Glossário de lojistas e e-commerce: lado da loja

Direito de arrependimento. Direito do consumidor de desistir, em 7 dias, da compra feita fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, WhatsApp, domicílio), sem justificar, com devolução imediata de tudo o que pagou (art. 49 do CDC). Não se aplica à compra feita dentro da loja física.

Prazo de reflexão. Nome dado ao prazo de 7 dias do art. 49 do CDC, em que o consumidor avalia o produto recebido. Conta da assinatura do contrato ou do recebimento do produto; há decisão do TJCE aplicando a regra de contagem do art. 132 do Código Civil.

Troca por liberalidade. Troca de produto sem defeito (gosto, cor, tamanho) que a loja oferece por política própria. Não é obrigação legal, mas, uma vez anunciada, vincula a loja nos termos prometidos.

Vício do produto. Problema de qualidade ou quantidade que torna o produto impróprio, inadequado ou de menor valor (art. 18 do CDC). Todos os fornecedores da cadeia respondem solidariamente, e o vício deve ser sanado em até 30 dias.

Vício oculto. Defeito que não aparece de imediato. O prazo para reclamar (30 ou 90 dias) começa quando o defeito fica evidente, e não na entrega (art. 26, § 3º, do CDC).

Garantia legal. Expressão usada no comércio para os prazos do art. 26 do CDC: 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis. Existe sempre, independentemente de termo.

Garantia contratual. Garantia adicional dada pelo fabricante ou pela loja, por termo escrito. É complementar à legal e não a substitui (art. 50 do CDC).

Mau uso. Uso do produto em desacordo com o manual ou com sua finalidade (queda, líquido, violação de lacre). Exclui a responsabilidade do fornecedor se comprovado, em regra por laudo técnico, como culpa exclusiva do consumidor.

Chargeback. Contestação de uma compra pelo titular do cartão junto ao banco emissor, que leva ao estorno do valor. A credenciadora pode tentar repassar o prejuízo ao lojista, o que depende do contrato, da conduta do lojista e da prova da venda.

Credenciadora. Empresa que habilita o lojista a aceitar cartões e processa os pagamentos (as chamadas maquininhas e intermediadoras de pagamento). Recebe as transações e repassa os valores ao lojista, descontadas as taxas.

Venda sem cartão presente. Venda em que o cartão não passa fisicamente pela maquininha (internet, link de pagamento, telefone). Tem risco maior de fraude, e os contratos costumam exigir cautelas específicas do lojista.

Link de pagamento. Ferramenta da credenciadora que gera um endereço para o cliente pagar a distância. É venda sem cartão presente e exige conferência de identidade e entrega ao titular.

Marketplace. Plataforma em que vários vendedores anunciam e vendem, com intermediação do pagamento pela plataforma (Mercado Livre, Shopee, Amazon e outras). Há decisões do TJCE reconhecendo a responsabilidade solidária da plataforma perante o consumidor.

Responsabilidade solidária. Situação em que o consumidor pode cobrar o valor integral de qualquer um dos fornecedores envolvidos (loja, fabricante, plataforma, transportadora), que depois acertam entre si.

Direito de regresso. Direito de quem pagou a indenização de cobrar dos demais responsáveis a parte que lhes cabe, segundo a participação de cada um no dano (art. 13, parágrafo único, do CDC).

Oferta vinculante. Regra do art. 30 do CDC: a informação suficientemente precisa sobre produto e preço obriga o fornecedor e integra o contrato.

Erro grosseiro. Erro de preço tão evidente que o consumidor médio o perceberia. Decisões do STJ e do TJCE admitiram que a loja cancele a venda nesses casos, desde que avise rápido e devolva o valor em dinheiro.

Publicidade enganosa por omissão. Publicidade que deixa de informar dado essencial do produto ou serviço, como a falta de estoque ou uma restrição relevante da oferta (art. 37, § 3º, do CDC).

Desvio produtivo. Teoria aplicada pelos tribunais para indenizar o tempo que o consumidor perde tentando resolver um problema que o fornecedor deveria ter resolvido, como reembolsos que demoram meses.

Processo administrativo sancionador. Procedimento do Procon ou do DECON que pode terminar em multa ao fornecedor. A defesa deve ser apresentada em 20 dias do recebimento da notificação (art. 42 do Decreto 2.181/1997).

Ação monitória. Ação para cobrar dívida com base em prova escrita sem força de título executivo, como cheque prescrito ou nota fiscal assinada (art. 700 do CPC).

Honra objetiva. Reputação de uma pessoa jurídica no mercado. A empresa pode ter dano moral, mas precisa provar abalo concreto a essa reputação.