Resposta direta: em até 30 dias. Se o defeito não for resolvido nesse prazo, o art. 18, § 1º, do CDC deixa você escolher entre a substituição por outro aparelho em perfeitas condições, a restituição do valor pago com correção ou o abatimento proporcional do preço. A loja e o fabricante respondem juntos.
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 18, caput e § 1º:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
Exija a ordem de serviço em cada ida à assistência: ela registra a data da entrega do aparelho e descreve o defeito. Antes de entregar, fotografe ou filme o problema. Passados os 30 dias sem solução, comunique a sua escolha por escrito, guardando o protocolo. No caso abaixo, o aparelho voltou duas vezes da assistência sem conserto, e a fabricante foi condenada a restituir o valor pago:
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000559-11.2021.8.06.0006, Juiz Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 17/02/2023 favorável ao consumidor
Galaxy S20 FE comprado por R$ 2.185,01 passou a esquentar e desligar pouco mais de dois meses após a compra e não foi consertado após duas idas à assistência técnica. A Turma afastou a extinção por complexidade, julgou o mérito pela causa madura e condenou a Samsung a restituir o valor pago e a indenizar dano moral, pois o laudo não era conclusivo e a fabricante não se desincumbiu do seu ônus de prova.
“VÍCIO DE PRODUTO NÃO SANADO. LAUDO TÉCNICO NÃO CONCLUSIVO. PARTE REQUERIDA QUE NÃO SE DESINCUMBIU DO SEU ÔNUS PROBATÓRIO. ART. 373, II, DO CPC”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Perguntas frequentes
A loja pode me mandar falar só com o fabricante? O art. 18 do CDC prevê responsabilidade solidária: você pode cobrar de qualquer um dos dois.
E se o celular caiu? O TJCE já tratou o dano causado por queda como mau uso, por culpa exclusiva da consumidora, e negou o pedido.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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