Resposta direta: o fornecedor tem até 30 dias para consertar. Se não resolver nesse prazo, você escolhe entre a troca por outro aparelho, a devolução do valor pago ou o abatimento do preço (art. 18 do CDC). Para defeito aparente, o prazo para reclamar é de 90 dias da entrega; para defeito oculto, conta de quando ele fica evidenciado. A prova do defeito pesa muito, e a queda ou o mau uso já levaram o TJCE a negar o pedido.
O aparelho esquenta, desliga sozinho, a bateria some em poucas horas, aparece uma linha na tela. Você leva à assistência técnica, espera, recebe de volta e o problema continua. Esse é um dos conflitos de consumo mais comuns, e o caminho é o Código de Defesa do Consumidor, e não o regulamento da Anatel, que trata dos serviços de telecomunicações.
Os 30 dias para consertar e as suas opções
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 18, caput e § 1º:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
Dois pontos importam aqui. Primeiro, a responsabilidade é solidária: você pode cobrar da loja que vendeu e também do fabricante. Segundo, o prazo de 30 dias é máximo. Passado esse prazo sem solução, a escolha entre troca, devolução do dinheiro ou abatimento é sua, não da loja.
Prazos para reclamar
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 26, caput, I, II e §§ 1º e 3º:
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
§ 1º Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
(...)
§ 3º Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
Como o celular é um produto durável, o prazo para reclamar de defeito aparente é de 90 dias, contados da entrega. Se o defeito é oculto (aparece depois, com o uso), a contagem começa quando ele ficou evidenciado. Muitos aparelhos também vêm com um termo de garantia do fabricante, com prazo próprio: confira o documento que veio com o seu.
Guarde a ordem de serviço de cada ida à assistência técnica. Ela costuma registrar a data, o número de série e o defeito relatado, e já foi decisiva em um caso do TJCE.
Quem tem que provar o defeito
O CDC permite que o juiz inverta o ônus da prova a favor do consumidor:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 6º, VIII:
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
Mas a inversão fica a critério do juiz e depende de alegação verossímil ou de hipossuficiência. Nos casos favoráveis reunidos aqui, o aparelho já tinha passado pela assistência técnica sem solução, e as empresas responderam por não provar a ausência do vício ou o mau uso. Já quem só alegou, sem nenhuma prova técnica mínima, perdeu.
Queda, tela trincada e mau uso
Se o dano veio de queda ou mau uso, o TJCE já entendeu que não há vício do produto, e sim culpa exclusiva do consumidor: negou o pedido de uma consumidora que admitiu a queda do aparelho. Se o defeito apareceu sem nenhum acidente, registre isso desde o primeiro atendimento.
Nota fiscal no nome de outra pessoa
Ganhou o celular de presente ou alguém comprou por você? Uma Turma Recursal do TJCE reconheceu o direito de quem usava o aparelho de pedir na Justiça, com base na ordem de serviço emitida em seu nome pela assistência autorizada. A decisão tratou só dessa legitimidade: o processo voltou à origem para o julgamento do mérito.
O que o TJCE tem decidido
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001734-32.2025.8.06.0222, Juiz Yuri Cavalcante Magalhães, julgado em 31/07/2026 favorável ao consumidor
iPhone 16 Pro Max comprado por R$ 9.359,00 apresentou superaquecimento, descarga rápida da bateria e falha no som, sem solução após idas à assistência técnica autorizada. A Turma negou o recurso da Apple e manteve a substituição do aparelho (ou a restituição do valor) e R$ 4.000,00 de dano moral, porque as rés não juntaram laudo técnico que afastasse o vício ou provasse mau uso.
“ASSISTÊNCIA TÉCNICA QUE NÃO SANOU OS VÍCIOS APRESENTADOS. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. ART. 18 DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. AUSÊNCIA DE LAUDO TÉCNICO CAPAZ DE AFASTAR AS ALEGAÇÕES DA CONSUMIDORA”
As empresas não juntaram laudo que afastasse o defeito ou provasse mau uso. Com a inversão do ônus da prova, isso pesou contra elas.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000559-11.2021.8.06.0006, Juiz Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 17/02/2023 favorável ao consumidor
Galaxy S20 FE comprado por R$ 2.185,01 passou a esquentar e desligar pouco mais de dois meses após a compra e não foi consertado após duas idas à assistência técnica. A Turma afastou a extinção por complexidade, julgou o mérito pela causa madura e condenou a Samsung a restituir o valor pago e a indenizar dano moral, pois o laudo não era conclusivo e a fabricante não se desincumbiu do seu ônus de prova.
“VÍCIO DE PRODUTO NÃO SANADO. LAUDO TÉCNICO NÃO CONCLUSIVO. PARTE REQUERIDA QUE NÃO SE DESINCUMBIU DO SEU ÔNUS PROBATÓRIO. ART. 373, II, DO CPC”
O laudo técnico não conclusivo não favoreceu a fabricante, que não se desincumbiu do seu ônus de prova.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000963-23.2025.8.06.0006, Juiz Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 30/09/2026 favorável ao consumidor
Um iPhone 15 Pro Max passou a exibir uma linha verde na tela e a sentença extinguiu o processo porque a nota fiscal não estava em nome da autora. A Turma reconheceu a legitimidade com base na ordem de serviço da assistência autorizada emitida em nome dela, com número de série e descrição do defeito, cassou a sentença e devolveu o processo à origem para julgar o mérito.
“ORDEM DE SERVIÇO EMITIDA POR ASSISTÊNCIA TÉCNICA AUTORIZADA DA FABRICANTE EM NOME DA RECORRENTE, COM IDENTIFICAÇÃO DO APARELHO, NÚMERO DE SÉRIE E DESCRIÇÃO DO DEFEITO. POSSE E UTILIZAÇÃO DO BEM DEMONSTRADAS”
A ordem de serviço com número de série e descrição do defeito, emitida no nome da consumidora, bastou para mostrar a posse e o uso do aparelho.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Quando o pedido foi negado
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000099-65.2024.8.06.0120, Juiz Ezequias da Silva Leite, julgado em 01/09/2025 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: a dona de um Samsung admitiu que o aparelho caiu de cerca de 30 cm e trincou a tela, e pediu de volta os R$ 1.690,00 pagos pelo conserto e indenização. A Turma manteve a improcedência por culpa exclusiva da consumidora (mau uso) e porque a nota fiscal juntada era ilegível e não havia imagens das avarias.
“APARELHO QUE SOFREU QUEDA, OCASIONANDO TRINCAS NA TELA. NOTA FISCAL ILEGÍVEL E AUSÊNCIA DE IMAGENS DAS AVARIAS DO PRODUTO. NÃO COMPROVAÇÃO DO VÍCIO ALEGADO. MAU USO EVIDENCIADO. CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR”
Três problemas juntos: a queda admitida, a nota fiscal ilegível e nenhuma imagem das avarias.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3005782-23.2025.8.06.0064, Juiz Evaldo Lopes Vieira, julgado em 13/02/2026 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: o autor alegou falha de funcionamento num Galaxy S23 Plus de R$ 4.558,90 após atualização do sistema, mas não juntou prova técnica nem pericial, e os documentos levados só no recurso não foram conhecidos. A Turma manteve a improcedência, pois a mera alegação sem prova mínima não autoriza inverter o ônus da prova, e negou o dano moral.
“APARELHO CELULAR. ALEGADO VÍCIO DE FUNCIONAMENTO. AUSÊNCIA DE PROVA TÉCNICA OU PERICIAL. ÔNUS DA PROVA QUE INCUMBIA AO AUTOR. INEXISTÊNCIA DE NEXO CAUSAL”
Sem prova técnica mínima, a Turma não inverteu o ônus da prova. E os documentos levados só no recurso não foram conhecidos. A lição: junte as provas desde o início do processo.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 5ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0256599-27.2023.8.06.0001, Desa. Maria Regina Oliveira Camara, julgado em 20/05/2026 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: a sentença já havia condenado o vendedor a restituir R$ 2.400,00 por um iPhone 11 seminovo com vícios sucessivos, mas negou o dano moral. A Câmara manteve a negativa, entendendo que defeito, reclamações e tentativas frustradas de reparo, sem prova de prejuízo concreto (como perda de renda ou impossibilidade de trabalhar), não geram dano moral nem desvio produtivo.
“VÍCIO OCULTO EM APARELHO CELULAR SEMINOVO. RESTITUIÇÃO DO PREÇO. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. AUSÊNCIA DE PROVA DE PERDA ANORMAL DE TEMPO ÚTIL”
A restituição do preço já tinha sido determinada na sentença. O dano moral foi negado: defeito e tentativas frustradas de conserto, sem prova de prejuízo concreto, não bastaram.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
O que fazer na prática
- Guarde a nota fiscal legível e o termo de garantia.
- Fotografe e filme o defeito (tela, aquecimento, desligamentos) antes de levar à assistência.
- Exija a ordem de serviço em cada atendimento, com data, número de série e defeito descrito.
- Anote a data de cada entrega à assistência (ela consta na ordem de serviço). O CDC fixa em 30 dias o prazo máximo para sanar o vício; sem solução nesse prazo, comunique por escrito a sua escolha: troca, devolução ou abatimento.
- Se houve prejuízo concreto (trabalho, gastos extras), guarde a prova: sem ela, o TJCE já negou o dano moral.
Perguntas frequentes
A loja tem quanto tempo para consertar o celular? Até 30 dias. Se o defeito não for resolvido nesse prazo, você pode exigir a troca, a devolução do valor pago ou o abatimento do preço (art. 18, § 1º, do CDC).
Posso cobrar da loja ou só do fabricante? Dos dois. O art. 18 do CDC estabelece responsabilidade solidária entre os fornecedores.
Qual o prazo para reclamar de defeito no celular? 90 dias para defeito aparente, contados da entrega. Para defeito oculto, o prazo começa quando ele ficou evidente (art. 26 do CDC).
Celular que caiu tem garantia? Se o dano veio da queda, o TJCE já tratou como mau uso, por culpa exclusiva do consumidor, e negou o pedido.
A nota fiscal está no nome de outra pessoa. Posso reclamar? Uma Turma Recursal do TJCE já reconheceu a legitimidade de quem usava o aparelho para ir à Justiça, com base na ordem de serviço da assistência autorizada emitida no nome dele. O mérito voltou para ser julgado na origem.
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