O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, é o novo regulamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Foi publicado no Diário Oficial da União de 13/10/2026, revoga o Decreto 11.034/2022 e passa a valer em 02/11/2026.
Os pontos principais do decreto, com o artigo de referência:
Vale para serviços regulados pelo Poder Executivo federal (telefonia, internet, TV por assinatura, energia elétrica, planos de saúde, aviação, transporte interestadual, entre outros) que se enquadrem nos critérios do regulador, e para serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º).
Não vale para água e esgoto, que são regulados no plano local, nem para o comércio em geral. Nesses casos, continua valendo o CDC.
Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e no canal eletrônico (arts. 12 e 14).
No máximo cinco níveis de menu, com opção de cancelar e de falar com pessoa em todos eles (arts. 13 e 16).
Cancelamento com efeito imediato, pelo mesmo canal usado para contratar, com comprovante eletrônico (art. 20).
Resposta em até 7 dias corridos (art. 21).
Cobrança indevida ou serviço não pedido: suspensão concluída em até 48 horas (art. 21, § 3º).
Gravações e mensagens guardadas por 90 dias (art. 19).
Dois pontos em que o decreto novo protege menos que o anterior: o histórico da demanda passa a ser enviado em cinco dias úteis (antes, corridos) e a guarda do registro cai de dois anos para seis meses (art. 18, § 4º).
Ainda não há decisões aplicando o Decreto 13.135/2026, porque ele só vale a partir de 02/11/2026. As decisões reunidas nesta seção aplicam os Decretos 6.523/2008 e 11.034/2022 e o CDC, e incluem casos em que o consumidor perdeu, reunidos na página Quando a empresa ganha.
Conteúdo informativo, que não substitui a análise do caso concreto. Lucas Monteiro de Araújo Magalhães, advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional.
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