Resposta direta: protocolos de atendimento (com data e hora), faturas, a oferta do plano, a consulta oficial do CPF no SPC e no Serasa, comprovantes de pagamento e, conforme o caso, testes de velocidade e boletim de ocorrência. Do lado da operadora, o TJCE tem recusado telas e planilhas do sistema dela, por serem prova unilateral (inclusive sobre a contratação).
As provas que mais pesam
- Protocolos de atendimento: cada contato, com data, hora e o que foi dito. Eles mostram que você tentou resolver e permitem pedir a gravação.
- Faturas: mostram o que foi cobrado, mês a mês.
- A oferta: print do anúncio, mensagem, e-mail, contrato ou termo de adesão.
- Consulta oficial do CPF no SPC e no Serasa: é ela que prova a negativação (o aplicativo de negociação de dívidas não basta).
- Comprovantes de pagamento: essenciais para a devolução em dobro e para provar que o bloqueio foi indevido.
- Testes de velocidade, repetidos, para internet lenta.
- Boletim de ocorrência e prints da tela sem serviço, em caso de chip clonado.
A gravação da ligação está com a operadora
Se você informa o protocolo e a operadora não apresenta a gravação, isso pode pesar contra ela:
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000022-03.2026.8.06.0018, Juiz Evaldo Lopes Vieira, julgado em 26/08/2026 favorável ao consumidor
Cobrança acima do valor prometido por telefone. O consumidor indicou o protocolo e a operadora não juntou a gravação da ligação. A Turma aplicou a vinculação da oferta (CDC, art. 30) e reconheceu dano moral pelo desvio produtivo.
“INDICAÇÃO PRECISA DE PROTOCOLO DE ATENDIMENTO PELA PARTE AUTORA. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA (ART. 6º, VIII, CDC). CONCESSIONÁRIA QUE NÃO JUNGIU AOS AUTOS A MÍDIA DA GRAVAÇÃO TELEFÔNICA.”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 6º, VIII:
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
Telas do sistema da operadora não provam contratação
TJCE, Apelação Cível nº 0041777-03.2012.8.06.0001, Rel. Desa. Maria Regina Oliveira Camara favorável ao consumidor
Internet cobrada na conta de telefone sem contratação. A operadora tentou provar com telas do próprio sistema. O TJCE afirmou que tela de sistema interno não comprova a contratação e manteve a restituição do valor pago.
“SERVIÇO DE INTERNET NÃO CONTRATADO. TELA DE SISTEMA INTERNO QUE NÃO COMPROVA A CONTRATAÇÃO. RESTITUIÇÃO DO INDÉBITO DEVIDA.”
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000064-15.2022.8.06.0011, Juiz Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 14/06/2024 favorável ao consumidor
Consumidor negativado por linha que não contratou. A Turma afirmou que faturas e telas do sistema da operadora são prova unilateral, declarou os débitos inexistentes e fixou dano moral de R$ 3.000,00.
“FATURAS E TELAS DO SISTEMA OPERACIONAL DA EMPRESA DE TELEFONIA QUE NÃO SERVEM PARA PROVAR A CONTRATAÇÃO, POR SEREM DOCUMENTOS PRODUZIDOS DE FORMA UNILATERAL.”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, Apelação Cível nº 0194996-31.2015.8.06.0001, Rel. Des. Carlos Augusto Gomes Correia favorável ao consumidor
Empresa recebeu da operadora um número que pertencia a terceiro e divulgou o número com defeito. O TJCE afirmou que telas do sistema interno são prova unilateral e condenou a operadora a ressarcir a reimpressão do material; dano moral da pessoa jurídica negado.
“TELAS DO SISTEMA INTERNO DA EMPRESA CONSTITUEM PROVA UNILATERAL. INVÁLIDAS.”
Sem prova mínima, o pedido cai
A inversão do ônus da prova não dispensa o consumidor de mostrar o básico:
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000632-13.2024.8.06.0059, Juiz Roberto Viana Diniz de Freitas, julgado em 13/03/2026 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável à consumidora: alegou oscilação e lentidão por não usar fibra como contratado, mas não trouxe prova mínima nem pediu rescisão. A responsabilidade objetiva não dispensa a prova básica do problema.
“RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA QUE NÃO DISPENSA O CONSUMIDOR DE PROVA MÍNIMA DOS FATOS CONSTITUTIVOS DE SEU DIREITO.”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001486-91.2023.8.06.0010, Juiz Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 17/05/2024 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: alegou golpe bancário por emissão de novo chip sem autorização, mas não trouxe prova mínima. A inversão do ônus da prova não dispensa o consumidor de demonstrar o básico.
“ALEGAÇÃO AUTORAL DE GOLPE EM CONTA BANCÁRIA EM RAZÃO DE CANCELAMENTO E EMISSÃO DE UM NOVO CHIP SEM SUA AUTORIZAÇÃO. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. AUSÊNCIA DE VEROSSIMILHANÇA DAS ALEGAÇÕES.”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Perguntas frequentes
Print do sistema da operadora prova que eu contratei? O TJCE tem considerado telas do sistema interno como prova unilateral, insuficiente para comprovar a contratação.
Como provo uma ligação de venda? Anote o protocolo e peça a gravação. Se a operadora não apresentar, isso pode pesar contra ela.
O print do Serasa Limpa Nome prova a negativação? Não. Tire a consulta oficial do CPF no SPC e no Serasa. A plataforma de negociação mostra dívidas, mas não é o cadastro de inadimplentes.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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