Cliente diz que não recebeu a encomenda: quem prova e como

Quando o cliente diz que não recebeu, cabe à loja provar a entrega, porque é ela quem contrata e controla o transporte. Comprovante com nome, documento e assinatura do recebedor, ou rastreamento com entrega no endereço cadastrado e foto, costuma resolver. Sem essa prova, a loja devolve o valor e pode responder por dano moral.

Por que o ônus é da loja

Na venda a distância, o cliente não tem como provar um fato negativo ("não recebi"). Quem tem os registros da entrega é a loja e a transportadora contratada por ela. Por isso, nas relações de consumo, os tribunais tendem a exigir do fornecedor a prova de que entregou. O Decreto 7.962/2013 reforça que a loja virtual deve cumprir as condições da oferta, inclusive o prazo e a entrega:

Decreto 7.962/2013, art. 6º:

Art. 6º As contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação.

Essa lógica aparece também fora do Juizado. Na cobrança entre empresas, o TJCE considerou inexigíveis duplicatas emitidas sem comprovação da entrega da mercadoria e condenou a emitente pelo protesto. A mensagem para o lojista é a mesma: sem comprovante de entrega, a venda fica juridicamente frágil.

Caixa vazia, produto errado, extravio: como o TJCE tem julgado

Os casos que chegam às Turmas Recursais são variados. No de um celular comprado em loja online cuja caixa chegou sem o aparelho, o consumidor juntou boletim de ocorrência, fotos do pacote e protocolos; a loja recusou troca e devolução. A Turma manteve a restituição do preço, mas afastou o dano moral:

Na entrega de produto diferente do comprado, a solução foi parecida: corrigir e devolver, sem dano moral automático:

Já quando a encomenda é extraviada pela transportadora e a loja não explica nada, ainda remarca uma nova data e também não cumpre, o desfecho piora. A 2ª Câmara de Direito Privado reconheceu desvio produtivo e fixou dano moral:

A diferença entre os resultados está no comportamento da loja depois da reclamação. Quem responde rápido e resolve tende a responder só pelo valor do produto. Quem silencia ou empurra o cliente para a transportadora tende a pagar mais.

Como montar a prova de entrega que protege a loja

A prova boa é aquela que liga o pacote à pessoa certa, no endereço certo, na data certa, e que mostra o que havia dentro. Para vendas de maior valor, vale investir um pouco mais em registro.

• Use modalidade de entrega com assinatura e identificação do recebedor (nome e documento).
• Guarde o rastreamento completo, com data, hora e, quando houver, foto da entrega.
• Em produtos de valor, filme a embalagem do pedido e registre o peso no envio.
• Entregue no endereço do cadastro do comprador e evite redirecionamentos pedidos por mensagem.
• Ao receber a reclamação, abra protocolo, peça fotos da embalagem e acione a transportadora por escrito.
• Se não conseguir provar a entrega, devolva o valor rapidamente: isso costuma evitar o dano moral.

Quando a entrega é feita em portaria de condomínio, a responsabilidade pelo que acontece depois pode ser discutida com o condomínio, mas isso não dispensa a loja de provar que entregou corretamente. O primeiro passo é sempre o comprovante.

Perguntas frequentes

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O outro lado: o que o consumidor pode alegar

Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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