Lojistas e e-commerce: direitos e deveres do lado da loja

O pequeno lojista, físico ou online, e o vendedor de marketplace convivem diariamente com o Código de Defesa do Consumidor. A lei protege o cliente, mas não obriga a loja a tudo: a loja física não precisa trocar produto sem defeito, o erro grosseiro de preço não obriga a vender e o chargeback sem culpa do lojista pode ser recuperado. As derrotas, quase sempre, vêm de demora em devolver dinheiro, de falta de prova e de promessas não cumpridas.

Esta seção reúne as situações mais comuns do varejo pelo ponto de vista de quem vende: direito de arrependimento nas vendas pela internet e o frete da devolução, troca na loja física, produto com defeito e o prazo de 30 dias, garantia legal e contratual, mau uso, chargeback e fraude no cartão, atraso e extravio de entrega, responsabilidade no marketplace, golpes contra vendedores, preço errado no site, oferta e estoque, informações obrigatórias da loja virtual, defesa no Procon, avaliações negativas e cobrança de cheque, boleto e crediário.

Cada página explica a regra legal com o texto oficial do CDC, do Decreto 7.962/2013 e das demais normas, e mostra como o Tribunal de Justiça do Ceará e o Superior Tribunal de Justiça têm decidido, com número do processo e link para a fonte. As decisões desfavoráveis às lojas também estão aqui, de propósito: elas mostram o que evitar. O conteúdo é informativo e não substitui a análise do caso concreto.

O escritório também atua do lado do consumidor. Por isso, cada caso é analisado previamente quanto a conflito de interesses, e não atuamos para as duas partes de uma mesma relação.

Problemas por situação

Cliente desistiu da compra online: os deveres da loja e os limites Frete da devolução: quando é da loja e quando pode ser do cliente Troca de produto sem defeito na loja física: obrigação ou política da loja Produto com defeito: o que a loja deve fazer e em quanto tempo Mau uso do produto: a prova que afasta a responsabilidade da loja Chargeback na maquininha: quando a credenciadora tem de devolver o valor ao lojista Chargeback em venda online e por link de pagamento: as cautelas que protegem o lojista Cliente diz que não recebeu a encomenda: quem prova e como Atraso na entrega e transportadora: quem responde e como a loja se resguarda Vendedor de marketplace: quem responde perante o cliente e quando a plataforma responde ao vendedor Golpe do falso comprador: quem arca com o prejuízo do vendedor Preço errado no site: quando o erro grosseiro libera a loja e quando a oferta vincula Oferta, anúncio e falta de estoque: o que a loja promete e precisa cumprir Notificação do Procon e multa administrativa: prazos, defesa e controle judicial Avaliações negativas e sites de reclamação: limites da crítica e da reação da loja Cliente não pagou: como a loja cobra cheque, boleto ou crediário dentro da lei

Guias

Quando o consumidor ganha da loja: os erros que mais geram condenação Informações obrigatórias da loja virtual: o que o Decreto 7.962/2013 exige Garantia legal e garantia contratual: como funcionam juntas Como a loja se defende no Juizado Especial Cível

Perguntas rápidas

Loja física é obrigada a trocar produto sem defeito?Prazo de arrependimento de 7 dias: conta da compra ou da entrega?A loja pode devolver em vale-compra em vez de dinheiro?Cliente usou o produto: ainda pode desistir da compra online?A loja precisa vender pelo preço errado anunciado?Marketplace e lojista respondem juntos perante o cliente?A credenciadora pode reter os recebíveis do lojista por chargeback?O CDC vale na relação entre o lojista e a credenciadora da maquininha?O Procon pode multar a loja sem analisar a defesa?A loja pode negativar o cliente que não pagou?A empresa pode pedir dano moral por avaliação negativa?Cheque prescrito ainda pode ser cobrado pela loja?

É consumidor?

Toda compra tem dois lados. Para quem comprou e teve problema com loja, site ou marketplace (arrependimento, produto com defeito, entrega, cobrança), há uma seção própria, com as regras e decisões reais pela ótica do consumidor.

Compras: direitos do consumidor

Base de consulta

68 decisões reais comentadas Glossário Todas as perguntas

Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

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ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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