Frete da devolução: quando é da loja e quando pode ser do cliente

Quando o cliente desiste da compra online no prazo de 7 dias, o frete de devolução é custo da loja, segundo o STJ. Também é da loja quando o produto tem defeito. Só na troca por gosto ou tamanho, que a loja oferece por liberalidade, ela pode definir em sua política quem paga o envio, desde que avise antes da compra.

Arrependimento: o STJ já decidiu que o frete de volta é da loja

O art. 49 do CDC manda devolver os valores pagos "a qualquer título" e não autoriza nenhum desconto. A dúvida sobre o frete de retorno chegou ao Superior Tribunal de Justiça em um caso de Procon contra uma grande varejista de televendas, que tinha cláusula transferindo ao consumidor as despesas postais da devolução:

CDC (Lei 8.078/1990), art. 49, parágrafo único:

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

O STJ considerou legal a multa aplicada pelo Procon. O fundamento é que cobrar do cliente o custo de devolver o produto cria uma limitação ao direito de arrependimento que a lei não prevê, e que os prejuízos do fornecedor nesse tipo de venda são inerentes ao modelo de negócio que ele escolheu:

Para o pequeno lojista, a leitura correta é tratar o frete de retorno como custo operacional da venda a distância e embuti-lo no preço ou na estratégia comercial, e não tentar repassá-lo ao cliente que desiste. Quem cobra esse frete, ou desconta o valor do reembolso, se expõe a reclamação no Procon, a multa administrativa e a pedido de restituição no Juizado.

Produto com defeito: o transporte também é responsabilidade do fornecedor

Quando o produto chega com vício, a lógica é ainda mais clara. O art. 18 do CDC coloca a responsabilidade pelo vício em todos os fornecedores da cadeia, e o cliente não pode ter prejuízo para exercer o direito de ver o produto consertado, trocado ou ter o dinheiro de volta. Se precisou postar o produto, esse gasto é dano material que a loja deve ressarcir. A forma como uma loja virtual de bolsas resolveu um caso assim mostra o caminho que evita o processo, ou ao menos a condenação: devolveu o preço e o frete do Sedex.

Na prática, a loja tem duas opções que funcionam bem: oferecer a coleta ou o código de logística reversa (o cliente não desembolsa nada), ou reembolsar o frete junto com o valor do produto, mediante comprovante. As duas deixam registro, o que ajuda a provar boa-fé caso a reclamação chegue ao Procon ou ao Juizado.

Troca por gosto ou tamanho: aqui a loja define a regra, desde que avise

Fora dessas duas situações, a troca de um produto sem defeito não é obrigação legal, nem na loja física nem, depois de passado o prazo de arrependimento, na loja virtual. É uma política comercial. Quando a loja decide oferecer, a política passa a valer como oferta e precisa ser cumprida exatamente como anunciada, porque o art. 30 do CDC vincula o fornecedor ao que divulga:

CDC (Lei 8.078/1990), art. 30:

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Por isso, se a política diz "primeira troca grátis", a loja não pode cobrar o frete depois. Se diz "trocas por tamanho com frete por conta do cliente", pode cobrar, desde que essa informação esteja visível antes da compra. O cuidado é não misturar as situações: no arrependimento dentro dos 7 dias e no produto com defeito, a regra da loja não pode transferir o custo ao cliente.

• Arrependimento em compra a distância, dentro de 7 dias: frete de volta por conta da loja.
• Produto com vício, em qualquer canal: transporte por conta da loja.
• Troca por gosto, cor ou tamanho, sem defeito e fora do arrependimento: vale a política da loja, se informada antes.

Perguntas frequentes

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O outro lado: o que o consumidor pode alegar

Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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