Resposta direta: a portabilidade deve ser concluída em até 3 dias úteis, e a interrupção na troca não pode passar de 24 horas. Portabilidade feita sem o seu pedido, número fora do ar por dias ou cobrança dupla têm gerado condenação no TJCE, que já responsabilizou juntas a operadora antiga e a nova.
A portabilidade permite trocar de operadora mantendo o número. Quando ela falha, o cliente fica sem linha, recebe faturas das duas empresas ou descobre que o número foi levado para outra operadora sem que tenha pedido, às vezes por golpistas.
O que diz a regulamentação
O Regulamento Geral dos Serviços de Telecomunicações (RGST) fixa os prazos máximos:
Regulamento Geral dos Serviços de Telecomunicações (RGST, Resolução Anatel nº 777/2025), art. 103:
Art. 103. Devem ser observados os seguintes prazos máximos relacionados à portabilidade:
I - para a duração do Processo de Portabilidade, até 3 (três) dias úteis, contados a partir da solicitação;
II - para o cancelamento do Processo de Portabilidade, 2 (dois) dias úteis em todos os casos, contados a partir da solicitação;
III - para a recusa da solicitação de portabilidade, 1 (um) dia útil em todos os casos, contado a partir da solicitação; e,
IV - para o Período de Transição, 2 (duas) horas em 99% (noventa e nove por cento) dos casos, sendo que, em nenhum caso, esse período de transição pode ser superior a 24 (vinte e quatro) horas.
O RGST (Resolução Anatel nº 777, de 28 de abril de 2025) foi publicado no Diário Oficial de 30/04/2025, com entrada em vigor prevista para 180 dias após a publicação. A Anatel prorrogou dispositivos específicos, entre eles os da portabilidade da internet fixa (SCM), para 1º/09/2027. Confira a vigência de cada dispositivo no site da Anatel.
E as operadoras respondem pela falha do serviço independentemente de culpa:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 14, caput:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
O que o TJCE tem decidido
TJCE, Apelação Cível nº 0134883-77.2016.8.06.0001, Rel. Desa. Maria do Livramento Alves Magalhães favorável ao consumidor
Na portabilidade, o número da empresa ficou indisponível por mais de 20 dias, apesar das tentativas de resolver. O TJCE manteve a responsabilidade da operadora e o dano moral (fixado em R$ 4.500,00 na sentença).
“INDISPONIBILIDADE DO NÚMERO POR PERÍODO SUPERIOR A VINTE DIAS.”
TJCE, Apelação nº 0056483-07.2014.8.06.0167, Rel. Des. Jucid Peixoto do Amaral favorável ao consumidor
Falha na portabilidade: a linha não foi transferida, o plano antigo seguiu ativo e houve cobrança em duplicidade e negativação. O TJCE afirmou que operadora doadora e receptora respondem juntas, manteve a devolução em dobro e o dano moral de R$ 10.000,00.
“PORTABILIDADE. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA ENTRE A DOADORA E RECEPTORA. COBRANÇA DE FATURAS EM DUPLICIDADE.”
Ponto importante: o TJCE afirmou que doadora e receptora respondem juntas. Você não precisa adivinhar qual das duas errou.
Portabilidade sem o seu pedido
TJCE, Apelação Cível nº 0843420-89.2014.8.06.0001, Rel. Des. Raimundo Nonato Silva Santos favorável ao consumidor
Portabilidade feita sem pedido do titular, com o serviço suspenso por 15 dias. O TJCE reformou a sentença de improcedência e reconheceu o dano moral.
“PORTABILIDADE. AUSÊNCIA DE REQUERIMENTO. SUSPENSÃO INDEVIDA DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANOS MORAIS CARACTERIZADOS.”
TJCE, Apelação Cível nº 0004723-47.2017.8.06.0059, Rel. Des. Raimundo Nonato Silva Santos favorável ao consumidor
Portabilidade sem requerimento da titular e chip cancelado. O TJCE manteve a condenação por dano moral.
“PORTABILIDADE. AUSÊNCIA DE REQUERIMENTO. CANCELAMENTO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANOS MORAIS CARACTERIZADOS.”
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000383-28.2023.8.06.0017, Juiz Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 27/06/2024 favorável ao consumidor
Portabilidade não solicitada permitiu que criminosos usassem a conta da rede social do consumidor. A operadora não provou a regularidade do procedimento e o dano moral foi mantido.
“PORTABILIDADE DE LINHA MÓVEL NÃO SOLICITADA PELO CONSUMIDOR. REFLEXO NA OCORRÊNCIA DE USO INDEVIDO DE CONTA NA REDE SOCIAL POR CRIMINOSOS.”
A portabilidade não pedida pode ser a porta de entrada para golpes em redes sociais. A operadora precisa provar que o procedimento foi regular.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000960-55.2022.8.06.0012, Juiz Evaldo Lopes Vieira, julgado em 05/12/2025 favorável ao consumidor
Portabilidade fraudulenta do número, usada em golpe bancário. A Turma reconheceu responsabilidade solidária da cadeia (operadoras e banco) e manteve o dano moral de R$ 5.000,00.
“PORTABILIDADE INDEVIDA/FRAUDE. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES E BANCÁRIOS. CADEIA DE FORNECIMENTO.”
Quando a portabilidade fraudulenta é usada em golpe bancário, o banco também pode responder.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
O que fazer na prática
- Guarde o protocolo do pedido de portabilidade e a data.
- Se a linha ficar fora do ar, registre reclamação nas duas operadoras e anote os protocolos.
- Se a portabilidade foi feita sem o seu pedido, avise imediatamente a operadora, troque as senhas dos aplicativos ligados ao número e registre boletim de ocorrência.
- Confira as faturas das duas empresas e conteste qualquer cobrança dupla.
Perguntas frequentes
Qual o prazo da portabilidade? Até 3 dias úteis a partir da solicitação, segundo o art. 103 do RGST da Anatel. A interrupção no período de transição não pode passar de 24 horas.
Quem responde se a portabilidade der errado, a operadora antiga ou a nova? O TJCE já decidiu que as duas respondem solidariamente pelos danos da falha na portabilidade.
Fizeram portabilidade do meu número sem eu pedir. Cabe indenização? Há várias decisões do TJCE reconhecendo dano moral quando a portabilidade é feita sem requerimento do titular.
Depois da portabilidade, a operadora antiga continua cobrando. Pode? Não pelos serviços posteriores à saída. O TJCE já condenou operadora que cobrou mensalidades após a portabilidade e negativou o cliente.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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