Resposta direta: o RGC da Anatel vale também para o telefone fixo (STFC). Serviço que você não pediu não precisa ser pago, e o que foi pago indevidamente pode ser devolvido, em dobro salvo engano justificável. Linha muda dá direito a ressarcimento automático. O bloqueio por atraso é permitido, mas depende de notificação e prazo. Nas decisões reunidas aqui, a prova foi o que separou o pedido aceito do negado.
O telefone fixo saiu de muitas casas, mas continua em escritórios, clínicas, comércios e na casa de muita gente que não abre mão dele. Os problemas também continuam: serviços que aparecem na conta sem pedido, fatura que dobra de um mês para o outro, linha muda por dias, bloqueio, cancelamento que ninguém pediu e mudança de endereço que nunca se completa.
O regulamento da Anatel vale para o fixo
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 1º:
Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer regras sobre direitos do Consumidor do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, do Serviço Móvel Pessoal - SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia - SCM e dos Serviços de Televisão por Assinatura.
Parágrafo único. Para fins deste Regulamento, os Serviços de Televisão por Assinatura abrangem, além do Serviço de Acesso Condicionado - SeAC, o Serviço de TV a Cabo - TVC, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal - MMDS, o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite - DTH e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura - TVA.
STFC é o nome técnico do telefone fixo. Por isso, as regras do RGC sobre cobrança, suspensão, ressarcimento e rescisão também valem para ele.
As transcrições do RGC (Resolução Anatel nº 765/2023) foram copiadas do texto oficial publicado pela Anatel (consulta em outubro de 2026). O novo RGC vale desde 1º de setembro de 2025; fatos anteriores seguem o regulamento antigo (Resolução nº 632/2014), que tinha regras parecidas em vários pontos. Confira sempre a versão vigente no site da Anatel. Atenção: prestadoras de pequeno porte têm um regime próprio no RGC (art. 90), e provedores com até 5.000 acessos seguem apenas os arts. 4º, 5º e 7º do regulamento. Nesses casos, o Código de Defesa do Consumidor continua valendo por inteiro.
Serviço que você não contratou
"Serviços digitais", assistências e pacotes extras aparecem no meio da conta e muitas vezes só são notados meses depois. O CDC trata o serviço fornecido sem pedido como amostra grátis:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 39, III, e parágrafo único:
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;
(...)
Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.
Se você pagou, a devolução pode ser em dobro, com a ressalva do engano justificável:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 42, parágrafo único:
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
O tema tem página própria: serviço não contratado na fatura.
Fatura muito acima da média
Ligações para números que você não conhece e valor fora do padrão dos meses anteriores são motivo para contestar. O prazo é longo, e o valor contestado e ainda não pago fica com a cobrança suspensa:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 60:
Art. 60. O Consumidor poderá contestar a cobrança de valores junto à Prestadora no prazo de 3 (três) anos contados da data da cobrança considerada indevida.
Parágrafo único. O valor contestado e ainda não pago terá sua cobrança suspensa e a Prestadora deverá emitir, sem ônus ao Consumidor, novo documento de cobrança para pagamento dos valores não contestados, com prazo adicional, observado o disposto no § 1º do art. 54.
Enquanto a operadora analisa, os prazos para suspensão e rescisão ficam parados:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 61:
Art. 61. A contestação de débito suspende a fluência dos prazos para suspensão e rescisão contratual, até que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora à sua contestação.
§ 1º A Prestadora deverá analisar a contestação de débito e notificar o Consumidor de sua resposta no prazo máximo de 30 (trinta) dias, a contar da contestação.
§ 2º O valor contestado poderá ser cobrado novamente após notificação do Consumidor sobre as razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente, desde que a análise seja realizada no prazo previsto no § 1º.
Telefone mudo ou interrompido
Linha sem sinal também gera ressarcimento automático, proporcional ao período sem serviço:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 66, caput e § 1º:
Art. 66. A Prestadora deverá prover automaticamente o ressarcimento ao Consumidor prejudicado por indisponibilidade do serviço, seja por interrupção ou por reparo.
§ 1º O ressarcimento disposto no caput deverá ocorrer:
I - de forma proporcional ao valor da Oferta contratada e ao período de indisponibilidade do serviço; e,
II - até o segundo mês subsequente ao evento, respeitado o ciclo de faturamento.
Bloqueio por atraso no pagamento
A operadora pode suspender o fixo quando há conta vencida, mas só depois de notificar e esperar o prazo:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 70:
Art. 70. A Prestadora poderá suspender o provimento do serviço após o decurso de 15 (quinze) dias da data em que notificar o Consumidor quanto à existência de débito vencido, do término dos créditos ou de seu prazo de validade.
Durante a suspensão, a regra garante o recebimento de chamadas e mensagens por 30 dias contados do início da suspensão e a manutenção do código de acesso (o número), nos termos da regulamentação:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 72, I:
Art. 72. Durante o período de suspensão do serviço será observado o seguinte:
I - As Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP e do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC deverão garantir ao Consumidor: a) o recebimento de chamadas e de mensagens de texto pelo prazo de 30 (trinta) dias do início da suspensão; b) a possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos serviços públicos de emergência definidos na regulamentação; c) a manutenção de seu código de acesso, nos termos da regulamentação; e, d) o acesso ao Atendimento Telefônico da Prestadora.
Pagou antes da rescisão? O serviço deve ser restabelecido em até 1 dia, contado da ciência do pagamento, sem cobrança pelo restabelecimento:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 78, caput e § 2º:
Art. 78. Caso o Consumidor, antes da rescisão do contrato, efetue o pagamento do débito na Forma de Pagamento Pós-Paga ou insira novos créditos na Forma de Pagamento Pré-Paga, a Prestadora deverá restabelecer a prestação do serviço em até 1 (um) dia, contado da ciência do pagamento do débito ou da inserção de créditos. (...)
§ 2º É vedada a cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço.
Mudança de endereço que não acontece
O RGC exige que o contrato informe o prazo para mudança de endereço:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 40, caput e II:
Art. 40. A prestação dos serviços de telecomunicações deverá ser precedida da adesão, pelo Consumidor, a uma Oferta formalizada por meio de um contrato de prestação de serviços contendo as condições previstas no § 3º do art. 21, bem como as seguintes informações, quando for o caso:
(...)
II - os prazos para instalação, reparo e mudança de endereço, observado o disposto no § 1º do art. 10;
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 10, § 1º:
§ 1º As solicitações que não puderem ser atendidas de imediato deverão ser atendidas em, no máximo, 10 (dez) dias corridos, contados a partir de seu recebimento.
Essa remissão ao art. 10, § 1º, é um argumento para limitar o prazo do contrato, não uma garantia: o regulamento não diz expressamente que a mudança deve ocorrer em 10 dias.
O que o TJCE tem decidido
Os fatos dos casos abaixo são anteriores ao novo RGC (em vigor desde 1º/9/2025). Não existe valor garantido: cada caso depende das provas.
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3002124-55.2022.8.06.0012, Juiz José Maria dos Santos Sales, julgado em 20/02/2025 favorável ao consumidor
Foram cobrados no plano de telefonia fixa serviços não contratados (Serviços Digitais, Assistência Casa, Vivo Home). A Turma reformou a improcedência, condenou à devolução em dobro dos valores cobrados depois de 30/01/2021 e simples antes, e fixou danos morais de R$ 3.000,00.
“COBRANÇA INDEVIDA DE SERVIÇOS NÃO CONTRATADOS. TELEFONIA FIXA. REPETIÇÃO DO INDÉBITO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.”
Serviços não contratados cobrados no plano do fixo: devolução (em dobro para os valores cobrados depois de 30/01/2021, simples antes) e dano moral.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0010978-92.2017.8.06.0100, Juiz Antônio Alves de Araújo, julgado em 27/06/2025 favorável ao consumidor
Foi debitado da conta corrente da autora R$ 1.065,37 por serviço de telefone fixo da Oi que ela nunca solicitou, sem prova do negócio jurídico. A Turma determinou a restituição em dobro e fixou danos morais de R$ 3.000,00.
“COBRANÇA E PAGAMENTO INDEVIDO DE SERVIÇO DE TELEFONIA FIXA NÃO CONTRATADO. DÉBITO AUTOMÁTICO EM CONTA CORRENTE DA PARTE AUTORA. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DO NEGÓCIO JURÍDICO.”
Repare no débito automático: o valor saiu direto da conta corrente, e a operadora não provou que a autora tinha pedido a linha.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3927408-67.2009.8.06.0021, Juiz Irandes Bastos Sales, julgado em 17/11/2021 favorável ao consumidor
A fatura do telefone fixo de novembro de 2007 trouxe R$ 277,83, com ligações para números desconhecidos e valor fora da média. A Turma declarou devido só R$ 45,90 e nulo o valor a maior de R$ 231,93, mas negou o dano moral, por falta de negativação ou cobrança vexatória.
“FATURA ENVIADA COM VALOR NÃO CONDIZENTE COM AS MÉDIAS ANTERIORES. LIGAÇÕES EFETUADAS PARA NÚMEROS DESCONHECIDOS DA PARTE AUTORA.”
A fatura foi corrigida para o valor devido. O dano moral foi negado porque não houve negativação nem cobrança vexatória.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3003190-75.2024.8.06.0117, Juiz Carlos Henrique Garcia de Oliveira, julgado em 26/03/2025 favorável ao consumidor
Telefonia fixa e internet ficaram inoperantes por cerca de 11 dias, sem prova de excludente de responsabilidade. A Turma manteve o dano moral, mas, no recurso da empresa, reduziu a indenização para R$ 2.000,00.
“IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DOS SERVIÇOS POR APROXIMADAMENTE 11 (ONZE) DIAS. AUSÊNCIA DE PROVA DE EXCLUDENTE DE RESPONSABILIDADE. DANO MORAL CONFIGURADO.”
A empresa não provou excludente de responsabilidade para os cerca de 11 dias sem telefone fixo e internet.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0046292-95.2015.8.06.0221, Juiz Irandes Bastos Sales, julgado em 17/11/2021 favorável ao consumidor
As linhas fixas de uma clínica médica apresentaram defeito externo entre 30/01/2015 e 05/02/2015, e o reparo só ocorreu cinco dias depois. A Turma negou o recurso da operadora e manteve o dano material e os danos morais de R$ 4.000,00, por se tratar de serviço essencial.
“INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO DE TELEFONIA ENTRE OS DIAS 30/01/2015 A 05/02/2015. TELEFONE UTILIZADO EM CLÍNICA MÉDICA. SERVIÇO DE NATUREZA ESSENCIAL.”
As linhas eram de uma clínica médica, e a Turma manteve a condenação por se tratar de serviço essencial.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Quando o pedido foi negado
Estas decisões mostram o que derruba o pedido. Elas valem tanto quanto as favoráveis para entender o seu caso.
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0015795-83.2016.8.06.0053, Juiz Gonçalo Benício de Melo Neto, julgado em 23/09/2022 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: a linha fixa com Oi Velox foi bloqueada para chamadas após atraso no pagamento das faturas de abril e maio de 2016; a Turma considerou legal a interrupção e regulares as cobranças de serviços excedentes, negando danos morais e materiais.
“BLOQUEIO NA LINHA TELEFÔNICA. LEGALIDADE DA INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO. ATRASO NO PAGAMENTO DAS FATURAS RELATIVAS AOS MESES DE ABRIL E MAIO DE 2016.”
Havia atraso real no pagamento. Com isso, a Turma considerou o bloqueio legal.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 4ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0029211-14.2011.8.06.0112, Des. Durval Aires Filho, julgado em 27/04/2021 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: a autora alegou cobrança de ligações não realizadas no plano de telefone fixo e celular e bloqueio da linha apesar do parcelamento; a Câmara não reconheceu a cobrança indevida, admitiu o bloqueio por inadimplência e negou o dano moral.
“TELEFONIA FIXA. ALEGAÇÃO DE COBRANÇA INDEVIDA. NÃO CONFIGURAÇÃO. BLOQUEIO DA LINHA. POSSIBILIDADE. INADIMPLÊNCIA DA CONSUMIDORA. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO.”
A cobrança indevida não ficou demonstrada, e a inadimplência justificou o bloqueio.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3007578-31.2025.8.06.0167, Juiz Evaldo Lopes Vieira, julgado em 24/06/2026 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: a linha fixa do escritório do autor parou em 2023 e a Claro alegou tecnologia obsoleta; a sentença de improcedência foi mantida por ausência de prova dos fatos constitutivos e de prejuízo à atividade profissional, e o dano moral foi negado.
“CESSAÇÃO DO SERVIÇO DE TELEFONIA FIXA. AUSÊNCIA DE PROVA DOS FATOS CONSTITUTIVOS ALEGADOS. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO.”
O autor não provou os fatos nem o prejuízo à atividade do escritório. Sem prova mínima, o pedido caiu.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0015725-32.2017.8.06.0053, Juíza Sirley Cíntia Pacheco Prudêncio, julgado em 26/08/2021 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: a linha fixa de uma empresa provedora de internet foi cancelada em 13/11/2015 sem pedido; no recurso da operadora, a Turma afastou os danos morais porque a pessoa jurídica autora não provou prejuízo efetivo com a suspensão.
“PESSOA JURÍDICA PODE SOFRER DANOS MORAIS. SÚMULA 227, DO STJ. AUTORA QUE NÃO PROVOU OS EFETIVOS DANOS MENCIONADOS NA INICIAL. DANOS MORAIS EXCLUÍDOS.”
O cancelamento foi sem pedido, mas a empresa autora não provou o prejuízo efetivo. A Turma lembrou que pessoa jurídica pode sofrer dano moral (Súmula 227 do STJ), mas excluiu a indenização por falta de prova dos danos.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3000309-90.2017.8.06.0014, Juíza Samara de Almeida Cabral, julgado em 31/05/2020 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: a autora mudou de residência e pediu a instalação no novo endereço, mas só a internet foi instalada; a Turma reconheceu a falha e manteve os demais pontos da sentença, porém excluiu os danos morais por mero dissabor.
“SOLICITAÇÃO DE ALTERAÇÃO DE PONTO DE TERMINAL FIXO. NÃO ATENDIMENTO. COBRANÇA INDEVIDA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS.”
A falha na mudança de endereço foi reconhecida e os demais pontos da sentença ficaram mantidos. Só o dano moral caiu, por mero dissabor.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
O que fazer na prática
- Leia a conta item por item e conteste por escrito o que você não pediu, guardando o protocolo.
- Compare com os meses anteriores. Fatura fora da média é contestada com as contas antigas lado a lado.
- Linha muda: registre o defeito, anote a data e confira se o desconto veio nas contas seguintes.
- Bloqueio: verifique se recebeu a notificação e se a conta estava mesmo vencida. Se estava paga, guarde o comprovante.
- Mudança de endereço: faça o pedido por escrito e guarde o prazo informado.
- Se a linha é de empresa, clínica ou escritório, guarde a prova do prejuízo (clientes que não conseguiram ligar, atendimentos perdidos). As decisões negativas mostram que isso pesa.
Se a linha foi cancelada e o número foi parar com outra pessoa, veja perdi meu número ou a titularidade.
Perguntas frequentes
O RGC vale para telefone fixo? Sim. O art. 1º do RGC inclui o Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), que é o telefone fixo.
Tenho que pagar serviço que apareceu na conta do fixo sem eu pedir? Não. O CDC equipara o serviço fornecido sem solicitação à amostra grátis (art. 39, parágrafo único). O TJCE já mandou devolver valores cobrados assim e fixou dano moral.
A operadora pode bloquear o fixo por atraso? Pode, depois de notificar e esperar 15 dias (art. 70 do RGC). O TJCE já considerou legal o bloqueio quando havia atraso real no pagamento.
Meu fixo ficou mudo. Tenho direito a desconto? Sim. O art. 66 do RGC prevê ressarcimento automático e proporcional ao período sem serviço.
Linha de empresa parada dá dano moral? Pode dar, mas a empresa precisa provar o prejuízo. O TJCE já negou indenização a pessoa jurídica que não demonstrou o dano.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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