Resposta direta: você não tem que pagar por serviço que não foi instalado, e o que pagou indevidamente pode ser devolvido. Se a operadora não cumpre a instalação, a multa de fidelidade é vedada pelo RGC quando você desiste por esse motivo (art. 37, § 2º, II). O dano moral não é automático: nas decisões reunidas aqui, houve indenização em casos com cobrança indevida, negativação ou muitas reclamações sem solução, e ela foi negada quando o consumidor não provou prejuízo além do descumprimento.
A venda é rápida: um vendedor liga, você aceita o plano de internet (às vezes um combo com telefone fixo e TV) e recebe uma data de instalação. Depois, o técnico não aparece, a visita é remarcada, a operadora diz que a região "não tem viabilidade" e, enquanto isso, a primeira fatura chega. Há ainda o caso de quem já tem a internet instalada, pede reparo e espera dias por um técnico que nunca vem.
Cada uma dessas situações tem uma resposta na lei e no regulamento da Anatel. Veja por partes.
Qual é o prazo para instalar
O RGC não fixa um número único de dias para a instalação. Ele exige que o contrato informe esse prazo:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 40, caput e II:
Art. 40. A prestação dos serviços de telecomunicações deverá ser precedida da adesão, pelo Consumidor, a uma Oferta formalizada por meio de um contrato de prestação de serviços contendo as condições previstas no § 3º do art. 21, bem como as seguintes informações, quando for o caso:
(...)
II - os prazos para instalação, reparo e mudança de endereço, observado o disposto no § 1º do art. 10;
E o § 1º do art. 10, ao qual o art. 40 remete, traz o limite para as solicitações que não puderem ser atendidas de imediato:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 10, § 1º:
§ 1º As solicitações que não puderem ser atendidas de imediato deverão ser atendidas em, no máximo, 10 (dez) dias corridos, contados a partir de seu recebimento.
Essa remissão é um argumento para limitar o prazo do contrato, não uma garantia: o regulamento não diz expressamente que a instalação deve ocorrer em 10 dias.
Na prática, o primeiro documento a conferir é o seu contrato, ou o resumo da oferta enviado por e-mail ou aplicativo. O prazo informado ali é o primeiro parâmetro para medir o atraso. Se nada foi informado, guarde essa prova também: o art. 40, II, exige que o prazo conste do contrato.
As transcrições do RGC (Resolução Anatel nº 765/2023) foram copiadas do texto oficial publicado pela Anatel (consulta em outubro de 2026). O novo RGC vale desde 1º de setembro de 2025; fatos anteriores seguem o regulamento antigo (Resolução nº 632/2014), que tinha regras parecidas em vários pontos. Confira sempre a versão vigente no site da Anatel. Atenção: prestadoras de pequeno porte têm um regime próprio no RGC (art. 90), e provedores com até 5.000 acessos seguem apenas os arts. 4º, 5º e 7º do regulamento. Nesses casos, o Código de Defesa do Consumidor continua valendo por inteiro.
Cobrança antes da instalação
Fatura de serviço que ainda não existe é cobrança indevida. Se você pagou, o CDC prevê a devolução em dobro:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 42, parágrafo único:
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
Repare na ressalva final: "salvo hipótese de engano justificável". Por isso a devolução em dobro não é automática. Além disso, há decisão do TJCE que reduziu a devolução para a forma simples (veja abaixo). A falha na prestação do serviço gera responsabilidade da operadora independentemente de culpa:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 14, caput:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Desistir sem pagar multa de fidelidade
Muitos planos vêm com fidelidade. Mas a multa é proibida quando quem descumpriu o contrato foi a operadora, e cabe a ela provar o contrário:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 37, caput, §§ 1º e 2º:
Art. 37. Rescindido o contrato de prestação de serviço antes do final do Prazo de Permanência, a Prestadora poderá exigir o valor da multa estipulada.
§ 1º A multa pela rescisão antecipada do contrato será proporcional ao tempo restante para o término do Prazo de Permanência e não poderá exceder o valor do benefício concedido.
§ 2º É vedada a cobrança prevista no caput nas seguintes hipóteses:
I - rescisão com fundamento no inciso V do art. 31; ou,
II - descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, a quem caberá o ônus da prova quanto à improcedência das alegações do Consumidor.
Se a internet não foi instalada no prazo, você pode pedir o cancelamento e contestar qualquer multa que apareça. O TJCE já anulou multa em caso de internet vendida para uma região onde o serviço não estava disponível.
Técnico que não veio e reparo demorado
Quando a internet já está instalada e para de funcionar, o tempo de espera pelo reparo também conta. O ressarcimento é automático e proporcional:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 66, caput e § 1º:
Art. 66. A Prestadora deverá prover automaticamente o ressarcimento ao Consumidor prejudicado por indisponibilidade do serviço, seja por interrupção ou por reparo.
§ 1º O ressarcimento disposto no caput deverá ocorrer:
I - de forma proporcional ao valor da Oferta contratada e ao período de indisponibilidade do serviço; e,
II - até o segundo mês subsequente ao evento, respeitado o ciclo de faturamento.
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 66, § 2º:
§ 2º No caso de solicitação de reparo, o cálculo do valor a ser ressarcido ao Consumidor deverá considerar o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e o restabelecimento do serviço.
Ou seja: o desconto deve considerar desde o dia em que você pediu o reparo até o dia em que a internet voltou, e não só o tempo que o técnico levou na sua casa. Anote o protocolo do pedido de reparo e a data em que o serviço voltou. Mais detalhes em internet fora do ar.
O que o TJCE tem decidido
Os fatos dos casos abaixo são anteriores ao novo RGC (em vigor desde 1º/9/2025). Nas decisões favoráveis reunidas aqui, as indenizações ficaram entre R$ 1.000 e R$ 5.000. Não existe valor garantido: tudo depende das provas.
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3001058-35.2016.8.06.0017, Juiz Roberto Soares Bulcão Coutinho, julgado em 08/04/2021 favorável ao consumidor
A Oi só instalou a internet do combo quatro meses após a contratação e cobrou por ela antes disso; o consumidor fez inúmeras ligações e reclamou na Anatel e no Procon. A Turma manteve os danos morais de R$ 5.000,00 pelo desvio produtivo, mas reduziu a restituição de R$ 838,60 em dobro para R$ 209,65 na forma simples.
“COMBO. NÃO INSTALAÇÃO DA INTERNET. EXISTÊNCIA DE RECLAMAÇÕES NA ANATEL E NO PROCON. COMPROVAÇÃO DE CENTENAS DE PROTOCOLOS DE ATENDIMENTO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANOS MORAIS CONFIGURADOS”
Os protocolos e as reclamações na Anatel e no Procon sustentaram o dano moral pelo desvio produtivo. Mas a devolução pedida em dobro foi reduzida e fixada na forma simples.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000971-68.2024.8.06.0221, Juiz Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 26/03/2025 favorável ao consumidor
Internet contratada em março de 2024 só foi instalada quase um mês depois, e a Vivo cobrou faturas de R$ 17,26 e R$ 102,44 por serviço ainda não instalado, alegando inviabilidade técnica sem provar. A Turma manteve a inexistência dos débitos e os danos morais de R$ 1.000,00.
“ALEGAÇÃO DE DEMORA EXCESSIVA NA INSTALAÇÃO DOS PRODUTOS E SERVIÇOS CONTRATADOS, BEM COMO REALIZAÇÃO DE PORTABILIDADE IRREGULAR E DE COBRANÇA POR SERVIÇOS QUE NÃO TINHAM SIDO INSTALADOS”
A operadora alegou inviabilidade técnica e não provou. As faturas cobradas antes da instalação foram declaradas inexistentes.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0129895-13.2016.8.06.0001, Des. Francisco Darival Beserra Primo, julgado em 08/09/2021 favorável ao consumidor
O consumidor contratou combo de internet, telefone fixo e TV que nunca foi prestado, continuou sendo cobrado e foi negativado. A Câmara manteve a rescisão, a nulidade dos débitos e os danos morais de R$ 5.000,00: exigir do consumidor prova de que não recebeu o serviço seria prova diabólica, e as rés só juntaram faturas, sem provar a prestação.
“NO CASO, SERVIÇOS CONTRATADOS E NUNCA PRESTADOS. AUTOR ALEGA ABSTENÇÃO DA CONTRATADA. FATO NEGATIVO. PROVA DIABÓLICA. A PARTE REQUERIDA NÃO SE DESINCUMBIU DO SEU ÔNUS PROBATÓRIO”
Ponto central: exigir do consumidor a prova de que não recebeu o serviço seria prova diabólica. Cabia às empresas provar a prestação, e faturas não bastaram.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0002725-30.2015.8.06.0054, Juiz Irandes Bastos Sales, julgado em 28/06/2021 favorável ao consumidor
A Oi vendeu internet Velox, exigiu a instalação de linha fixa e depois informou que a internet não estava disponível na região. A sentença rescindiu o contrato, anulou a multa e o débito de R$133,79 e fixou danos morais de R$1.000,00; a Turma manteve tudo e negou a majoração pedida pelo consumidor.
“AUSÊNCIA DE INSTALAÇÃO DOS SERVIÇOS DE INTERNET VELOX POR INDISPONIBILIDADE DO SERVIÇO NA REGIÃO DA RESIDÊNCIA DO PROMOVENTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS”
Vender internet para uma região onde ela não está disponível foi tratado como falha na prestação do serviço: contrato rescindido, multa e débito anulados.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Quando o pedido foi negado
Estas decisões mostram o que derruba o pedido. Elas valem tanto quanto as favoráveis para entender o seu caso.
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3941104-58.2013.8.06.0013, Juiz José Hercy Ponte de Alencar, julgado em 14/08/2020 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: a Oi instalou o telefone fixo, mas nunca a internet contratada, e a sentença fixou danos morais de R$ 2.500,00. A Turma reconheceu a falha, porém deu provimento ao recurso da empresa para afastar a indenização, porque o consumidor não provou prejuízo concreto (como faltas ao trabalho) além do descumprimento contratual.
“AUSÊNCIA DE INSTALAÇÃO DO SERVIÇO CONTRATADO. SOLICITAÇÕES DO CONTRATANTE. DANOS MORAIS ARBITRADOS EM R$ 2.500,00. RECURSO DA PARTE RÉ PROVIDO. DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL QUE, POR SI SÓ, NÃO ENSEJA O DEVER DE INDENIZAR”
A Turma reconheceu que a internet nunca foi instalada, mas afastou o dano moral porque não houve prova de prejuízo concreto além do descumprimento do contrato.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0047181-11.2015.8.06.0072, Juiz Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 14/11/2019 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor quanto ao dano moral: só o telefone fixo foi instalado, a internet prometida em 15 dias não veio e a consumidora cancelou; a sentença desconstituiu a multa rescisória cobrada. A Turma negou o dano moral, por falta de prova de fato que ultrapassasse o mero aborrecimento.
“CANCELAMENTO DO SERVIÇO. MULTA RESCISÓRIA. DÉBITO DESCONSTITUÍDO NA SENTENÇA. RECURSO AUTORAL PLEITEANDO INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. MERO ABORRECIMENTO. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO”
A multa rescisória caiu ainda na sentença. O dano moral, não: a Turma viu mero aborrecimento.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3000849-95.2018.8.06.0017, Juiz Antonio Cristiano de Carvalho Magalhães, julgado em 07/01/2020 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor: ele alegou que a internet nunca funcionou e que cancelou o contrato, mas foi negativado. A Turma manteve a improcedência porque a instalação do fixo e da internet foi incontroversa, a cobrança se referia a esse serviço prestado e a Oi já havia isentado a multa, sendo a negativação consequência do não pagamento.
“SERVIÇO PRESTADO. INSTALAÇÃO DE FIXO E INTERNET. FATURA NÃO ADIMPLIDA PELO CONSUMIDOR. INSCRIÇÃO COMO MERA CONSEQUÊNCIA DO NÃO PAGAMENTO”
Aqui a instalação do fixo e da internet era incontroversa. Com o serviço instalado, a cobrança foi considerada devida, e a negativação, consequência do não pagamento.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
O que fazer na prática
- Guarde a oferta e o contrato, com a data de instalação prometida.
- Anote cada protocolo: agendamentos, remarcações, visitas que não aconteceram.
- Peça por escrito a justificativa quando a operadora disser que não há viabilidade técnica.
- Não pague fatura de serviço não instalado sem antes contestar. Se já pagou, guarde o comprovante.
- Se desistir, cancele registrando o motivo (não instalação) e conteste qualquer multa.
- Se houve prejuízo concreto (trabalho, estudo, gasto com dados móveis), guarde a prova. As decisões negativas mostram que isso pesa.
Perguntas frequentes
A operadora pode cobrar a internet antes de instalar? Não. Fatura de serviço não instalado é cobrança indevida. O TJCE já declarou inexistentes faturas emitidas antes da instalação.
Qual o prazo para a operadora instalar a internet? O RGC não fixa prazo único: manda o contrato informar o prazo de instalação, observado o art. 10, § 1º, que prevê no máximo 10 dias corridos para as solicitações que não puderem ser atendidas de imediato. Essa remissão é um argumento para limitar o prazo do contrato, não uma garantia: o regulamento não diz expressamente que a instalação deve ocorrer em 10 dias.
Posso cancelar sem multa se não instalaram? A multa é proibida quando a operadora descumpre o contrato (art. 37, § 2º, II, do RGC), e cabe a ela provar que não descumpriu.
A demora na instalação dá dano moral? Depende das provas. O TJCE já reconheceu dano moral com demora longa, cobrança ou negativação, e já negou quando só houve o atraso, sem prejuízo concreto demonstrado.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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