Resposta direta: você pode exigir a velocidade contratada e, se a falha for comprovada, a devolução do que pagou a mais. O ponto decisivo é a prova: testes de velocidade repetidos e protocolos. Sem prova mínima, os pedidos têm sido negados.
"Até 500 mega" que viram 50, oscilação o dia inteiro, fibra prometida que na prática não é fibra. A lentidão é o problema mais comum da banda larga, e também o mais difícil de provar.
O que diz o regulamento
O novo RGC liga a qualidade ao direito de sair sem multa: se o seu município for rebaixado para o selo D ou E de qualidade da Anatel depois da contratação, isso é descumprimento do contrato (para pequenas prestadoras, só se tiverem optado pelas medições do RQUAL, art. 90, § 3º):
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 37, §§ 5º e 6º:
§ 5º Configura descumprimento de obrigação contratual firmada entre Prestadora e seus Consumidores o rebaixamento para selo “D” ou “E” em determinado município, após a efetivação do contrato, nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.
§ 6º O Consumidor poderá comprovar o descumprimento do contrato pela Prestadora de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), conforme disposto no Manual Operacional do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.
A oferta de velocidade vincula a operadora:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 30:
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
As transcrições do RGC (Resolução Anatel nº 765/2023) foram copiadas do texto oficial publicado pela Anatel (consulta em outubro de 2026). O novo RGC vale desde 1º de setembro de 2025; fatos anteriores seguem o regulamento antigo (Resolução nº 632/2014), que tinha regras parecidas em vários pontos. Confira sempre a versão vigente no site da Anatel.
O que o TJCE tem decidido
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 0047048-80.2015.8.06.0035, Juiz Roberto Soares Bulcão Coutinho, julgado em 09/11/2020 favorável ao consumidor
Internet entregue abaixo da velocidade contratada (15 MB). A Turma manteve a obrigação de fornecer a velocidade e o dano moral, reduzindo de R$ 8.000,00 para R$ 4.000,00.
“VELOCIDADE INFERIOR À CONTRATADA. DANOS MORAIS. OCORRÊNCIA.”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3000112-38.2016.8.06.0090, Juiz Roberto Soares Bulcão Coutinho, julgado em 13/04/2020 favorável ao consumidor
Internet incompatível com o contratado. A Turma manteve a devolução em dobro (R$ 2.116,02) e o dano moral de R$ 3.500,00, e recusou como prova planilhas extraídas do sistema da própria operadora.
“DANOS MATERIAIS DEVOLVIDOS EM DOBRO EM RAZÃO DA CONDUTA DA RECORRENTE. PLANILHAS EXTRAÍDAS DO BANCO DE DADOS SEM CAPACIDADE PROBANTE, PRODUZIDAS UNILATERALMENTE.”
A operadora tentou se defender com planilhas do próprio sistema, e a Turma recusou como prova.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Quando faltou prova
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000632-13.2024.8.06.0059, Juiz Roberto Viana Diniz de Freitas, julgado em 13/03/2026 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável à consumidora: alegou oscilação e lentidão por não usar fibra como contratado, mas não trouxe prova mínima nem pediu rescisão. A responsabilidade objetiva não dispensa a prova básica do problema.
“RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA QUE NÃO DISPENSA O CONSUMIDOR DE PROVA MÍNIMA DOS FATOS CONSTITUTIVOS DE SEU DIREITO.”
A lição: guarde testes de velocidade, de preferência em dias e horários diferentes, conectado por cabo.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Como provar a lentidão
- Faça testes de velocidade várias vezes, em dias e horários diferentes, de preferência com o computador ligado ao roteador por cabo.
- Salve os resultados com data e hora (print ou registro do aplicativo).
- Reclame na operadora a cada período de lentidão e anote os protocolos.
- Guarde a oferta com a velocidade contratada.
Perguntas frequentes
Internet abaixo da velocidade dá direito a desconto? Sim, se a falha for comprovada. Há decisões do TJCE determinando o fornecimento da velocidade contratada e a devolução do que foi pago a mais.
Como provo que a internet é lenta? Com testes de velocidade repetidos, em dias e horários diferentes, e com os protocolos das reclamações.
Posso cancelar sem multa por causa da lentidão? Se a operadora descumpriu o contrato, a multa de fidelidade é proibida (art. 37, § 2º, II, do RGC). A prova da falha é essencial.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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