Avaliações negativas e sites de reclamação: limites da crítica e da reação da loja

A crítica do consumidor sobre a experiência de compra, mesmo dura, é em regra exercício legítimo de opinião, e o STJ negou o recurso de uma empresa que queria responsabilizar o Reclame Aqui pelas queixas publicadas. Conteúdo falso ou ofensivo à honra da empresa pode ser removido, em regra por ordem judicial. Responder expondo o cliente é o caminho mais rápido para uma condenação.

O que o STJ decidiu sobre o Reclame Aqui

Em setembro de 2026, a Terceira Turma do STJ julgou recurso de uma empresa que queria responsabilizar o Reclame Aqui por reclamações que considerava ofensivas e excluir seu cadastro da plataforma. O pedido foi negado:

Segundo a notícia do julgamento (o inteiro teor do acórdão não foi conferido), o fundamento foi o art. 19 do Marco Civil da Internet, segundo o qual a plataforma só responde por conteúdo de terceiros se descumprir ordem judicial específica para retirá-lo:

Lei 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), art. 19, caput:

Art. 19. Com o intuito de assegurar a liberdade de expressão e impedir a censura, o provedor de aplicações de internet somente poderá ser responsabilizado civilmente por danos decorrentes de conteúdo gerado por terceiros se, após ordem judicial específica, não tomar as providências para, no âmbito e nos limites técnicos do seu serviço e dentro do prazo assinalado, tornar indisponível o conteúdo apontado como infringente, ressalvadas as disposições legais em contrário.

Esse artigo foi reinterpretado pelo STF em 2025, que ampliou os casos em que as plataformas respondem sem ordem judicial. Para conteúdos ligados a crimes contra a honra, porém, o STF manteve o regime do art. 19, admitindo também a remoção por notificação extrajudicial. Na prática, alegação de difamação em avaliação segue, em regra, o caminho da ordem judicial:

O erro mais caro: reagir expondo o cliente

Quando a loja se sente injustiçada, a tentação é responder publicamente com dados do cliente, prints de conversas privadas ou ironia. O TJCE tem um caso exatamente assim: a consumidora criticou o atendimento em rede social, a empresa a expôs, e o resultado foi indenização a favor da consumidora. O pedido da empresa de ser indenizada pela crítica foi afastado, porque não houve prova de abalo concreto à reputação:

Além do risco de indenização, expor dados do cliente pode configurar tratamento indevido de dados pessoais, e a cobrança pública de dívida esbarra no art. 42 do CDC, que proíbe expor o consumidor a ridículo ou constrangimento.

CDC (Lei 8.078/1990), art. 42:

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Como a loja deve agir diante de uma avaliação negativa

A resposta pública bem feita costuma valer mais do que qualquer ação judicial. Ela mostra aos próximos clientes que a loja resolve, e é isso que eles leem. Reserve a via judicial para conteúdo falso, que imputa crime ou que usa linguagem ofensiva sem relação com a experiência de compra.

• Responda com cordialidade, sem dados pessoais do cliente e sem expor conversas privadas.
• Ofereça solução concreta e leve a conversa para canal privado.
• Depois de resolver, peça ao cliente que atualize a avaliação, sem condicionar a solução a isso.
• Use os canais de contestação da própria plataforma para avaliações de quem não é cliente.
• Para conteúdo falso ou ofensivo, guarde prints com data e link e avalie notificação ou ação com pedido de remoção.
• Nunca ofereça vantagem em troca de avaliação positiva sem deixar isso claro, nem publique avaliações falsas.

O dano moral da pessoa jurídica existe, mas depende de prova de abalo à honra objetiva, isto é, à reputação no mercado. Uma reclamação isolada, mesmo com expressão inadequada, raramente basta.

Perguntas frequentes

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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