Bancos, cartões e contas digitais: o que o novo Decreto do SAC exige

O Decreto nº 13.135/2026 traz uma novidade importante para o setor financeiro. O art. 1º, parágrafo único, II, coloca expressamente no alcance do decreto quem oferece por plataformas ou meios digitais serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros de natureza financeira, desde que sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central. Bancos digitais, contas de pagamento, carteiras digitais e fintechs de crédito estão nesse grupo.

Visão geral

Para o atendimento dos bancos tradicionais, o enquadramento passa pelo inciso I (serviços regulados pelo Executivo federal, conforme critérios do regulador). Como esses critérios ainda dependem de regulamentação, trate o alcance com cautela caso a caso.

O que muda

• Atendente humano das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e no chat (arts. 12 e 14).
• Uso de robô e inteligência artificial permitido, desde que haja opção de falar com uma pessoa (art. 3º, § 3º).
• Cancelamento de cartão, conta ou pacote de serviços com efeito imediato pelo mesmo canal da contratação (art. 20).
• Cobrança indevida (tarifa, seguro ou pacote não contratado): suspensão concluída em até 48 horas (art. 21, § 3º).
• Gravações de ligações e mensagens guardadas por 90 dias (art. 19).

A gravação decide muitos casos bancários

Exemplo real: TJDFT, 3ª Turma Cível, processo 0719590-73.2025.8.07.0001 (Acórdão 2108793), julgado em 26/03/2026. Negociação de refinanciamento foi feita por telefone. O banco não exibiu o áudio quando o juiz mandou, e o Tribunal presumiu verdadeira a versão do consumidor, mantendo a proposta e o dano moral. No Ceará, exemplo real: TJCE, 3ª Câmara de Direito Privado, processo 0260784-11.2023.8.06.0001, julgado em 25/02/2026. Cliente foi ofendido por atendente da central do banco ao pedir cancelamento de serviço. O banco não apresentou a gravação mesmo com ordem judicial, e o Tribunal presumiu verdadeiros os fatos (art. 400 do CPC).

O prazo de 90 dias também vale contra o consumidor. Exemplo real: TJDFT, 4ª Turma Cível, processo 0710224-44.2024.8.07.0001 (Acórdão 2028799), julgado em 31/07/2025. Consumidores pediram a exibição de gravações ao banco, mas não provaram ter feito o pedido dentro dos 90 dias de guarda previstos no Decreto 11.034/2022. O pedido foi negado. E, em caso de fraude comunicada ao banco, exemplo real: TJDFT, 7ª Turma Cível, processo 0715285-57.2023.8.07.0020 (Acórdão 1983347), julgado em 02/04/2025. Empresa vítima de fraude avisou o banco pelo SAC. Como pediu as gravações mais de um ano depois, fora dos 90 dias, não pôde exigi-las, mas o banco também não provou que agiu bem. Houve restituição, sem dano moral.

Cobrança de anuidade depois de cancelado o cartão também foi reconhecida como indevida. Exemplo real: TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, processo 0046492-02.2015.8.06.0222, julgado em 25/11/2019. Administradora de cartão cobrou anuidade depois do cancelamento e negativou o cliente. A Turma reformou a sentença e reconheceu o dano moral.

Na prática

• Peça o cancelamento no aplicativo ou no canal em que contratou e salve a tela.
• Peça a gravação ou a cópia da conversa dentro de 90 dias.
• Seguro, tarifa ou pacote que você não pediu: conteste e conte 48 horas.
• Golpe ou fraude: avise o banco imediatamente pelo SAC e guarde o protocolo.

O Decreto 13.135/2026 só alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do regulador do setor, e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único). Água e esgoto, comércio em geral, academias e serviços regulados por estados ou municípios ficam fora do decreto, mas continuam protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.

Perguntas frequentes

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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