Sim. O art. 20, § 1º, III, do Decreto 13.135/2026 diz que "o comprovante do pedido de cancelamento será encaminhado por meio eletrônico".
Por que isso importa
Sem prova do pedido, o consumidor pode perder a causa. Exemplo real: TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, processo 0046132-57.2016.8.06.0020, julgado em 18/01/2021. A consumidora alegou que tinha cancelado o contrato antes da negativação, mas não comprovou o pedido. Sem prova do cancelamento, o dano moral não foi reconhecido.
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado Cível nº 0046132-57.2016.8.06.0020, Roberto Soares Bulcão Coutinho, julgado em 18/01/2021 desfavorável ao consumidor
A consumidora alegou que tinha cancelado o contrato antes da negativação, mas não comprovou o pedido. Sem prova do cancelamento, o dano moral não foi reconhecido.
Tese: Sem prova do cancelamento, o dano moral não foi reconhecido.
Partes: Oi Móvel S.A. e Telemar Norte Leste S.A.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Por outro lado, quando o cancelamento é feito por telefone e a empresa não dá protocolo nem gravação, há decisão que transfere a ela o ônus. Exemplo real: TJDFT, 8ª Turma Cível, processo 0725005-53.2024.8.07.0007 (Acórdão 2187711), julgado em 06/10/2026. O consumidor cancelou por telefone no prazo de arrependimento, sem receber protocolo ou gravação. O Tribunal disse que exigir dele essa prova é prova diabólica e que cabia à empresa provar a data do cancelamento.
TJDFT, 8ª Turma Cível, Apelação Cível nº 0725005-53.2024.8.07.0007 (Acórdão 2187711), Jose Firmo Reis Soub, julgado em 06/10/2026 favorável ao consumidor
O consumidor cancelou por telefone no prazo de arrependimento, sem receber protocolo ou gravação. O Tribunal disse que exigir dele essa prova é prova diabólica e que cabia à empresa provar a data do cancelamento.
Tese: O Tribunal disse que exigir dele essa prova é prova diabólica e que cabia à empresa provar a data do cancelamento.
Partes: Oi S.A. (em recuperação judicial); parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
Na prática
- Peça o comprovante por e-mail, SMS ou no aplicativo.
- Faça captura de tela da confirmação.
- Se não receber, registre outra demanda citando o primeiro protocolo e o art. 20, § 1º, III.
O Decreto 13.135/2026 só alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do regulador do setor, e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único). Água e esgoto, comércio em geral, academias e serviços regulados por estados ou municípios ficam fora do decreto, mas continuam protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
Perguntas frequentes
O decreto antigo também exigia comprovante? Sim. O Decreto 11.034/2022 previa o envio por correspondência ou meio eletrônico, a critério do consumidor (art. 14, IV). O novo fixa o meio eletrônico.
Leia também
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
Quer entender como isso se aplica ao seu caso?
Análise inicial sem compromisso, direto com o advogado.
Falar no WhatsApp
Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.
Verificar inscrição e CNPJ