagamento, negativação ou outra ofensa.
“SUCESSIVAS FALHAS NA PRESTAÇÃOD O SERVIÇO. PEDIDO DE CANCELAMENTO. COBRANÇA DE MULTA POR RESCISÃO CONTRATUAL ANTECIPADA.”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
O que fazer na prática
- Peça a mudança de endereço por escrito e guarde o protocolo. Se o provedor disser que não atende, peça essa resposta por escrito.
- Se o motivo é falha, registre as reclamações antes de cancelar.
- Conteste a multa por escrito. A contestação suspende a cobrança do valor contestado e ainda não pago.
- Peça a retirada dos equipamentos: pelo art. 82, § 2º, do RGC, a operadora tem 60 dias para buscar, sem custo para você.
Perguntas frequentes
Mudei de casa e o provedor não atende o novo endereço. Pago multa? Uma Turma Recursal do TJCE já declarou inexistente a cobrança, inclusive da multa de fidelidade, quando o provedor não instalou no novo endereço.
O provedor pode cobrar multa se a internet vivia caindo? Não. Se o provedor descumpriu o contrato, a multa é proibida, e cabe a ele provar que o serviço funcionava (art. 37, § 2º, II, do RGC).
O contrato só prevê multa contra mim. E se o provedor falhar? Em decisão de 2026, uma Turma Recursal do TJCE aplicou a cláusula penal de forma inversa, contra o provedor.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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