Resposta direta: pelo RGC, a operadora não pode cobrar por serviço prestado depois do pedido de cancelamento feito com atendente, e o que você pagar indevidamente pode ser devolvido em dobro. Nas decisões das Turmas Recursais do TJCE reunidas aqui, a prova do pedido fez a diferença: com protocolo ou confirmação do cancelamento, o consumidor ganhou; sem prova do cancelamento, o pedido foi negado.
Você liga, pede o cancelamento, recebe um número de protocolo e acha que acabou. Um mês depois chega outra fatura. Depois vêm ligações, e-mails e ameaça de negativação. Nesse tipo de conflito, a primeira pergunta costuma ser a mesma: você consegue provar que pediu o cancelamento?
O RGC vale para a TV por assinatura
O regulamento de direitos do consumidor de telecomunicações da Anatel não trata só de celular e internet. Ele alcança expressamente a TV por assinatura, inclusive a TV via satélite:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 1º:
Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer regras sobre direitos do Consumidor do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, do Serviço Móvel Pessoal - SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia - SCM e dos Serviços de Televisão por Assinatura.
Parágrafo único. Para fins deste Regulamento, os Serviços de Televisão por Assinatura abrangem, além do Serviço de Acesso Condicionado - SeAC, o Serviço de TV a Cabo - TVC, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal - MMDS, o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite - DTH e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura - TVA.
O que o regulamento diz sobre o cancelamento
Você pode pedir o cancelamento quando quiser, por qualquer canal de atendimento da oferta, mesmo com conta em atraso:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 82, caput e § 1º:
Art. 82. O Consumidor poderá apresentar pedido de rescisão do contrato a qualquer tempo e por todos os canais de atendimento disponíveis para a Oferta contratada, independentemente do adimplemento contratual.
§ 1º Quando do pedido de rescisão, a Prestadora informará ao Consumidor sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão, débitos remanescentes e multas incidentes por descumprimento de Prazo de Permanência.
Feito com atendente, o pedido tem efeito imediato, e a cobrança por serviço posterior é proibida:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 83:
Art. 83. Os pedidos de rescisão processados com intervenção de atendente deverão ter efeitos imediatos, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo.
Parágrafo único. A Prestadora não poderá efetuar cobrança referente a serviços prestados após o pedido de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações.
Peça sempre uma confirmação escrita do pedido (e-mail, mensagem ou comprovante no aplicativo). Ela reforça o protocolo se a operadora negar o cancelamento.
Se você pagou o que não devia, o CDC e o RGC preveem devolução em dobro (o CDC ressalva a hipótese de engano justificável):
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 42, parágrafo único:
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 64, caput:
Art. 64. O Consumidor que efetuar o pagamento de quantia cobrada indevidamente terá direito à devolução de valor correspondente ao dobro do que foi pago em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês, proporcional ao dia.
As transcrições do RGC (Resolução Anatel nº 765/2023) foram copiadas do texto oficial publicado pela Anatel (consulta em outubro de 2026). O novo RGC vale desde 1º de setembro de 2025; fatos anteriores seguem o regulamento antigo (Resolução nº 632/2014), que tinha regras parecidas em vários pontos. Confira sempre a versão vigente no site da Anatel. Ressalva: as prestadoras de pequeno porte seguem a maior parte das regras do RGC citadas nesta página (art. 90), mas provedores com até 5.000 acessos ficam sujeitos só aos arts. 4º, 5º e 7º do regulamento. O CDC vale para todas.
O que o TJCE tem decidido
As decisões abaixo tratam de fatos anteriores ao novo RGC. Nos casos favoráveis reunidos aqui, as indenizações ficaram entre R$ 1.000 e R$ 1.500. Não existe valor garantido: cada caso depende das provas.
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3001130-53.2020.8.06.0220, Juíza Samara de Almeida Cabral Pinheiro de Sousa, julgado em 16/06/2021 favorável ao consumidor
Os consumidores pediram o cancelamento do plano em agosto de 2019 e juntaram o número do protocolo, mas as cobranças continuaram; a Sky só disse que não havia registro do pedido. A Turma reformou a improcedência: declarou abusivas as cobranças a partir de setembro de 2019, mandou restituir em dobro e fixou danos morais de R$1.000,00.
“JUNTADA DE PROTOCOLO DE ATENDIMENTO PELO AUTOR. AUSÊNCIA DE HISTÓRICO DE LIGAÇÕES POR PARTE DO RÉU. ABUSIVIDADE DAS COBRANÇAS POSTERIORES AO MÊS DO PEDIDO DE CANCELAMENTO. RESTITUIÇÃO EM DOBRO”
Veja o peso do protocolo: o consumidor juntou o número do atendimento, e a operadora não apresentou o histórico das ligações. Dizer apenas que "não há registro do pedido" não bastou.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0008240-97.2017.8.06.0176, Juiz Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 29/04/2020 favorável ao consumidor
O consumidor cancelou a TV por assinatura em abril de 2015, continuou recebendo cobranças, pagou R$ 184,14 sob ameaça de negativação e ainda teve cortado o sinal do Sky Livre. A Turma manteve a declaração de inexistência dos débitos, a devolução em dobro (R$ 368,28), os danos morais de R$ 1.500,00 e o restabelecimento dos canais abertos.
“COBRANÇA INDEVIDA DE FATURAS REFERENTES À CANAIS POR ASSINATURA. NÃO COMPROVAÇÃO DA ADESÃO”
Aqui o consumidor pagou para evitar a negativação, e a Turma manteve a devolução em dobro do que foi pago.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3000392-33.2017.8.06.0006, Juíza Samara de Almeida Cabral Pinheiro de Sousa, julgado em 13/05/2020 favorável ao consumidor
O consumidor pagou R$ 100,17 para efetivar o cancelamento, recebeu confirmação por e-mail e depois passou a receber ligações e e-mails diários cobrando débito. A sentença fixou danos morais de R$ 1.000,00 e a Turma manteve o valor, negando a majoração pedida pelo consumidor por não ter havido negativação.
“COBRANÇAS TELEFÔNICAS E VIA E-MAIL DE DÉBITO JÁ QUITADO. AUSÊNCIA DE MAIOR GRAVAME AO CONSUMIDOR. VALOR DO DANO MORAL ARBITRADO QUE SE MOSTRA SUFICIENTE”
Repare que a Turma não aumentou a indenização porque não houve negativação. A gravidade das consequências pesa no valor.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Quando o pedido foi negado
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 0046913-52.2015.8.06.0008, Juiz Marcelo Wolney Alencar Pereira de Matos, julgado em 14/10/2021 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: a autora alegou cobranças por ligações após o distrato, mas não comprovou o cancelamento do plano nem o pagamento das faturas próximas. A Turma manteve a improcedência, entendendo que a simples reiteração de cobranças por mensagens ou ligações não gera dano moral.
“DANOS MORAIS NÃO COMPROVADOS. MERA COBRANÇA, POR SI SÓ, NÃO ENSEJA A ESTIPULAÇÃO DE DANOS MORAIS. MERO DISSABOR”
Neste caso, sem prova do cancelamento, o pedido foi negado. E a Turma entendeu que a simples reiteração de cobranças por mensagens ou ligações não gerou dano moral. Compare com o caso anterior, em que o débito já estava quitado e o cancelamento confirmado por e-mail.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
O que fazer na prática
- Anote o protocolo do pedido de cancelamento, com data, hora e nome do atendente, se houver.
- Peça a confirmação por escrito do pedido, por e-mail, mensagem ou aplicativo.
- Guarde as faturas emitidas depois do pedido e os comprovantes de pagamento, se pagou.
- Conteste a cobrança por escrito. Pelo art. 60 do RGC, o valor contestado e ainda não pago fica com a cobrança suspensa.
- Salve as cobranças recebidas por e-mail, SMS ou ligação, e tire a consulta do seu CPF para saber se houve negativação.
Se a operadora negar que você pediu o cancelamento, o protocolo passa a ser a sua principal prova. Por isso, nunca encerre a ligação sem ele.
Perguntas frequentes
A operadora pode cobrar a TV depois que eu cancelei? Não pelos serviços prestados depois do pedido feito com atendente. O art. 83, parágrafo único, do RGC proíbe essa cobrança, e o RGC se aplica à TV por assinatura (art. 1º).
Posso cancelar a TV com conta atrasada? Sim. O art. 82 do RGC permite o pedido a qualquer tempo, por qualquer canal de atendimento da oferta, independentemente de estar em dia.
Paguei faturas depois do cancelamento. Recebo em dobro? O CDC (art. 42, parágrafo único, salvo engano justificável) e o RGC (art. 64) preveem devolução em dobro do que foi pago indevidamente. Uma Turma Recursal do TJCE já mandou restituir em dobro as cobranças posteriores ao pedido.
E se eu não tiver o protocolo do cancelamento? Fica mais difícil. Em um caso das Turmas Recursais, a consumidora não provou o cancelamento e o pedido foi negado. Procure e-mails, mensagens ou qualquer registro do pedido.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
Cancelou e a cobrança continua?
Análise inicial sem compromisso, direto com o advogado.
Falar no WhatsApp
Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.
Verificar inscrição e CNPJ