Resposta direta: o Código de Defesa do Consumidor vale por inteiro, seja qual for o tamanho do provedor. O que muda é a parte do regulamento da Anatel (RGC) que se aplica: o art. 90 lista as regras que valem para as prestadoras de pequeno porte, e o § 5º reduz ainda mais essa lista para quem tem até 5.000 acessos. Nas decisões reunidas aqui, envolvendo provedores regionais, o porte da empresa não aparece como fundamento: pesaram as provas e as circunstâncias de cada caso.
Em muitas cidades, a internet de fibra chega pelas mãos de um provedor regional: uma empresa do próprio estado, às vezes do próprio bairro. Quando surge um problema (internet fora do ar, cobrança que você não reconhece, multa de fidelidade, nome negativado), a dúvida é se as regras são as mesmas das grandes operadoras. A resposta tem duas camadas: o CDC, que vale sempre, e o RGC, que tem um regime próprio para as prestadoras menores.
O que o RGC diz sobre prestadoras de pequeno porte
O art. 90 do RGC enumera, uma a uma, as regras do regulamento que se aplicam às prestadoras de pequeno porte. Repare no final do artigo: tudo isso vale "sem prejuízo" das obrigações do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990).
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 90, caput (com a retificação publicada no DOU em 26/12/2023):
Art. 90. Aplicam-se às Prestadoras de Pequeno Porte o disposto no art. 1º; art. 2º, art. 3º; art. 4º; art. 5º; art. 6º; art. 7º; § 1º do art. 8º; caput e inciso I do art. 9º; caput e § 1º do art. 10; incisos I e II e §§ 2º, 4º e 5º do art. 13; art. 14; incisos I e II do art. 15; art. 17; incisos I, II e III e § 2º do art. 18; art. 19; art. 23; art. 24; art. 25; art. 26; art. 27; art. 28; art. 29; art. 35; art. 36; art. 37; art. 39; art. 40; art. 41; art. 42; art. 43; art. 44; art. 45; art. 46; art. 47; art. 49; art. 51; art. 52; caput e §§ 1º, 2º e 4º do art. 54; incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, XI e XII do art. 55; art. 56; art. 57; art. 58; art. 60; art. 61; art. 62; art. 63; art. 64; art. 65; art. 66; art. 67; art. 68; art. 69; art. 70; art. 71; art. 72; art. 73; art. 74; art. 75; art. 76; art. 77; art. 78; art. 79; art. 80; art. 81; art. 82; art. 83; art. 85; art. 86, art. 92; art. 97; art. 98 e art. 99 deste Regulamento, sem prejuízo das obrigações constantes da Lei nº 8.078, de 1990, da Lei nº 9.472, de 1997, e da Lei nº 12.485, de 12 de setembro de 2011, ou outras que as substituam.
Lendo a lista, dá para ver que regras importantes do dia a dia estão nela: o art. 37 (multa de fidelidade), o art. 60 (prazo para contestar cobrança), o art. 66 (ressarcimento automático pela internet fora do ar), os arts. 70 a 83 (suspensão, restabelecimento e rescisão) e o art. 39 (reajuste). Outras ficam de fora, como o art. 31 (aviso prévio de 30 dias sobre reajustes, entre outros) e o art. 84 (cancelamento sem atendente com efeitos em 2 dias úteis).
Para os provedores com até 5.000 acessos em serviço, a lista é ainda menor:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 90, § 5º:
§ 5º É aplicável às Prestadoras com até 5.000 (cinco mil) acessos em serviço ou, em se tratando do STFC prestado nas modalidades de longa distância, até 5.000 (cinco mil) documentos de cobrança emitidos por mês, apenas o disposto no Capítulo I do Título II e Capítulo I do Título III deste Regulamento, sem prejuízo das obrigações constantes da Lei nº 8.078, de 1990, da Lei nº 9.742, de 1997, e da Lei nº 12.485, de 2011, ou outras que as substituam.
Mais uma vez, o próprio parágrafo ressalva a Lei nº 8.078/1990. Ou seja: mesmo no provedor muito pequeno, as garantias do CDC continuam de pé.
As transcrições do RGC (Resolução Anatel nº 765/2023) foram copiadas do texto oficial publicado pela Anatel (consulta em outubro de 2026). O novo RGC vale desde 1º de setembro de 2025; fatos anteriores seguem o regulamento antigo (Resolução nº 632/2014), que tinha regras parecidas em vários pontos. Confira sempre a versão vigente no site da Anatel.
Como saber se o meu provedor é de pequeno porte
O porte de cada empresa depende da classificação feita pela Anatel, e você não precisa adivinhar. Uma forma prática é perguntar ao próprio provedor, por escrito (e-mail, chat ou aplicativo), se ele se enquadra como prestadora de pequeno porte para fins do RGC, e guardar a resposta com o protocolo. Essa informação ajuda a saber quais artigos do regulamento podem ser invocados no seu caso.
Mas não deixe a dúvida travar a sua reclamação. Qualquer que seja a resposta, o provedor responde pelas falhas do serviço independentemente de culpa e deve cumprir o que ofereceu:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 14, caput:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 30:
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
E a cobrança indevida paga pode ser devolvida em dobro, salvo engano justificável:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 42, parágrafo único:
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
O que o TJCE já decidiu em casos de provedores regionais
Os casos abaixo envolvem provedores regionais e, em sua maioria, fatos anteriores ao novo RGC (em vigor desde 1º/9/2025). Nos resumos, o porte da empresa não aparece como fundamento: pesaram as provas e as circunstâncias de cada caso. Não existe resultado garantido.
Internet fora do ar
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3000412-34.2022.8.06.0043, Juíza Samara de Almeida Cabral Pinheiro de Sousa, julgado em 20/10/2023 favorável ao consumidor
Após manutenção na rede, o serviço de internet do consumidor foi suspenso por rompimento de cabos e só foi restabelecido em três dias após a reclamação. A sentença havia julgado improcedente; a Turma deu provimento ao recurso e fixou danos morais de R$ 2.000,00 pela descontinuidade de serviço essencial.
“PERÍODO DE PRIVAÇÃO DO SERVIÇO DE INTERNET. DESCONTINUIDADE DE SERVIÇO ESSENCIAL. DANO MORAL EVIDENCIADO.”
A sentença tinha negado o pedido. A Turma reformou e reconheceu a descontinuidade de serviço essencial.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3003119-20.2025.8.06.0091, Juiz Evaldo Lopes Vieira, julgado em 16/06/2026 favorável ao consumidor
Banda larga com falhas reiteradas. A Turma aplicou o desvio produtivo, reformou a sentença e aumentou o dano moral para R$ 3.000,00.
“SERVIÇO DE INTERNET BANDA LARGA. FALHA REITERADA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA FORNECEDORA. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CARACTERIZADO.”
As falhas reiteradas e o tempo perdido pelo consumidor (desvio produtivo) sustentaram o aumento da indenização.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Negativação e contrato que você não reconhece
TJCE, 2ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0208308-93.2023.8.06.0001, Des. Paulo Airton Albuquerque Filho, julgado em 25/06/2025 favorável ao consumidor
O consumidor teve o nome negativado sem prova da existência do débito pelas empresas de internet. A Câmara deu parcial provimento à apelação do autor para majorar os danos morais de R$ 3.000,00 para R$ 5.000,00.
“INSCRIÇÃO EM CADASTRO DE INADIMPLENTES. AUSÊNCIA DE PROVA DA EXISTÊNCIA DO DÉBITO. IRRESIGNAÇÃO DO AUTOR. MAJORAÇÃO DO VALOR DOS DANOS MORAIS.”
Sem prova da existência do débito, a negativação foi tratada como indevida, e o valor do dano moral foi aumentado.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
TJCE, 1ª Turma do Núcleo de Justiça 4.0 - Direito Privado, Apelação Cível nº 0226123-69.2024.8.06.0001, Juiz Roberto Soares Bulcão Coutinho, julgado em 22/06/2026 favorável ao consumidor
A sentença declarou inexistente a relação contratual, mandou excluir a negativação e condenou a Brisanet a pagar R$ 5.000,00 de danos morais, rejeitando a reconvenção que cobrava multa de fidelização. A Turma negou provimento à apelação da empresa: telas sistêmicas e selfie sem mecanismos idôneos de validação não provam a contratação, e sem contrato provado não há multa de fidelidade.
“CONTRATAÇÃO ELETRÔNICA NÃO COMPROVADA. TELAS SISTÊMICAS E SELFIE DESACOMPANHADAS DE MECANISMOS IDÔNEOS DE VALIDAÇÃO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. DANO MORAL IN RE IPSA. RECONVENÇÃO. MULTA POR FIDELIZAÇÃO.”
Telas do sistema e selfie, sem mecanismos idôneos de validação, não provaram a contratação. E sem contrato provado, a multa de fidelidade cobrada em reconvenção também caiu.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
TJCE, 2ª Turma do Núcleo de Justiça 4.0 - Direito Privado, Apelação Cível nº 0200769-68.2024.8.06.0154, Juíza Carliete Roque Gonçalves Palácio, julgado em 11/12/2025 favorável ao consumidor
Consumidor idoso e analfabeto foi negativado por contratação eletrônica que desconhecia. A Turma manteve a nulidade do contrato por falta das formalidades do art. 595 do Código Civil, ainda que com assinatura biométrica, e os danos morais de R$ 5.000,00.
“CONTRATAÇÃO ELETRÔNICA. PESSOA ANALFABETA. AUSÊNCIA DAS FORMALIDADES DO ART. 595 DO CÓDIGO CIVIL. NEGATIVAÇÃO INDEVIDA. DANO MORAL IN RE IPSA.”
Mesmo com assinatura biométrica, o contrato eletrônico com consumidor idoso e analfabeto foi anulado, e o dano moral foi mantido.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
Preço anunciado e multa de fidelidade
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3000063-97.2019.8.06.0152, Juiz Antônio Cristiano de Carvalho Magalhães, julgado em 25/08/2020 favorável ao consumidor
O consumidor aderiu a plano de internet anunciado em folder por R$ 83,00, mas o fornecedor alterou unilateralmente a mensalidade para R$ 300,00. A Turma manteve a vinculação ao valor anunciado e a cobrança como indevida, reformando apenas o capítulo da devolução em dobro por ausência de má-fé.
“VINCULAÇÃO AOS VALORES ANUNCIADOS. DEVER DE INFORMAÇÃO. MODIFICAÇÃO UNILATERAL DO PLANO MENSAL PELO FORNECEDOR. INCABIMENTO.”
O valor anunciado no folder vinculou o provedor. A devolução em dobro, porém, foi afastada por ausência de má-fé.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001192-68.2025.8.06.0010, Juiz Irandes Bastos Sales, julgado em 24/07/2026 favorável ao consumidor
Cliente mudou de endereço, pediu a reinstalação e não foi atendida, mas continuou sendo cobrada e recebeu cobrança de multa de fidelidade. A Turma declarou o débito inexistente. O dano moral foi negado porque não houve negativação.
“ALTERAÇÃO DO ENDEREÇO RESIDENCIAL DA PARTE AUTORA. SOLICITAÇÃO DE NOVA INSTALAÇÃO DO SERVIÇO NÃO ATENDIDA. AUSÊNCIA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. MANUTENÇÃO DAS COBRANÇAS E EXIGÊNCIA DE MULTA POR FIDELIDADE. COBRANÇA INDEVIDA.”
O provedor não atendeu o pedido de reinstalação no novo endereço e continuou cobrando, inclusive multa de fidelidade. O débito caiu; o dano moral foi negado porque não houve negativação.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001129-28.2025.8.06.0015, Juiz José Maria dos Santos Sales, julgado em 31/07/2026 favorável ao consumidor
Internet suspensa sem justificativa. Além de anular a multa de fidelidade, a Turma aplicou ao provedor a cláusula penal que o contrato só previa contra o cliente (inversão da cláusula penal, R$ 600,00), com base na reciprocidade e na boa-fé.
“CLÁUSULA PENAL ESTIPULADA EXCLUSIVAMENTE EM FAVOR DA FORNECEDORA. INVERSÃO DA CLÁUSULA PENAL.”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Quando o pedido foi negado
Estas decisões ensinam tanto quanto as favoráveis. Elas mostram o que derruba o pedido.
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001479-38.2024.8.06.0019, Juiz Neuter Marques Dantas Neto, julgado em 24/07/2026 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: a autora contratou a internet em 17/07/2024, pediu o cancelamento em 06/08/2024 e foi cobrada em R$581,66 de multa por rescisão antecipada, com negativação. A gravação do atendimento mostrou que o cancelamento foi motivado por mudança de endereço e discordância da filha, sem relato de falha, e a Turma manteve a multa e a negativação como regulares.
“CANCELAMENTO VOLUNTÁRIO EM RAZÃO DE MUDANÇA DE ENDEREÇO. CLÁUSULA DE FIDELIZAÇÃO DEVIDA. COBRANÇA REGULAR. NEGATIVAÇÃO COMO EXERCÍCIO REGULAR DO DIREITO. MERO ARREPENDIMENTO.”
Compare com a decisão sobre reinstalação acima. Aqui, a gravação do atendimento mostrou que o cancelamento foi voluntário, sem relato de falha, e a multa foi mantida.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Turma do Núcleo de Justiça 4.0 - Direito Privado, Apelação Cível nº 0200580-15.2022.8.06.0137, Juiz Roberto Soares Bulcão Coutinho, julgado em 15/05/2026 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: a autora questionava multa de fidelização de R$ 79,90 e a negativação após o cancelamento. A Turma entendeu provada nova contratação com aceite digital e selfie, com desconto e instalação gratuita, o que legitima a fidelidade de 12 meses, a multa e a inscrição como exercício regular de direito.
“ALTERAÇÃO DE PLANO. CONCESSÃO DE BENEFÍCIOS. NOVA CONTRATAÇÃO COMPROVADA. CLÁUSULA DE FIDELIZAÇÃO. MULTA POR RESCISÃO ANTECIPADA. INSCRIÇÃO EM CADASTRO DE INADIMPLENTES. EXERCÍCIO REGULAR DE DIREITO.”
A nova contratação com aceite digital e selfie, com desconto e instalação gratuita, foi considerada provada. O resultado depende do conjunto de provas de cada caso.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001771-23.2024.8.06.0019, Juiz Ezequias da Silva Leite, julgado em 01/10/2026 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: o autor alegou que vendedor da Brisanet levou o modem da operadora anterior, gerando cobranças, e pediu R$ 650,00 de danos materiais e R$ 10.000,00 de danos morais. A Turma manteve a improcedência porque mensagens de WhatsApp informais e fotografias inconclusivas não provam a conduta ilícita nem o nexo causal.
“ALEGAÇÃO DE APROPRIAÇÃO INDEVIDA DE EQUIPAMENTO (MODEM) DE TERCEIRA EMPRESA POR PREPOSTO DA RÉ. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA QUE NÃO EXIME O CONSUMIDOR DA APRESENTAÇÃO DE PROVA MÍNIMA DO FATO CONSTITUTIVO DO DIREITO”
Mensagens informais de WhatsApp e fotos inconclusivas não bastaram. A inversão do ônus da prova não dispensa uma prova mínima do fato.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 5ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 3001313-47.2025.8.06.0091, Des. Francisco Lucídio de Queiroz Júnior, julgado em 12/08/2026 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: a internet foi interrompida por rompimento de cabo de fibra óptica que atingiu várias unidades do condomínio da autora. A Câmara reconheceu a falha, mas negou dano moral porque o serviço foi restabelecido em prazo razoável e o alegado prejuízo a estudos para concurso não foi provado.
“INTERRUPÇÃO TEMPORÁRIA DE SERVIÇO DE INTERNET. FALHA DECORRENTE DE ROMPIMENTO DE CABO DE FIBRA ÓPTICA. RESTABELECIMENTO EM PRAZO RAZOÁVEL. AUSÊNCIA DE PROVA DE ABALO EXTRAORDINÁRIO. MERO DISSABOR.”
A falha foi reconhecida, mas o restabelecimento em prazo razoável e a falta de prova do prejuízo afastaram o dano moral.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000358-45.2024.8.06.0222, Juíza Márcia Oliveira Fernandes Menescal de Lima, julgado em 27/12/2024 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: o autor alegou que não recebeu o desconto de 50% na primeira fatura prometido na adesão promocional e pediu danos morais. Por maioria, prevalecendo o voto divergente, a Turma manteve a improcedência por tratar se de mero aborrecimento.
“VÍCIO NO SERVIÇO. NÃO APLICAÇÃO DE DESCONTO EM FATURA EM ADESÃO INICIAL. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS.”
O desconto promocional não aplicado na fatura foi tratado, por maioria, como mero aborrecimento.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001004-11.2024.8.06.0075, Juíza Geritsa Sampaio Fernandes, julgado em 26/09/2025 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: a sentença declarou inexistentes o negócio e o débito porque o provedor não provou a regularidade das cobranças, mas negou danos morais. A Turma manteve a negativa, entendendo não demonstrada repercussão negativa nos direitos da personalidade, apesar da alegação de inscrição na plataforma da Serasa.
“SERVIÇO DE INTERNET. ALEGAÇÃO DE COBRANÇA INDEVIDA. IRRESIGNAÇÃO RECURSAL DA AUTORA OBJETIVANDO A REPARAÇÃO POR DANOS MORAIS. AUSÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO DE REPERCUSSÃO NEGATIVA”
A cobrança foi declarada indevida, mas o dano moral foi negado por falta de demonstração de repercussão negativa.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
O que fazer na prática
- Guarde a oferta (folder, print do anúncio, mensagem do vendedor) e o contrato, com preço, velocidade e fidelidade.
- Registre cada falha no canal do provedor e anote protocolo, data e hora. Se o atendimento é só por WhatsApp, exporte a conversa.
- Peça por escrito a cópia do contrato e da gravação do atendimento quando a contratação ou o cancelamento estiver em discussão.
- Conteste a cobrança que você não reconhece antes de pagar e guarde a resposta.
- Se mudar de endereço, peça a transferência por escrito e guarde a resposta do provedor sobre a viabilidade no novo local.
- Se houve negativação, guarde a consulta ao cadastro de inadimplentes com a data.
Perguntas frequentes
O CDC vale para provedor pequeno? Sim, por inteiro. O próprio art. 90 do RGC, no caput e no § 5º, ressalva as obrigações da Lei nº 8.078/1990.
Provedor pequeno tem que ressarcir os dias sem internet? O art. 66 do RGC, que trata do ressarcimento automático, está na lista do art. 90 para as prestadoras de pequeno porte. Para quem tem até 5.000 acessos, vale a lista reduzida do § 5º (Capítulo I do Título II e Capítulo I do Título III, que reúnem os arts. 4º, 5º e 7º), que não inclui o art. 66; ainda assim, o CDC continua garantindo a reparação dos danos.
Como sei se o meu provedor é de pequeno porte? O porte depende da classificação da Anatel. Uma forma prática é perguntar ao provedor, por escrito, se ele se enquadra como prestadora de pequeno porte para fins do RGC, e guardar a resposta.
Provedor regional pode negativar meu nome sem provar a dívida? O TJCE já considerou indevida a negativação feita por empresas de internet sem prova da existência do débito.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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