Resposta direta: só se você cancelou antes do fim da fidelidade, sem culpa da operadora, e mesmo assim a multa tem de ser proporcional ao tempo que falta. Se o serviço falhou, se a fidelidade foi renovada sem o seu consentimento expresso ou se a operadora não prova a cláusula, o TJCE tem afastado a cobrança.
Fidelidade (o regulamento chama de "prazo de permanência") é o compromisso de ficar com a operadora por um tempo em troca de um benefício: desconto no plano, aparelho mais barato, instalação grátis. Ela é permitida. O que a lei e a Anatel controlam é o tamanho desse prazo, o valor da multa e as situações em que ela simplesmente não pode ser cobrada.
O que diz o novo regulamento da Anatel
Desde 1º de setembro de 2025 vale o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC). Para pessoa física, a fidelidade tem teto de 12 meses e não pode ser renovada automaticamente sem o seu consentimento expresso:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 36, caput, §§ 1º e 2º:
Art. 36. A Oferta poderá prever Prazo de Permanência de no máximo 12 (doze) meses, durante o qual o Consumidor se comprometerá a permanecer a ela vinculado, em contrapartida a um benefício concedido pela Prestadora.
§ 1º O tempo máximo previsto no caput poderá ser superior para Consumidor pessoa jurídica.
§ 2º É vedada a renovação automática de Oferta com Prazo de Permanência.
(Nota da Anatel: V. Acórdão nº 389, de 24 de dezembro de 2024, de acordo com o qual o termo "renovação automática", no art. 36, § 2º, compreende apenas aquelas situações para as quais não houve consentimento expresso do consumidor em tal sentido, sendo válidas as renovações quando prévia e expressamente autorizadas, seja durante a contratação, seja posteriormente a ela.)
E a multa tem limites claros: é proporcional ao tempo restante, não pode passar do valor do benefício que você recebeu e é proibida quando a operadora descumpriu o contrato. Nesse caso, é ela quem precisa provar que não falhou:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 37, caput, §§ 1º e 2º:
Art. 37. Rescindido o contrato de prestação de serviço antes do final do Prazo de Permanência, a Prestadora poderá exigir o valor da multa estipulada.
§ 1º A multa pela rescisão antecipada do contrato será proporcional ao tempo restante para o término do Prazo de Permanência e não poderá exceder o valor do benefício concedido.
§ 2º É vedada a cobrança prevista no caput nas seguintes hipóteses:
I - rescisão com fundamento no inciso V do art. 31; ou,
II - descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, a quem caberá o ônus da prova quanto à improcedência das alegações do Consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor também considera nula a cláusula que coloque o consumidor em desvantagem exagerada, e é com base nele que o Judiciário afasta prazos de fidelidade desproporcionais:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 51, IV:
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
(...)
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;
As transcrições do RGC (Resolução Anatel nº 765/2023) foram copiadas do texto oficial publicado pela Anatel (consulta em outubro de 2026). O novo RGC vale desde 1º de setembro de 2025; fatos anteriores seguem o regulamento antigo (Resolução nº 632/2014), que tinha regras parecidas em vários pontos. Confira sempre a versão vigente no site da Anatel.
O que o TJCE tem decidido
Os casos abaixo são reais, com número do processo. Repare que muitos envolvem empresas: o TJCE tem aplicado o CDC também à pessoa jurídica que é destinatária final do serviço.
Renovação automática da fidelidade
TJCE, Apelação Cível nº 0281195-46.2021.8.06.0001, Rel. Des. Carlos Augusto Gomes Correia favorável ao consumidor
Empresa cancelou contrato com a Vivo e foi cobrada por multa porque o prazo de fidelidade tinha sido renovado automaticamente. O TJCE manteve a multa como inexigível: a renovação do contrato não renova a fidelidade sem manifestação expressa do cliente. O dano moral foi negado, porque não houve negativação nem outro constrangimento.
“RENOVAÇÃO AUTOMÁTICA DO PRAZO DE FIDELIZAÇÃO. PRÁTICA ABUSIVA. MULTA RESCISÓRIA INEXIGÍVEL. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO.”
Este é o ponto que mais aparece: renovar o contrato não renova a fidelidade. Sem a sua concordância expressa com um novo prazo, a multa não se sustenta.
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000519-64.2024.8.06.0122, Juiz Roberto Viana Diniz de Freitas, julgado em 13/02/2026 favorável ao consumidor
Multa de R$ 1.034,00 cobrada com base em renovação automática da fidelidade, e linhas suspensas por esse débito. A Turma exigiu manifestação expressa do cliente para renovar a fidelidade, mandou restabelecer as linhas e fixou dano moral de R$ 4.000,00.
“COBRANÇA DE MULTA POR CANCELAMENTO FUNDADA EM ALEGADA RENOVAÇÃO AUTOMÁTICA DA CLÁUSULA DE FIDELIZAÇÃO. IMPOSSIBILIDADE. NECESSIDADE DE MANIFESTAÇÃO EXPRESSA DO CONTRATANTE.”
Aqui a operadora também suspendeu as linhas por causa da multa, e a Turma fixou dano moral de R$ 4.000,00.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, Apelação Cível nº 0269296-85.2020.8.06.0001, Rel. Des. Paulo de Tarso Pires Nogueira favorável ao consumidor
Multa de fidelidade de R$ 7.889,40 cobrada de empresa que pediu o cancelamento depois de cumprido o prazo inicial. O TJCE manteve a multa como inexigível e afastou a tese de novo prazo de fidelidade pela renovação automática. Danos morais e materiais foram negados (sem negativação).
“INEXIGIBILIDADE DA MULTA RESCISÓRIA APÓS O CUMPRIMENTO DO PRAZO INICIAL CONTRATADO.”
Fidelidade longa demais
TJCE, Apelação Cível nº 0126493-16.2019.8.06.0001, Rel. Desa. Cleide Alves de Aguiar favorável ao consumidor
Contrato corporativo com fidelidade de 24 meses, sem opção de prazo menor. O TJCE reconheceu a abusividade, admitiu apenas multa proporcional e fixou dano moral de R$ 3.000,00 pela negativação indevida da empresa.
“CLÁUSULA DE FIDELIZAÇÃO DE 24 MESES. ABUSIVIDADE RECONHECIDA. MULTA PROPORCIONAL DEVIDA. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS FIXADA.”
TJCE, Apelação Cível nº 0221552-94.2020.8.06.0001, Rel. Des. Francisco Darival Beserra Primo favorável ao consumidor
Fidelidade de 36 meses em contrato de telefonia de pessoa jurídica. O TJCE considerou a cláusula abusiva, afastou a multa e condenou a operadora em dano moral de R$ 5.000,00, porque houve negativação indevida da empresa.
“CLÁUSULA DE FIDELIZAÇÃO PREVISTA NO INSTRUMENTO CONTRATUAL, COM PRAZO DE 36 (TRINTA E SEIS) MESES. ABUSIVIDADE.”
Serviço que falhou
TJCE, Apelação Cível nº 0116262-61.2018.8.06.0001, Rel. Des. José Evandro Nogueira Lima Filho favorável ao consumidor
Empresa rescindiu o contrato por falhas no serviço e a TIM cobrou multa de fidelidade de R$ 7.019,60. Como a falha era da operadora, o TJCE manteve a multa como inexigível e reconheceu dano moral pela negativação indevida.
“CLÁUSULA DE FIDELIZAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INEXIGIBILIDADE DA MULTA. NEGATIVAÇÃO INDEVIDA. DANO MORAL CONFIGURADO.”
Se você cancela porque o serviço não funciona, a culpa da rescisão é da operadora. Guarde os protocolos das reclamações: são a prova de que o problema existia antes do cancelamento.
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000554-61.2023.8.06.0024, Juíza Ana Paula Feitosa Oliveira, julgado em 31/07/2024 favorável ao consumidor
Empresa trocou de operadora por falta de sinal e recebeu cobrança de multa de fidelidade. A Turma manteve a nulidade da cobrança (R$ 4.438,64): sem serviço adequado, não há multa.
“AUSÊNCIA DE SINAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. MUDANÇA DE OPERADORA. MULTA POR QUEBRA DE FIDELIZAÇÃO DEVE SER AFASTADA.”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
A operadora precisa provar a cláusula
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000124-62.2025.8.06.0017, Juiz Evaldo Lopes Vieira, julgado em 18/11/2025 favorável ao consumidor
A operadora cobrou multa de fidelidade sem juntar o contrato que a previa. A Turma determinou a devolução em dobro do que foi pago indevidamente; o dano moral foi negado, porque a dívida só apareceu no Serasa Limpa Nome.
“AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DA CLÁUSULA DE FIDELIZAÇÃO. PARTE RÉ QUE NÃO JUNTOU O INSTRUMENTO CONTRATUAL.”
Sem contrato juntado, não há como saber se a fidelidade existia. Repare também que a dívida apareceu só no Serasa Limpa Nome, e por isso não houve dano moral.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Quando a multa foi mantida
TJCE, Apelação Cível nº 0035977-38.2005.8.06.0001, Rel. Des. José Evandro Nogueira Lima Filho desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: a cliente cancelou o plano por arrependimento (não se adaptou ao aparelho), sem falha da operadora. O TJCE considerou válida a multa de fidelidade prevista no contrato e calculada sobre o prazo restante. Mostra o limite da tese: sem falha da operadora ou abuso na cláusula, a multa proporcional é devida.
“FIDELIZAÇÃO. POSSIBILIDADE. RESOLUÇÃO Nº 632 DA ANATEL. MULTA POR RESOLUÇÃO DO CONTRATO. INEXISTÊNCIA DE DEFEITO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO.”
O lado honesto do tema: se você simplesmente desistiu do plano antes do prazo, sem falha da operadora, a multa proporcional é devida.
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3001658-48.2024.8.06.0220, Juiz Raimundo Ramonilson Carneiro Bezerra, julgado em 19/12/2025 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: a operadora juntou o contrato com a fidelidade e o cancelamento ocorreu antes de 12 meses. A multa (R$ 673,01) foi considerada legal.
“CONTRATO JUNTADO PELA RÉ PREVENDO CLÁUSULA DE FIDELIZAÇÃO. CANCELAMENTO REALIZADO ANTES DO PRAZO MÍNIMO DE 12 MESES. LEGALIDADE DA MULTA.”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
O que fazer na prática
- Peça o contrato e a oferta que você assinou ou aceitou. Confira o prazo de permanência, o benefício e o valor da multa.
- Calcule a proporção. A multa cai mês a mês. Se faltam 2 de 12 meses, ela não pode ser cobrada inteira.
- Se o motivo do cancelamento é falha do serviço, registre a reclamação antes de cancelar e anote os protocolos.
- Conteste a multa por escrito na operadora. A contestação suspende a cobrança do valor contestado e ainda não pago até a resposta, que deve vir em 30 dias (veja o guia como contestar uma cobrança).
- Se a multa for para negativação, o cenário muda: veja nome negativado pela operadora.
Provas para guardar
- Contrato, termo de adesão ou print da oferta com o prazo de permanência.
- Protocolos de reclamação sobre falhas, com data.
- Protocolo e comprovante do pedido de cancelamento.
- A fatura com a multa cobrada.
Perguntas frequentes
A fidelidade do celular pode ser de 24 meses? Para pessoa física, o novo RGC limita a fidelidade a 12 meses. Para pessoa jurídica, o prazo pode ser maior, mas o TJCE já considerou abusivas fidelidades de 24 e 36 meses em contratos de empresas (em um caso afastando a multa, em outro admitindo só multa proporcional).
A operadora pode renovar a minha fidelidade sozinha? Não. O RGC proíbe a renovação automática da fidelidade sem o seu consentimento expresso. O TJCE tem decidido no mesmo sentido.
Se o serviço não funciona, posso cancelar sem multa? Sim. Quando a operadora descumpre o contrato, a multa é proibida, e cabe a ela provar que o serviço funcionava (art. 37, § 2º, II, do RGC).
Mudei de operadora pela portabilidade. Pago a multa da antiga? Se você saiu antes do fim da fidelidade e sem falha da operadora antiga, a multa proporcional pode ser cobrada. Se saiu por falha, não.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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