Sim, dentro de 90 dias do atendimento. O art. 19 do Decreto 13.135/2026 manda guardar as gravações e as mensagens de voz ou texto do SAC por no mínimo 90 dias, e permite que o consumidor peça acesso nesse período.
Dois erros que fazem perder o pedido
- Pedir depois dos 90 dias. Exemplo real: TJDFT, 4ª Turma Cível, processo 0710224-44.2024.8.07.0001 (Acórdão 2028799), julgado em 31/07/2025. Consumidores pediram a exibição de gravações ao banco, mas não provaram ter feito o pedido dentro dos 90 dias de guarda previstos no Decreto 11.034/2022. O pedido foi negado.
- Não indicar a data da ligação. Exemplo real: TJCE, 3ª Câmara de Direito Privado, processo 0200102-94.2024.8.06.0053, julgado em 01/10/2025. Consumidor pediu a exibição de gravações telefônicas, mas só informou os protocolos, sem as datas das ligações. Sem as datas não foi possível saber se o prazo de guarda ainda corria, e o pedido foi negado.
TJDFT, 4ª Turma Cível, Apelação Cível nº 0710224-44.2024.8.07.0001 (Acórdão 2028799), Sérgio Rocha, julgado em 31/07/2025 desfavorável ao consumidor
Consumidores pediram a exibição de gravações ao banco, mas não provaram ter feito o pedido dentro dos 90 dias de guarda previstos no Decreto 11.034/2022. O pedido foi negado.
Tese: O pedido foi negado.
Partes: Itaú Unibanco Holding S.A. e Claro S.A.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
TJCE, 3ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0200102-94.2024.8.06.0053, Raimundo Nonato Silva Santos, julgado em 01/10/2025 desfavorável ao consumidor
Consumidor pediu a exibição de gravações telefônicas, mas só informou os protocolos, sem as datas das ligações. Sem as datas não foi possível saber se o prazo de guarda ainda corria, e o pedido foi negado.
Tese: Sem as datas não foi possível saber se o prazo de guarda ainda corria, e o pedido foi negado.
Partes: Claro S.A.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Quando a empresa não apresenta
Se o juiz manda exibir e a empresa não exibe, os fatos podem ser presumidos verdadeiros (CPC, art. 400). Exemplo real: TJCE, 3ª Câmara de Direito Privado, processo 0260784-11.2023.8.06.0001, julgado em 25/02/2026. Cliente foi ofendido por atendente da central do banco ao pedir cancelamento de serviço. O banco não apresentou a gravação mesmo com ordem judicial, e o Tribunal presumiu verdadeiros os fatos (art. 400 do CPC). E gravação editada não serve. Exemplo real: TJDFT, 6ª Turma Cível, processo 20161010070350APC (Acórdão 1088346), julgado em 11/04/2018. A operadora apresentou gravação editada, sem o trecho em que as ofensas teriam ocorrido. O Tribunal entendeu que era ônus dela trazer a gravação completa e reconheceu o dano moral.
TJCE, 3ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0260784-11.2023.8.06.0001, Marcos William Leite de Oliveira, julgado em 25/02/2026 favorável ao consumidor
Cliente foi ofendido por atendente da central do banco ao pedir cancelamento de serviço. O banco não apresentou a gravação mesmo com ordem judicial, e o Tribunal presumiu verdadeiros os fatos (art. 400 do CPC).
Tese: 400 do CPC).
Partes: Banco Bradesco S.A.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
TJDFT, 6ª Turma Cível, Apelação Cível nº 20161010070350APC (Acórdão 1088346), Alfeu Machado, julgado em 11/04/2018 favorável ao consumidor
A operadora apresentou gravação editada, sem o trecho em que as ofensas teriam ocorrido. O Tribunal entendeu que era ônus dela trazer a gravação completa e reconheceu o dano moral.
Tese: O Tribunal entendeu que era ônus dela trazer a gravação completa e reconheceu o dano moral.
Partes: Telefônica Brasil S.A.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
Na prática
Peça a gravação por escrito, logo depois do atendimento, informando protocolo, data e hora.
O Decreto 13.135/2026 só alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do regulador do setor, e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único). Água e esgoto, comércio em geral, academias e serviços regulados por estados ou municípios ficam fora do decreto, mas continuam protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
Perguntas frequentes
A gravação da venda por telefone também tem de ser guardada? O art. 19 trata das gravações do SAC. A venda não é SAC (art. 3º, § 4º). Mesmo assim, há decisão que atribui à empresa o ônus de trazer a gravação da oferta feita por telefone (TJDFT, processo 20140110922696ACJ, Acórdão 874801).
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