Produto com defeito: o que a loja deve fazer e em quanto tempo

Quando o cliente reclama de defeito, a loja responde junto com o fabricante e tem até 30 dias para resolver o vício. Se não resolver nesse prazo, o cliente escolhe entre troca, dinheiro de volta ou abatimento. A loja também não pode recusar o produto e mandar o cliente procurar a assistência técnica, segundo o STJ.

A responsabilidade é solidária: a loja não pode dizer que o problema é do fabricante

O art. 18 do CDC coloca todos os fornecedores da cadeia, do fabricante ao comerciante, como responsáveis solidários pelos vícios de qualidade do produto. Para o lojista, isso significa que a resposta "procure o fabricante" não resolve juridicamente o problema. A loja pode e deve acionar o fabricante, mas perante o cliente ela também responde:

CDC (Lei 8.078/1990), art. 18, caput e § 1º:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço.

O STJ tratou exatamente da prática de recusar o produto no balcão e encaminhar o consumidor à assistência técnica. Em ação civil pública contra uma grande rede varejista, a Terceira Turma afirmou que a escolha de por onde exercer o direito é do consumidor: ele pode levar o produto à loja, à assistência ou ao fabricante. A loja não pode se recusar a receber:

A forma operacional de cumprir isso sem assumir o conserto sozinho é a loja receber o produto, emitir protocolo com data e descrição do defeito, encaminhar ao fabricante ou à assistência autorizada e acompanhar o prazo. O protocolo é importante porque marca o início dos 30 dias e serve de prova do que foi feito.

Os 30 dias: o que acontece se o vício for resolvido e se não for

O prazo de 30 dias é o tempo que a lei dá para sanar o vício. Ele pode ser ajustado entre as partes, de 7 a 180 dias, mas em contrato de adesão a cláusula precisa ser separada e expressa. E há hipóteses em que o cliente nem precisa esperar:

CDC (Lei 8.078/1990), art. 18, §§ 2º e 3º:

§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor. § 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

Quando a loja resolve dentro do prazo e da forma prevista em lei, ela tem argumento forte para afastar indenizações. Em um caso de armação de óculos, o vício foi sanado com substituição por outra armação escolhida pela cliente, que depois quis desfazer o negócio por gosto. O TJCE negou o desfazimento e manteve a cobrança das parcelas restantes:

Também conta a postura antes do processo. Uma fabricante de eletrodomésticos que atendeu ao pedido de substituição antes da ação, e ainda ofereceu restituição ou abatimento, teve rejeitado o pedido de dano moral:

Onde a loja perde: demora, troca que não resolve e promessa não cumprida

O cenário oposto é o da loja que entrega um produto com defeito, troca por outro com o mesmo defeito e depois promete um reembolso que só sai meses mais tarde. Nesse tipo de caso, a 1ª Câmara de Direito Privado do TJCE aplicou a ideia de desvio produtivo, isto é, o tempo que o consumidor perde para resolver um problema que o fornecedor deveria ter resolvido:

Também perde a loja que alega mau uso sem prova. Como cabe ao fornecedor provar a excludente (art. 14, § 3º, do CDC) e o juiz pode inverter o ônus da prova, a loja e o fabricante precisam, na prática, demonstrar a causa do defeito. Sem laudo técnico, a alegação não se sustenta e a condenação recai sobre toda a cadeia:

• Receba o produto e emita protocolo com data, defeito relatado e acessórios entregues.
• Acompanhe o prazo de 30 dias e informe o cliente por escrito sobre o andamento.
• Se o vício não for sanado no prazo, ofereça por escrito as três alternativas do § 1º do art. 18.
• Se suspeitar de mau uso, peça laudo técnico da assistência autorizada e entregue cópia ao cliente.
• Cumpra o que prometer, no prazo prometido.

Perguntas frequentes

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O outro lado: o que o consumidor pode alegar

Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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