Resposta direta: se você pagou e o serviço não foi prestado, pode pedir a devolução do que pagou e o desfazimento do contrato. Ficou sem sinal por falha da operadora? O RGC prevê ressarcimento automático proporcional ao período sem serviço. A suspensão por atraso só é permitida depois de 15 dias da notificação do débito. Quanto ao dano moral, o TJCE decide caso a caso: em mais de uma decisão, o simples descumprimento do contrato, sem outras consequências, não bastou.
Há três situações frequentes aqui. Na primeira, você contrata e paga, e o técnico nunca aparece. Na segunda, a TV já funcionava e o sinal some, seja por falha técnica, seja por bloqueio. Na terceira, você faz uma recarga ou paga um débito e a liberação não acontece. Em todas elas, a pergunta é a mesma: o que você pagou corresponde a um serviço que foi efetivamente prestado?
Instalação: o prazo vem do contrato
O RGC não fixa um prazo único de instalação. Ele exige que o contrato informe esse prazo, "observado o disposto no § 1º do art. 10":
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 40, caput e II:
Art. 40. A prestação dos serviços de telecomunicações deverá ser precedida da adesão, pelo Consumidor, a uma Oferta formalizada por meio de um contrato de prestação de serviços contendo as condições previstas no § 3º do art. 21, bem como as seguintes informações, quando for o caso:
(...)
II - os prazos para instalação, reparo e mudança de endereço, observado o disposto no § 1º do art. 10;
O dispositivo ao qual o art. 40 remete trata das solicitações que não puderem ser atendidas de imediato:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 10, § 1º:
§ 1º As solicitações que não puderem ser atendidas de imediato deverão ser atendidas em, no máximo, 10 (dez) dias corridos, contados a partir de seu recebimento.
Essa remissão é um argumento para limitar o prazo do contrato, não uma garantia: o regulamento não diz expressamente que a instalação deve ocorrer em 10 dias. O primeiro parâmetro é o prazo escrito no seu contrato.
Se a operadora não cumpre o que ofertou, o CDC permite exigir o cumprimento, aceitar outro serviço equivalente ou rescindir com devolução do que foi antecipado:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 35:
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Sinal suspenso por atraso
A suspensão por débito só pode acontecer 15 dias depois da notificação, e na TV por assinatura ela pode ser integral:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 70:
Art. 70. A Prestadora poderá suspender o provimento do serviço após o decurso de 15 (quinze) dias da data em que notificar o Consumidor quanto à existência de débito vencido, do término dos créditos ou de seu prazo de validade.
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 72, II:
Art. 72. Durante o período de suspensão do serviço será observado o seguinte:
(...)
II - As Prestadoras do Serviço de Comunicação Multimídia - SCM ou dos Serviços de TV por Assinatura poderão suspender integralmente os serviços após o transcurso do prazo da notificação de que trata o art. 70.
Pagou o débito ou inseriu créditos antes da rescisão? O restabelecimento deve ocorrer em até 1 dia, sem cobrança:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 78, caput e § 2º:
Art. 78. Caso o Consumidor, antes da rescisão do contrato, efetue o pagamento do débito na Forma de Pagamento Pós-Paga ou insira novos créditos na Forma de Pagamento Pré-Paga, a Prestadora deverá restabelecer a prestação do serviço em até 1 (um) dia, contado da ciência do pagamento do débito ou da inserção de créditos. (...)
§ 2º É vedada a cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço.
Sem sinal por falha da operadora
Quando a indisponibilidade decorre de interrupção ou de reparo, o ressarcimento é automático e proporcional:
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 66, caput e § 1º:
Art. 66. A Prestadora deverá prover automaticamente o ressarcimento ao Consumidor prejudicado por indisponibilidade do serviço, seja por interrupção ou por reparo.
§ 1º O ressarcimento disposto no caput deverá ocorrer:
I - de forma proporcional ao valor da Oferta contratada e ao período de indisponibilidade do serviço; e,
II - até o segundo mês subsequente ao evento, respeitado o ciclo de faturamento.
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), art. 66, § 2º:
§ 2º No caso de solicitação de reparo, o cálculo do valor a ser ressarcido ao Consumidor deverá considerar o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e o restabelecimento do serviço.
As transcrições do RGC (Resolução Anatel nº 765/2023) foram copiadas do texto oficial publicado pela Anatel (consulta em outubro de 2026). O novo RGC vale desde 1º de setembro de 2025; fatos anteriores seguem o regulamento antigo (Resolução nº 632/2014), que tinha regras parecidas em vários pontos. Confira sempre a versão vigente no site da Anatel. Ressalva: as prestadoras de pequeno porte seguem a maior parte das regras do RGC citadas nesta página (art. 90), mas provedores com até 5.000 acessos ficam sujeitos só aos arts. 4º, 5º e 7º do regulamento. O CDC vale para todas.
O que o TJCE tem decidido
As decisões abaixo tratam de fatos anteriores ao novo RGC.
TJCE, 2ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0129895-13.2016.8.06.0001, Des. Francisco Darival Beserra Primo, julgado em 08/09/2021 favorável ao consumidor
O consumidor contratou combo de internet, telefone fixo e TV que nunca foi prestado, continuou sendo cobrado e foi negativado. A Câmara manteve a rescisão, a nulidade dos débitos e os danos morais de R$ 5.000,00: exigir do consumidor prova de que não recebeu o serviço seria prova diabólica, e as rés só juntaram faturas, sem provar a prestação.
“NO CASO, SERVIÇOS CONTRATADOS E NUNCA PRESTADOS. AUTOR ALEGA ABSTENÇÃO DA CONTRATADA. FATO NEGATIVO. PROVA DIABÓLICA. A PARTE REQUERIDA NÃO SE DESINCUMBIU DO SEU ÔNUS PROBATÓRIO”
O combo incluía TV e nunca foi prestado. A Câmara entendeu que exigir do consumidor a prova de que não recebeu o serviço seria prova diabólica: cabia às empresas provar a prestação.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0029558-71.2018.8.06.0154, Juíza Jovina d'Avila Bordoni, julgado em 27/01/2021 favorável ao consumidor
Após o bloqueio do Sky Livre, a consumidora foi orientada a pagar R$ 34,90 para desbloquear e, mesmo pagando, o sinal não voltou. A Turma manteve o restabelecimento do serviço, a restituição de R$ 377,30 e a indenização de R$ 2.000,00, pois a Sky não provou ter informado a exigência de recadastramento.
“CANCELAMENTO DO SERVIÇO. NÃO COMPROVAÇÃO DE DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL POR PARTE DO CONSUMIDOR. COBRANÇA INDEVIDA POR PLANO NÃO CONTRATO. EXISTÊNCIA DE DANO MORAL”
A recarga foi paga e o sinal não voltou. A Turma mandou restabelecer o serviço e restituir valores.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0009387-17.2017.8.06.0126, Juiz José Maria dos Santos Sales, julgado em 27/03/2025 favorável ao consumidor
Consumidora comprou o kit Sky Livre (nota fiscal de R$ 600,00) e teve o sinal dos canais abertos suspenso sob alegação de falta de atualização cadastral. A Turma manteve a ordem de restabelecer o sinal sem custo e a indenização de R$ 2.000,00, porque a Sky não provou que a venda foi de plano pré-pago nem que a mudança de tecnologia impedia o serviço.
“MUDANÇA DE TECNOLOGIA E AUSÊNCIA DE ATUALIZAÇÃO CADASTRAL QUE NÃO SÃO SUFICIENTES PARA AUTORIZAR O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL”
Restabelecimento do sinal sem custo, porque a operadora não provou que vendeu plano pré-pago nem que a mudança de tecnologia impedia o serviço.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Quando o pedido foi negado
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 0046436-38.2015.8.06.0102, Juiz José Hercy Ponte de Alencar, julgado em 10/06/2020 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor quanto ao dano moral: a consumidora pagou pela TV Sky, que não foi instalada após mais de cinco meses; a sentença rescindiu o contrato e mandou devolver o valor pago. A Turma negou o dano moral (mero descumprimento contratual) e não conheceu do pedido de devolução em dobro por falta de impugnação específica.
“SERVIÇO NÃO INSTALADO. PAGAMENTO DE VALORES. DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL. DANOS MORAIS AFASTADOS. O MERO DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL NÃO ENSEJA INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS”
A devolução do valor pago e a rescisão foram mantidas, mas o dano moral não: mais de cinco meses sem instalação foram tratados como mero descumprimento contratual.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3000007-85.2017.8.06.0103, Juíza Juliana Bragança Fernandes Lopes, julgado em 09/09/2020 desfavorável ao consumidor
Decisão desfavorável ao consumidor quanto ao dano moral: a Turma manteve a ordem de restabelecer o sinal do Sky Livre, porque a Sky não provou a venda de plano pré-pago, mas afastou a indenização de R$ 4.000,00 fixada na sentença, por considerar a interrupção mero descumprimento contratual sem prova de consequência danosa (nem protocolo de reclamação foi juntado).
“DEMANDADA QUE NÃO SE DESINCUMBIU DO ÔNUS PROBATÓRIO DE COMPROVAR FATO IMPEDITIVO DO DIREITO AUTORAL. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS. SENTENÇA REFORMADA APENAS PARA AFASTAR A CONDENAÇÃO EM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS”
O sinal foi restabelecido, mas a indenização caiu. Faltaram protocolo de reclamação e prova de consequência danosa.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
O que fazer na prática
- Guarde o comprovante do pagamento da adesão, da recarga ou do débito quitado.
- Confira no contrato o prazo de instalação informado.
- Registre cada contato com a operadora e anote os protocolos, as datas e as promessas de visita.
- Se o sinal sumiu, peça o reparo e anote a data da solicitação: é dela que conta o tempo a ressarcir.
- Se houve suspensão por atraso, verifique se você recebeu a notificação do débito e quando.
- Guarde provas do prejuízo, se houver, além do próprio descumprimento. Elas pesam na discussão do dano moral.
Perguntas frequentes
Paguei a TV e não instalaram. Recebo o dinheiro de volta? O CDC (art. 35, III) permite rescindir com restituição do que foi antecipado. Em um caso das Turmas Recursais, a devolução e a rescisão foram mantidas, embora o dano moral tenha sido negado.
Qual o prazo para instalar a TV por assinatura? O RGC não fixa prazo único: o contrato deve informá-lo (art. 40, II), observado o § 1º do art. 10, que prevê no máximo 10 dias corridos para solicitações que não puderem ser atendidas de imediato. Essa remissão é um argumento para limitar o prazo do contrato, não uma garantia: o regulamento não diz expressamente que a instalação deve ocorrer em 10 dias.
A TV pode ser cortada por atraso? Sim, mas só depois de 15 dias da notificação do débito (art. 70 do RGC). Na TV por assinatura, a suspensão pode ser integral (art. 72, II).
Fiquei dias sem sinal. Tenho desconto? O art. 66 do RGC prevê ressarcimento automático e proporcional pelo período de indisponibilidade, por interrupção ou por reparo.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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