A loja e o fabricante não respondem por defeito causado pelo próprio cliente, como queda, contato com líquido ou uso contrário ao manual. Mas a culpa exclusiva do consumidor precisa ser provada, em regra com laudo técnico da assistência autorizada. Sem essa prova, a alegação de mau uso não costuma convencer.
A base legal: culpa exclusiva do consumidor rompe a responsabilidade
O CDC trabalha com responsabilidade objetiva, que dispensa a prova de culpa do fornecedor, mas não é responsabilidade absoluta. A própria lei prevê excludentes. A mais usada no varejo é a culpa exclusiva do consumidor, prevista no art. 14, § 3º, e aplicada pelos tribunais também aos casos de vício do produto:
CDC (Lei 8.078/1990), art. 14, § 3º:
§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
A palavra-chave é "provar". O ônus de demonstrar a excludente é do fornecedor. E, como nas relações de consumo o juiz pode inverter o ônus da prova, a loja que entra no processo sem documento técnico tende a ficar sem defesa. O CPC confirma a divisão básica: cabe ao réu provar fato que impede ou extingue o direito do autor.
CPC (Lei 13.105/2015), art. 373, caput e incisos:
Art. 373. O ônus da prova incumbe: I - ao autor, quanto ao fato constitutivo de seu direito; II - ao réu, quanto à existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor.
O que tem funcionado na Justiça cearense
O laudo da assistência técnica autorizada, entregue ao cliente e juntado ao processo, tem sido decisivo. Em uma apelação sobre celular com defeito dentro da garantia, o laudo apontou avarias compatíveis com uso inadequado. A 5ª Câmara de Direito Privado manteve a improcedência e destacou que o consumidor, embora discordasse do laudo, pediu julgamento antecipado em vez de perícia:
TJCE, 5ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0294812-39.2022.8.06.0001, Des. Mantovanni Colares Cavalcante, julgado em 11/02/2026 favorável ao lojista
O consumidor alegou vício em celular dentro da garantia. O laudo da assistência técnica autorizada apontou avarias compatíveis com uso inadequado. A Câmara manteve a improcedência: a inversão do ônus da prova não dispensa prova mínima, o autor pediu julgamento antecipado em vez de perícia e ficou caracterizada a culpa exclusiva do consumidor (art. 14, § 3º, II, do CDC).
Tese: Laudo técnico que demonstra mau uso afasta a garantia, sobretudo quando o consumidor não pede perícia.
Partes: Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda. x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
Quando a loja está no processo junto com o fabricante, a avaliação técnica também a protege. A 3ª Câmara manteve a loja no polo passivo, por ser parte da cadeia, mas afastou a responsabilidade de ambas, porque a avaliação técnica indicou danos internos por uso em desacordo com o manual:
TJCE, 3ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0260669-87.2023.8.06.0001, Des. Paulo de Tarso Pires Nogueira, julgado em 12/11/2025 favorável ao lojista
A Câmara rejeitou a ilegitimidade da loja (responsabilidade solidária na cadeia), mas manteve a improcedência: a avaliação técnica da fabricante constatou danos internos decorrentes de uso em desacordo com o manual, o que exclui a garantia e afasta o dever de indenizar.
Tese: A loja responde junto com o fabricante pelo vício, mas mau uso comprovado exclui a responsabilidade de ambos.
Partes: Tecno Indústria e Comércio de Computadores Ltda. (loja) e Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda. x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
Nem sempre o problema surge depois do uso. Às vezes o cliente alega que o produto já veio com defeito, quando na verdade o dano aconteceu no transporte que ele mesmo fez. Uma loja de eletromóveis venceu a discussão porque tinha termo de entrega e teste mostrando o televisor funcionando no momento da entrega:
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3000186-16.2023.8.06.0036, Juiz Edison Ponte Bandeira de Melo, julgado em 26/01/2026 favorável ao lojista
A consumidora alegou defeito em televisor. A loja provou, com termo de entrega e teste, que o aparelho foi entregue funcionando, em condição conhecida e aceita pela compradora, que assumiu o transporte inadequado. A Turma manteve a improcedência. O campo "magistrado" da API indica outro juiz; o acórdão é assinado pelo relator aqui indicado.
Tese: Termo de entrega com teste do produto é a prova que protege a loja contra alegação de defeito preexistente.
Partes: Macavi Polo do Eletro Comercial de Móveis Ltda. x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
Onde a defesa de mau uso falha e como montar a prova
A alegação genérica, sem laudo, é o caminho mais curto para a condenação. Em um caso de celular com defeito, loja, fabricante e operadora alegaram mau uso, mas não comprovaram. O resultado foi a manutenção da responsabilidade solidária e de dano moral:
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3000988-04.2024.8.06.0222, Juiz Irandes Bastos Sales, julgado em 10/11/2025 desfavorável ao lojista
O celular apresentou defeito e as empresas alegaram mau uso, mas não o comprovaram. A Turma manteve a responsabilidade solidária da cadeia de fornecedores e o dano moral de R$ 3.000,00, pelo tempo perdido pela consumidora para tentar resolver o problema.
Tese: Alegar mau uso sem laudo não afasta a responsabilidade solidária da loja e do fabricante.
Partes: Cesut Comércio e Serviço de Informática Ltda. (loja), Motorola Mobility e Telefônica Brasil S.A. x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
Para que o laudo tenha valor, ele precisa ser específico: descrever o defeito, a causa provável, fotos dos pontos danificados e a relação com o uso indevido (oxidação, impacto, violação de lacre). Laudo vago, só com a frase "mau uso", é frágil. E é prudente que o cliente receba cópia do laudo antes da recusa da garantia, por escrito.
- Na entrega, registre o estado do produto (termo de entrega, teste, fotos), sobretudo em eletrônicos e móveis.
- Na reclamação, receba o produto com protocolo e descreva o estado aparente.
- Encaminhe à assistência autorizada e peça laudo detalhado, com fotos.
- Comunique a recusa da garantia por escrito, com cópia do laudo.
- Se o caso for ao Juizado, junte o laudo e, se necessário, peça que o cliente seja intimado a apresentar o produto.
Perguntas frequentes
A loja pode recusar a garantia só porque o lacre foi violado? A violação do lacre é indício, mas a recusa fica mais segura com laudo que relacione a intervenção ao defeito. Sem isso, a recusa pode ser considerada indevida.
O laudo da assistência autorizada vale como prova no Juizado? Há decisões do TJCE que o aceitaram, sobretudo quando o consumidor não pede perícia nem apresenta prova em sentido contrário.
E se o cliente pedir perícia? No Juizado Especial, se a perícia complexa for indispensável, o caso pode ser extinto por incompetência e precisar ir à Justiça comum. Isso deve ser avaliado caso a caso.
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O outro lado: o que o consumidor pode alegar
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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