Pode, se o uso foi o necessário para avaliar o produto. O TJCE já decidiu que o arrependimento não exige ausência absoluta de manuseio e que regras internas da plataforma não podem restringir esse direito. Uso além disso ou dano causado pelo cliente podem ser discutidos, desde que a loja comprove o estado em que o produto voltou.
O caso do TJCE e o limite razoável
Em ação contra um marketplace que recusou a devolução por considerar o produto "utilizado", a 4ª Turma Recursal afirmou que a lógica do prazo de reflexão pressupõe que o consumidor só consegue avaliar o produto depois de recebê-lo:
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3001172-93.2024.8.06.0016, Juíza Valéria Carneiro Sousa dos Santos (relatora suplente), julgado em 10/03/2026 parcialmente favorável
A plataforma negou a devolução com base em seu programa interno de "compra garantida" e alegou que o produto foi usado. A Turma afastou a ilegitimidade do marketplace, disse que políticas privadas não podem restringir o art. 49 e que o arrependimento não exige ausência absoluta de manuseio, e manteve a restituição. O dano moral foi negado por se tratar de mero inadimplemento. O campo "magistrado" da API indica outro juiz; o acórdão é assinado pela relatora suplente.
Tese: Regra interna de plataforma não reduz o direito de arrependimento; manusear o produto para avaliá-lo não impede a desistência.
Partes: Ebazar.com.br Ltda. (Mercado Livre) x consumidor(a) pessoa física (nome omitido).
Ementa: autdoc.tjce.jus.br
O limite é a boa-fé. Testar uma roupa é diferente de usá-la num evento; ligar um eletrônico é diferente de devolvê-lo riscado e sem acessórios. Para discutir esses casos, a loja precisa de prova: fotos ou vídeo da abertura do pacote devolvido, relatório de conferência e comunicação ao cliente antes de qualquer desconto.
Perguntas frequentes
Posso exigir embalagem lacrada para aceitar a desistência? Não. Exigir lacre restringe o direito de arrependimento, que pressupõe a avaliação do produto.
Posso descontar o dano do reembolso? É discutível e depende de prova robusta do dano causado pelo cliente. Sem prova, a tendência é a loja ser condenada a devolver tudo.
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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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