Informações obrigatórias da loja virtual: o que o Decreto 7.962/2013 exige

Toda loja virtual, inclusive a que vende só por rede social ou marketplace, deve mostrar em local de destaque o nome empresarial e o CNPJ ou CPF, endereço físico e eletrônico, características do produto, preço com todas as despesas, condições da oferta e restrições. Também deve oferecer canal de atendimento eficaz e explicar como exercer o arrependimento.

O que deve estar visível no site e no anúncio

O Decreto 7.962/2013 regulamenta o CDC no comércio eletrônico. Seu art. 2º lista as informações mínimas que precisam estar em local de destaque e de fácil visualização. Elas valem para o site próprio e, por extensão, para os demais meios eletrônicos usados para vender, o que inclui perfis de rede social usados como vitrine:

Decreto 7.962/2013, art. 2º:

Art. 2º Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações: I - nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda; II - endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato; III - características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores; IV - discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros; V - condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e VI - informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.

Dois pontos costumam falhar no pequeno e-commerce. O primeiro é a identificação: muitas lojas que vendem por Instagram não mostram CNPJ nem endereço, o que dificulta o contato do cliente e pesa contra a loja numa reclamação. O segundo é o preço total: o frete e outras despesas precisam aparecer discriminados antes da finalização, e não como surpresa no último passo.

O atendimento e o arrependimento no comércio eletrônico

O art. 4º trata do atendimento facilitado. Entre as obrigações estão apresentar o resumo do contrato, confirmar o recebimento do pedido, disponibilizar o contrato e manter canal eficaz de atendimento eletrônico. O parágrafo único do mesmo artigo fixa em até cinco dias o prazo para a loja se manifestar sobre as demandas do consumidor:

Decreto 7.962/2013, art. 4º, caput e incisos I, III, IV, V e VII:

Art. 4º Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, o fornecedor deverá: I - apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos; (...) III - confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta; IV - disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação; V - manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato; (...) VII - utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

O art. 5º trata do arrependimento: a loja deve informar de forma clara como desistir, aceitar a desistência pelo mesmo canal da compra, confirmar o recebimento e comunicar a administradora do cartão para evitar o lançamento ou estornar:

Decreto 7.962/2013, art. 5º, § 3º:

§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que: I - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.

O descumprimento dessas regras sujeita a loja às sanções administrativas do art. 56 do CDC, conforme o art. 7º do próprio Decreto. Na prática, é o tipo de falha que aparece em fiscalização do Procon e que agrava a situação da loja quando surge uma reclamação individual.

Checklist prático para a página da loja

A forma mais simples de cumprir o Decreto é ter uma página institucional completa e repetir os pontos essenciais no anúncio e na confirmação do pedido. Também é a melhor prova de boa-fé quando o cliente alega que não foi informado. Lembre que a oferta clara protege também a loja, como mostram as decisões sobre preço e estoque:

• Rodapé com nome empresarial, CNPJ (ou CPF, se for o caso), endereço físico, e-mail e telefone ou WhatsApp.
• Página de cada produto com características essenciais, fotos fiéis e riscos de uso, quando houver.
• Preço com frete e despesas adicionais discriminados antes de concluir a compra.
• Prazo de entrega informado de forma realista (postagem e transporte).
• Condições de pagamento, disponibilidade em estoque e restrições da promoção.
• Política de troca e de arrependimento, com o canal para desistir e a regra do frete.
• Confirmação automática do pedido e do pedido de desistência por e-mail ou mensagem.
• Canal de atendimento que responda em até cinco dias.
• Mecanismos de segurança no pagamento e no tratamento de dados.

Perguntas frequentes

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O outro lado: o que o consumidor pode alegar

Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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