Pode, em tese, porque a pessoa jurídica tem honra objetiva, isto é, reputação no mercado. Mas precisa provar abalo concreto, e a crítica isolada sobre a experiência de compra, mesmo dura, raramente é suficiente. Responder expondo o cliente costuma gerar condenação contra a própria empresa.
O que o TJCE e o STJ decidiram
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3001474-80.2023.8.06.0009, Juiz José Maria dos Santos Sales, julgado em 27/06/2025 desfavorável ao lojista
A consumidora criticou o atendimento em rede social e a empresa a expôs publicamente; houve condenações cruzadas na origem. A Turma não conheceu o recurso da empresa (sem preparo e com defeito de representação) e afastou a indenização que a consumidora havia sido condenada a pagar à empresa, porque a crítica isolada, ainda que com expressão indevida, não causou abalo comprovado à reputação da pessoa jurídica. A indenização em favor da consumidora foi mantida.
Tese: Responder a crítica expondo o cliente gera condenação; o dano moral da empresa por crítica exige prova de repercussão.
Partes: Santo Expedito Copos Indústria e Comércio x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
STJ, Terceira Turma, Recurso Especial nº REsp 2.225.111/SP, Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, julgado em 01/09/2026 desfavorável ao lojista
A empresa queria responsabilizar o Reclame Aqui e excluir seu cadastro, alegando reclamações ofensivas e caluniosas. O STJ, por unanimidade, conheceu em parte do recurso e, nessa parte, negou provimento (resultado conferido na consulta processual oficial; acórdão publicado em 08/09/2026). Segundo a notícia do julgamento, a plataforma não responde automaticamente pelo conteúdo dos consumidores e, pelo art. 19 do Marco Civil da Internet, só responde se descumprir ordem judicial específica de retirada; o inteiro teor não foi conferido.
Tese: Segundo a notícia do julgamento, reclamação de consumidor no Reclame Aqui não gera responsabilidade automática da plataforma, e o caminho é a ordem judicial específica.
Partes: Empresa de consultoria (microempreendedor, nome omitido) x Reclame Aqui Marcas e Serviços Ltda..
Notícia: movimentoeconomico.com.br
Conteúdo falso ou ofensivo à honra pode ser removido, em regra por ordem judicial, conforme o art. 19 do Marco Civil da Internet e a interpretação dada pelo STF em 2025.
Perguntas frequentes
Posso pedir a remoção da avaliação? Sim, se o conteúdo for falso ou ofensivo, por notificação à plataforma ou por ação com pedido de remoção específica.
Avaliação de quem não é cliente pode ser contestada? Sim, pelos canais da própria plataforma, com prova de que não houve compra.
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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.
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