O consumidor costuma ganhar quando a loja demora a devolver dinheiro, cria regra própria mais restritiva que o CDC, alega mau uso sem laudo, vende o que não tem em estoque, não prova a entrega ou reage mal à crítica. Conhecer essas derrotas é a forma mais barata de evitá-las.
Devolução de dinheiro: a demora é o que condena
Nas decisões analisadas para esta seção, o motivo mais frequente de condenação não é a discussão sobre se o cliente tinha direito, e sim a demora ou a recusa em devolver o que ele pagou. No arrependimento em compra online, o art. 49, parágrafo único, do CDC fala em devolução imediata. Lojas e plataformas que receberam o produto de volta e seguraram o reembolso, ou continuaram lançando parcelas no cartão, foram condenadas também por dano moral:
CDC (Lei 8.078/1990), art. 49, parágrafo único:
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3000112-97.2024.8.06.0109, Juiz Roberto Viana Diniz de Freitas, julgado em 13/02/2026 desfavorável ao lojista
O consumidor exerceu o arrependimento em compra online, devolveu o produto pagando ele mesmo o frete e não recebeu o reembolso. A plataforma já havia sido condenada na origem a restituir, por integrar a cadeia de consumo. A Turma deu parcial provimento ao recurso do consumidor para acrescentar dano moral, pela recusa injustificada do reembolso.
Tese: Arrependimento no prazo exige reembolso imediato; reter o valor depois de receber o produto de volta gera condenação.
Partes: Mercadolivre.com Atividades de Internet Ltda. x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado Cível nº 3000858-98.2023.8.06.0173, Juiz Raimundo Ramonilson Carneiro Bezerra, julgado em 23/05/2025 desfavorável ao lojista
Geladeira comprada pela internet foi recusada e devolvida no prazo do art. 49, mas as parcelas continuaram sendo lançadas no cartão. A Turma manteve a restituição na forma simples (afastando o dobro, porque o art. 49, parágrafo único, prevê devolução imediata e atualizada) e o dano moral de R$ 3.000,00 pela retenção indevida.
Tese: Depois do arrependimento, o fornecedor deve cancelar o lançamento no cartão; a cobrança mantida gera dano moral.
Partes: Magazine Luiza S/A x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
No produto com defeito, o padrão se repete. A troca por outro igualmente defeituoso, seguida de reembolso prometido em 15 dias e pago em cinco meses, gerou dano moral pelo desvio produtivo:
TJCE, 1ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0285360-05.2022.8.06.0001, Des. Emanuel Leite Albuquerque, julgado em 13/03/2026 desfavorável ao lojista
O fogão comprado pela internet chegou com defeito, a troca trouxe outro com o mesmo defeito e o reembolso prometido em 15 dias só ocorreu cerca de cinco meses depois, após reclamação no Procon. A Câmara reformou a improcedência e fixou dano moral de R$ 1.000,00 pelo desvio produtivo; o dano material foi negado porque o valor acabou devolvido.
Tese: Prometer reembolso e demorar meses transforma um vício resolvível em condenação por dano moral.
Partes: Magazine Luiza S/A x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
E no frete da devolução, o STJ manteve a multa do Procon contra varejista que transferia ao cliente o custo de devolver o produto no arrependimento:
STJ, Segunda Turma, Recurso Especial nº REsp 1.340.604/RJ, Min. Mauro Campbell Marques, julgado em 15/08/2013 desfavorável ao lojista
O Procon multou a varejista por cláusula que transferia ao consumidor as despesas postais da devolução no arrependimento. O STJ deu provimento ao recurso do Estado e declarou legal a multa: o art. 49, parágrafo único, do CDC manda devolver todos os valores pagos, incluídas as despesas postais da devolução, e os prejuízos do fornecedor são inerentes à venda fora do estabelecimento; aceitar o contrário seria limitar o direito de arrependimento sem previsão legal. Acórdão publicado no DJe de 22/08/2013.
Tese: No arrependimento do art. 49, o frete de devolução é custo do fornecedor.
Partes: Estado do Rio de Janeiro (Procon) x TV Sky Shop S/A (Shoptime).
Ementa: processo.stj.jus.br
Regras internas, alegações sem prova e responsabilidade da cadeia
Programas internos de devolução, como "compra garantida" ou exigência de embalagem lacrada, não reduzem o direito de arrependimento:
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3001172-93.2024.8.06.0016, Juíza Valéria Carneiro Sousa dos Santos (relatora suplente), julgado em 10/03/2026 parcialmente favorável
A plataforma negou a devolução com base em seu programa interno de "compra garantida" e alegou que o produto foi usado. A Turma afastou a ilegitimidade do marketplace, disse que políticas privadas não podem restringir o art. 49 e que o arrependimento não exige ausência absoluta de manuseio, e manteve a restituição. O dano moral foi negado por se tratar de mero inadimplemento. O campo "magistrado" da API indica outro juiz; o acórdão é assinado pela relatora suplente.
Tese: Regra interna de plataforma não reduz o direito de arrependimento; manusear o produto para avaliá-lo não impede a desistência.
Partes: Ebazar.com.br Ltda. (Mercado Livre) x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
A alegação de mau uso sem laudo técnico também não convence, e a loja responde junto com o fabricante pelo vício:
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3000988-04.2024.8.06.0222, Juiz Irandes Bastos Sales, julgado em 10/11/2025 desfavorável ao lojista
O celular apresentou defeito e as empresas alegaram mau uso, mas não o comprovaram. A Turma manteve a responsabilidade solidária da cadeia de fornecedores e o dano moral de R$ 3.000,00, pelo tempo perdido pela consumidora para tentar resolver o problema.
Tese: Alegar mau uso sem laudo não afasta a responsabilidade solidária da loja e do fabricante.
Partes: Cesut Comércio e Serviço de Informática Ltda. (loja), Motorola Mobility e Telefônica Brasil S.A. x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
A loja não pode recusar o produto com defeito e mandar o cliente para a assistência técnica, e o marketplace responde junto com o vendedor perante o consumidor:
STJ, Terceira Turma, Recurso Especial nº REsp 1.634.851/RJ, Min. Nancy Andrighi, julgado em 12/09/2017 desfavorável ao lojista
Em ação coletiva, o STJ entendeu que cabe ao consumidor escolher como exercer o direito de ver o vício sanado em 30 dias: levar o produto ao comerciante, à assistência técnica ou ao fabricante. O comerciante não pode se recusar a receber o produto viciado e mandar o cliente procurar a assistência técnica.
Tese: A loja não pode recusar o produto com vício e empurrar o cliente para a assistência técnica.
Partes: Via Varejo S/A x Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro (ação civil pública).
Notícia: www.dizerodireito.com.br
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado Cível nº 3000198-28.2024.8.06.0090, Juiz Saulo Belfort Simões, julgado em 28/02/2025 desfavorável ao lojista
Produto comprado no Mercado Livre não foi entregue. A Turma manteve a condenação da plataforma a restituir o valor pago e a pagar lucros cessantes, por integrar a cadeia de fornecimento (arts. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do CDC), com responsabilidade objetiva e solidária.
Tese: O marketplace responde solidariamente com o vendedor pela não entrega.
Partes: Mercadolivre.com Atividades de Internet Ltda. x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
TJCE, 6ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 3006096-61.2025.8.06.0001, Desa. Maria Marleide Maciel Mendes, julgado em 25/02/2026 parcialmente favorável
Módulo de airbag vendido com garantia de compatibilidade era viciado e incompatível com o veículo, e os fornecedores não resolveram. A Câmara manteve a condenação solidária do vendedor e da plataforma à restituição e ao dano moral, mas reduziu o dano moral para R$ 2.000,00.
Tese: Plataforma e vendedor respondem juntos pelo vício; a promessa de compatibilidade feita no anúncio vincula.
Partes: Mercadolivre.com Atividades de Internet Ltda. e Mecânica e Auto Elétrica Elite Ltda. (vendedor) x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
E a loja que vende e não entrega responde sozinha, ainda que esteja em shopping, e pelo extravio causado pela transportadora:
TJCE, 2ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0280078-49.2023.8.06.0001, Des. Everardo Lucena Segundo, julgado em 09/08/2025 desfavorável ao lojista
O consumidor pagou um videogame em loja de shopping e não recebeu o produto nem o reembolso. A Câmara reconheceu a ilegitimidade do shopping, que não interfere nas relações dos lojistas, e manteve a condenação da loja à restituição e ao dano moral. Embargos de declaração rejeitados em 31/10/2025.
Tese: Quem vende e não entrega responde; o shopping que apenas administra as áreas comuns não é corresponsável pela loja.
Partes: Tecnoshop Ltda. ME (lojista) e Condomínio Shopping Aldeota Expansão x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
TJCE, 2ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0200804-89.2024.8.06.0166, Des. Paulo Airton Albuquerque Filho, julgado em 06/05/2026 desfavorável ao lojista
Produto comprado no site foi extraviado pela transportadora; a vendedora não explicou o extravio e descumpriu a nova data de entrega que ela mesma fixou. A Câmara reconheceu defeito do serviço e o desvio produtivo, e fixou dano moral de R$ 2.000,00.
Tese: Extravio pela transportadora é risco do vendedor, que responde e deve informar o cliente.
Partes: Telefônica Brasil S.A. (loja online) x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
Oferta, Procon, cobrança e reação à crítica
A oferta vincula: vender sem estoque e cancelar depois, ou cobrar no caixa preço diferente do anunciado, gera condenação:
TJCE, 3ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0052380-92.2021.8.06.0075, Des. Marcos William Leite de Oliveira, julgado em 08/07/2026 desfavorável ao lojista
Compra online de concentrador de oxigênio, durante a pandemia, foi cancelada depois de confirmada, por falta de estoque. A Câmara afastou a força maior (a pandemia já era fato notório), afirmou que a oferta vincula e que anunciar produto sem estoque é publicidade enganosa por omissão, e manteve o dano moral de R$ 5.000,00.
Tese: Vender o que não está em estoque e cancelar depois é descumprimento de oferta, não força maior.
Partes: Ballke Produtos Hospitalares Ltda. x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado Cível nº 3001595-28.2016.8.06.0018, Juíza Samara de Almeida Cabral Pinheiro de Sousa, julgado em 16/06/2021 desfavorável ao lojista
O preço do pote de manteiga na oferta era diferente do cobrado no caixa. A Turma reconheceu violação ao dever de informação do art. 30 do CDC e indução do consumidor a erro, mas reduziu o dano moral de R$ 6.000,00 para R$ 500,00, pela desproporção com o valor do produto.
Tese: Divergência entre gôndola e caixa é infração ao dever de informação, ainda que o valor da condenação seja modesto.
Partes: Cencosud Brasil Comercial Ltda. (supermercado) x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: sjuris.tjce.jus.br
Multas de Procon com processo regular e infração clara tendem a ser mantidas, inclusive quando a empresa descumpriu acordo ou elevou preços sem justa causa:
TJCE, 1ª Câmara de Direito Público, Apelação Cível nº 3035898-75.2023.8.06.0001, Des. Inácio de Alencar Cortez Neto, julgado em 19/02/2025 desfavorável ao lojista
Multa aplicada pelo Procon por vício de produto e descumprimento de acordo firmado com o consumidor. A Câmara manteve a improcedência da ação anulatória: o processo respeitou contraditório e motivação, a dosimetria seguiu o art. 57 e a alegação de erro no protocolo da petição da empresa não gerou nulidade.
Tese: Descumprir acordo feito no Procon agrava a situação e a multa tende a ser mantida.
Partes: Motorola Mobility Comércio de Produtos Eletrônicos Ltda. x Município de Fortaleza (Procon).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
TJCE, 1ª Câmara de Direito Público, Apelação Cível nº 0280298-81.2022.8.06.0001, Des. Inácio de Alencar Cortez Neto, julgado em 17/12/2025 desfavorável ao lojista
Empresa do ramo médico-hospitalar foi multada em R$ 234.166,50 por elevar preços sem justa causa durante a pandemia (art. 39, X, do CDC). A Câmara manteve a multa: houve defesa e recurso administrativos, a perícia contábil era dispensável diante dos documentos e o valor foi considerado proporcional.
Tese: Aumento de preço sem justa causa em crise é prática abusiva punida com multa pesada.
Partes: Shopping Prohospital Material Médico e Hospitalar x Estado do Ceará (DECON).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
Na cobrança, duplicata sem prova de entrega é inexigível e o protesto gera indenização. E responder a crítica expondo o cliente leva à condenação da empresa:
TJCE, 1ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0005587-50.2019.8.06.0145, Des. Antônio Abelardo Benevides Moraes, julgado em 12/03/2026 desfavorável ao lojista
Duplicatas sem aceite e sem comprovação de entrega da mercadoria foram protestadas. A Câmara manteve a inexigibilidade, a baixa dos protestos e o dano moral de R$ 10.000,00 à empresa protestada, com responsabilidade solidária da emitente e da cessionária, e rejeitou a reconvenção da vendedora.
Tese: Sem prova de entrega, a duplicata é inexigível e o protesto gera indenização.
Partes: Fibramil Telecom Ltda. (emitente) e cessionária x Brisanet Serviços de Telecomunicações Ltda..
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3001474-80.2023.8.06.0009, Juiz José Maria dos Santos Sales, julgado em 27/06/2025 desfavorável ao lojista
A consumidora criticou o atendimento em rede social e a empresa a expôs publicamente; houve condenações cruzadas na origem. A Turma não conheceu o recurso da empresa (sem preparo e com defeito de representação) e afastou a indenização que a consumidora havia sido condenada a pagar à empresa, porque a crítica isolada, ainda que com expressão indevida, não causou abalo comprovado à reputação da pessoa jurídica. A indenização em favor da consumidora foi mantida.
Tese: Responder a crítica expondo o cliente gera condenação; o dano moral da empresa por crítica exige prova de repercussão.
Partes: Santo Expedito Copos Indústria e Comércio x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
No relacionamento com credenciadoras e plataformas, o lojista também perde quando não toma cautelas mínimas na venda online, quando não prova os repasses que diz não ter recebido ou quando cai em golpe fora da plataforma:
TJCE, 4ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0233208-14.2021.8.06.0001, Des. Djalma Teixeira Benevides, julgado em 10/06/2026 desfavorável ao lojista
A sentença havia condenado a credenciadora a pagar vendas feitas por link de pagamento e estornadas. A Câmara reformou: um mesmo comprador fez várias compras com cartões de titulares diferentes, sem que a loja conferisse identidade nem adotasse cautelas mínimas, apesar de o contrato prever mecanismos de verificação. Reconhecida a culpa exclusiva do lojista, os pedidos foram julgados improcedentes, com base no REsp 2.180.780/SP.
Tese: Em venda sem cartão presente, o lojista que ignora sinais claros de fraude e as cautelas do contrato assume o prejuízo do chargeback.
Partes: Artepiso Comércio e Serviços de Revestimentos (lojista) x Sicredi Ceará (cooperativa de crédito credenciadora).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
STJ, Terceira Turma, Recurso Especial nº REsp 2.180.780/SP, Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, julgado em 11/02/2025 desfavorável ao lojista
O STJ afastou o CDC no contrato de gestão de pagamentos entre lojista e credenciadora e afirmou que é abusiva a cláusula que imputa ao lojista, em toda e qualquer circunstância, a responsabilidade exclusiva por chargebacks. Mas, em caso de fraude, o lojista responde se descumpriu os deveres contratuais e se sua conduta foi decisiva: no caso, a loja negociou e entregou a mercadoria a pessoa diferente da cadastrada e do titular do cartão, e o recurso do lojista foi desprovido.
Tese: Cláusula genérica de chargeback é abusiva, mas o lojista que descumpre as cautelas e facilita a fraude arca com o prejuízo.
Partes: Madeireira Mapa Ltda. (lojista) x PagSeguro Internet Instituição de Pagamento S.A..
Ementa: processo.stj.jus.br
STJ, Terceira Turma, Recurso Especial nº REsp 2.133.904/RS, Min. Humberto Martins, julgado em 11/05/2026 desfavorável ao lojista
O STJ afastou o CDC no credenciamento entre siderúrgica e banco e reafirmou que a cláusula de responsabilização integral do lojista é abusiva em abstrato. Mas a abusividade não gera responsabilização automática da credenciadora: o lojista assumiu expressamente o risco das vendas sem cartão presente e não provou ter cumprido os procedimentos de segurança nem a entrega aos reais titulares dos cartões.
Tese: Na venda sem cartão presente, o lojista precisa provar que seguiu os protocolos de segurança e entregou ao titular.
Partes: Sidersul Produtos Siderúrgicos Ltda. (lojista) x Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. (credenciadora).
Ementa: processo.stj.jus.br
STJ, Terceira Turma, Recurso Especial nº REsp 2.077.680/TO, Min. Humberto Martins, julgado em 24/11/2025 desfavorável ao lojista
O STJ manteve acórdão do TJTO que considerou válida a cláusula de retenção de recebíveis em caso de chargeback, porque o estabelecimento não observou os cuidados exigidos no contrato. Tese: a retenção é válida desde que respeitados os deveres contratuais do lojista e a boa-fé, e a responsabilidade exclusiva do lojista só se admite quando sua conduta foi decisiva para a fraude.
Tese: A retenção de recebíveis por chargeback é válida quando o lojista descumpriu os deveres de cautela do contrato.
Partes: Forte Piso Ltda. (lojista) x Cielo S.A..
Ementa: processo.stj.jus.br
STJ, Terceira Turma, Recurso Especial nº REsp 2.020.811/SP, Min. Nancy Andrighi, julgado em 29/11/2022 desfavorável ao lojista
O STJ negou a aplicação do CDC ao contrato de gestão de pagamentos on-line usado pela empresa em sua atividade econômica: pela teoria finalista mitigada, o CDC só incide se a empresa provar vulnerabilidade concreta, o que o tribunal de origem não reconheceu.
Tese: O lojista só se beneficia do CDC contra a intermediadora se provar vulnerabilidade concreta.
Partes: TK Eletron Soluções em Gestão e Tecnologia Eireli (vendedora de ingressos on-line) x PayU Brasil Intermediação de Negócios Ltda..
Ementa: processo.stj.jus.br
TJCE, 3ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0021273-40.2017.8.06.0117, Des. Raimundo Nonato Silva Santos, julgado em 29/04/2026 desfavorável ao lojista
O supermercado alegou falta de repasse de R$ 34.533,05 de vendas no cartão em 2015. A Câmara afastou o CDC (serviço usado como insumo empresarial), negou a inversão do ônus da prova e manteve a improcedência, porque a autora não demonstrou quais repasses faltaram e os documentos da administradora indicavam os pagamentos.
Tese: Sem CDC, o lojista precisa provar, com extratos e conciliação, quais repasses não recebeu.
Partes: Mercantil ASP Ltda. EPP (supermercado) x Avista S/A Administradora de Cartões de Crédito.
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
TJCE, 2ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 3041081-90.2024.8.06.0001, Desa. Maria de Fátima de Melo Loureiro, julgado em 11/03/2026 desfavorável ao lojista
Venda de aparelhos celulares de R$ 34.113,13, parcelada em 12 vezes na maquininha, teve o valor bloqueado após análise de risco. O vendedor não comprovou a origem dos produtos nem a entrega. A Câmara entendeu que a retenção temporária prevista em contrato, como mecanismo antifraude, é exercício regular de direito, e manteve a improcedência, inclusive do dano moral.
Tese: Bloqueio por análise de risco previsto em contrato é legítimo quando o vendedor não prova a origem dos bens nem a entrega.
Partes: Vendedor pessoa física (nome omitido) x PagSeguro Internet Instituição de Pagamento S.A..
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado Cível nº 3000975-68.2020.8.06.0020, Juiz Raimundo Ramonilson Carneiro Bezerra, julgado em 30/06/2021 desfavorável ao lojista
A vendedora entregou um celular sem receber o pagamento, depois de negociar fora da plataforma com base em e-mails de domínio diferente do usado pelas empresas. A Turma reconheceu culpa exclusiva da vítima e de terceiro e manteve a improcedência contra as plataformas.
Tese: Negociar fora da plataforma e confiar em e-mail falso deixa o prejuízo com o próprio vendedor.
Partes: Vendedora pessoa física (nome omitido) x Mercadolivre.com Atividades de Internet Ltda. e Mercadopago.com Representações Ltda..
Ementa: sjuris.tjce.jus.br
STJ, Terceira Turma, Recurso Especial nº REsp 1.880.344/SP, Min. Nancy Andrighi, julgado em 09/03/2021 desfavorável ao lojista
A vendedora caiu em golpe de falso comprador que usou apenas e-mail falso, sem usar as ferramentas da plataforma. O STJ tratou a plataforma como fornecedora e a vendedora eventual como consumidora, mas afastou a responsabilidade: não houve falha de segurança nem vazamento de dados, e a fraude externa rompeu o nexo causal. O recurso foi conhecido em parte e desprovido. Acórdão publicado em 11/03/2021.
Tese: Golpe aplicado só por e-mail falso, fora das ferramentas da plataforma, é fortuito externo e o prejuízo fica com o vendedor.
Partes: Vendedora pessoa física (nome omitido) x Ebazar.com.br Ltda. (Mercado Livre).
Ementa: processo.stj.jus.br
STJ, Terceira Turma, Recurso Especial nº REsp 2.225.111/SP, Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, julgado em 01/09/2026 desfavorável ao lojista
A empresa queria responsabilizar o Reclame Aqui e excluir seu cadastro, alegando reclamações ofensivas e caluniosas. O STJ, por unanimidade, conheceu em parte do recurso e, nessa parte, negou provimento (resultado conferido na consulta processual oficial; acórdão publicado em 08/09/2026). Segundo a notícia do julgamento, a plataforma não responde automaticamente pelo conteúdo dos consumidores e, pelo art. 19 do Marco Civil da Internet, só responde se descumprir ordem judicial específica de retirada; o inteiro teor não foi conferido.
Tese: Segundo a notícia do julgamento, reclamação de consumidor no Reclame Aqui não gera responsabilidade automática da plataforma, e o caminho é a ordem judicial específica.
Partes: Empresa de consultoria (microempreendedor, nome omitido) x Reclame Aqui Marcas e Serviços Ltda..
Notícia: movimentoeconomico.com.br
O que fazer com essas lições
Quase todas essas derrotas tinham solução mais barata do que o processo. Cumprir a lei com rapidez, documentar cada etapa e responder com cordialidade é, ao mesmo tempo, a forma correta de tratar o cliente e a melhor defesa que uma loja pode ter. Quando a loja tem razão, como mostram as demais páginas desta seção, a prova organizada é o que faz essa razão aparecer.
- Reembolso imediato no arrependimento e no vício não resolvido.
- Frete de devolução por conta da loja no arrependimento e no defeito.
- Laudo técnico antes de recusar garantia.
- Estoque real nos anúncios e preço da gôndola igual ao do caixa.
- Comprovante de entrega com identificação do recebedor.
- Defesa no prazo no Procon e cumprimento dos acordos.
- Cobrança sem exposição e sem protesto de título sem entrega.
- Resposta pública cordial, sem dados do cliente.
Perguntas frequentes
A loja sempre perde no Juizado? Não. Esta seção reúne muitas decisões favoráveis a lojas: loja física sem dever de troca por arrependimento, erro grosseiro de preço, mau uso comprovado, chargeback recuperado e cobrança de cheque prescrito. O resultado depende da prova.
Qual o erro mais comum? Demorar a devolver o dinheiro quando a lei manda devolver de imediato.
Dano moral é automático contra a loja? Não. Várias decisões do TJCE negam dano moral em descumprimentos simples resolvidos, e o concedem quando há descaso, demora longa ou produto essencial.
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O outro lado: o que o consumidor pode alegar
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