Resposta direta: conteste por escrito, dentro de 3 anos, pedindo protocolo. O valor contestado e ainda não pago fica suspenso, os prazos de suspensão do serviço param de correr e a operadora tem 30 dias para responder. Se não responder, deve devolver o que você pagou ou cancelar a cobrança.
Passo 1: identifique o que está errado
Peça o detalhamento da fatura e marque cada item que não reconhece: serviço que não pediu, valor acima do ofertado, cobrança depois do cancelamento, multa de fidelidade indevida.
Passo 2: conteste por escrito e guarde o protocolo
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 60:
Art. 60. O Consumidor poderá contestar a cobrança de valores junto à Prestadora no prazo de 3 (três) anos contados da data da cobrança considerada indevida.
Parágrafo único. O valor contestado e ainda não pago terá sua cobrança suspensa e a Prestadora deverá emitir, sem ônus ao Consumidor, novo documento de cobrança para pagamento dos valores não contestados, com prazo adicional, observado o disposto no § 1º do art. 54.
Use o aplicativo, o site ou o atendimento telefônico, e anote o protocolo. Peça que a resposta venha por escrito.
Passo 3: a cobrança fica suspensa e a operadora tem 30 dias
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 61:
Art. 61. A contestação de débito suspende a fluência dos prazos para suspensão e rescisão contratual, até que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora à sua contestação.
§ 1º A Prestadora deverá analisar a contestação de débito e notificar o Consumidor de sua resposta no prazo máximo de 30 (trinta) dias, a contar da contestação.
§ 2º O valor contestado poderá ser cobrado novamente após notificação do Consumidor sobre as razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente, desde que a análise seja realizada no prazo previsto no § 1º.
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 62:
Art. 62. Caso a contestação seja procedente ou o prazo previsto no § 1º do art. 61 transcorra sem que haja manifestação da Prestadora, esta deverá:
I - proceder à devolução automática, na forma do art. 64, do valor pago e contestado pelo Consumidor; ou,
II - cancelar a cobrança caso o valor contestado não tenha sido pago pelo Consumidor.
Passo 4: se você já pagou, peça a devolução em dobro
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 64, caput:
Art. 64. O Consumidor que efetuar o pagamento de quantia cobrada indevidamente terá direito à devolução de valor correspondente ao dobro do que foi pago em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês, proporcional ao dia.
Passo 5: se não resolver
Registre reclamação no canal de atendimento da Anatel ou na plataforma consumidor.gov.br, levando os protocolos anteriores. Se mesmo assim não houver solução, ou se houver negativação, bloqueio da linha ou outro prejuízo, é o momento de avaliar a via judicial. Nos Juizados Especiais Cíveis, causas de até 20 salários mínimos podem ser propostas sem advogado (art. 9º da Lei nº 9.099/1995).
As transcrições do RGC (Resolução Anatel nº 765/2023) foram copiadas do texto oficial publicado pela Anatel (consulta em outubro de 2026). O novo RGC vale desde 1º de setembro de 2025; fatos anteriores seguem o regulamento antigo (Resolução nº 632/2014), que tinha regras parecidas em vários pontos. Confira sempre a versão vigente no site da Anatel.
O que pesa a favor de quem contestou
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000022-03.2026.8.06.0018, Juiz Evaldo Lopes Vieira, julgado em 26/08/2026 favorável ao consumidor
Cobrança acima do valor prometido por telefone. O consumidor indicou o protocolo e a operadora não juntou a gravação da ligação. A Turma aplicou a vinculação da oferta (CDC, art. 30) e reconheceu dano moral pelo desvio produtivo.
“INDICAÇÃO PRECISA DE PROTOCOLO DE ATENDIMENTO PELA PARTE AUTORA. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA (ART. 6º, VIII, CDC). CONCESSIONÁRIA QUE NÃO JUNGIU AOS AUTOS A MÍDIA DA GRAVAÇÃO TELEFÔNICA.”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000124-62.2025.8.06.0017, Juiz Evaldo Lopes Vieira, julgado em 18/11/2025 favorável ao consumidor
A operadora cobrou multa de fidelidade sem juntar o contrato que a previa. A Turma determinou a devolução em dobro do que foi pago indevidamente; o dano moral foi negado, porque a dívida só apareceu no Serasa Limpa Nome.
“AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DA CLÁUSULA DE FIDELIZAÇÃO. PARTE RÉ QUE NÃO JUNTOU O INSTRUMENTO CONTRATUAL.”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Perguntas frequentes
Preciso pagar a parte contestada enquanto a operadora analisa? Não. Pelo art. 60, parágrafo único, do RGC, o valor contestado e não pago fica suspenso, e a operadora deve emitir nova fatura só com o que não foi contestado.
A operadora pode cortar a linha enquanto analisa a contestação? A contestação suspende os prazos para suspensão e rescisão até a resposta (art. 61 do RGC).
E se a operadora não responder em 30 dias? Deve devolver automaticamente o valor pago ou cancelar a cobrança (art. 62 do RGC).
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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