Conteúdo honesto inclui os casos em que o consumidor perde. Eles mostram o que fazer para não repetir o erro.
1. Sem prova do pedido de cancelamento
Exemplo real: TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, processo 0046132-57.2016.8.06.0020, julgado em 18/01/2021. A consumidora alegou que tinha cancelado o contrato antes da negativação, mas não comprovou o pedido. Sem prova do cancelamento, o dano moral não foi reconhecido. Exemplo real: TJCE, 1ª Turma Recursal, processo 3001383-08.2023.8.06.0003, julgado em 17/03/2025. A consumidora alegou ter pedido cancelamento e portabilidade, mas não trouxe prova mínima. A Turma lembrou que a inversão do ônus da prova não dispensa um começo de prova.
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado Cível nº 0046132-57.2016.8.06.0020, Roberto Soares Bulcão Coutinho, julgado em 18/01/2021 desfavorável ao consumidor
A consumidora alegou que tinha cancelado o contrato antes da negativação, mas não comprovou o pedido. Sem prova do cancelamento, o dano moral não foi reconhecido.
Tese: Sem prova do cancelamento, o dano moral não foi reconhecido.
Partes: Oi Móvel S.A. e Telemar Norte Leste S.A.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3001383-08.2023.8.06.0003, Irandes Bastos Sales, julgado em 17/03/2025 desfavorável ao consumidor
A consumidora alegou ter pedido cancelamento e portabilidade, mas não trouxe prova mínima. A Turma lembrou que a inversão do ônus da prova não dispensa um começo de prova.
Tese: A Turma lembrou que a inversão do ônus da prova não dispensa um começo de prova.
Partes: Oi S.A. (em recuperação judicial); parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Lição: guarde protocolo, data, hora e o comprovante eletrônico do art. 20, § 1º, III.
2. A empresa tinha a gravação da contratação
Nas decisões reunidas aqui, quando a empresa apresentou a gravação em que o consumidor aceita o serviço e confirma seus dados, a ação foi rejeitada. Exemplo real: TJCE, 2ª Turma Recursal, processo 3000069-13.2022.8.06.0019, julgado em 30/01/2023. A operadora juntou o link da gravação em que a consumidora aceita o plano e confirma seus dados. A contratação foi considerada regular e a negativação, exercício regular de direito. Exemplo real: TJCE, 2ª Turma Recursal, processo 3000106-98.2024.8.06.0171, julgado em 17/05/2024. A seguradora apresentou a gravação em que a consumidora aceita o seguro com descontos em conta. A Turma tratou o caso como mero arrependimento e negou devolução e dano moral. Exemplo real: TJCE, 4ª Turma Recursal, processo 3005768-21.2025.8.06.0167, julgado em 31/03/2026. Descontos de seguro em conta foram tidos por legítimos porque a empresa apresentou a gravação da contratação, com confirmação de dados e do valor, sem impugnação específica da voz. Exemplo real: TJCE, 2ª Turma Recursal, processo 0051603-28.2021.8.06.0069, julgado em 29/05/2023. O banco juntou a gravação da contratação do cartão por telemarketing, não impugnada, com confirmação de dados e termos. A Turma reformou a sentença e afastou o dano moral. Exemplo real: TJCE, 4ª Turma Recursal, processo 3001081-06.2024.8.06.0015, julgado em 07/07/2025. A empresa provou a contratação feita por call center, com informações sobre o negócio e confirmação de dados. O alegado arrependimento não foi comprovado e a cobrança foi mantida.
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3000069-13.2022.8.06.0019, Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 30/01/2023 desfavorável ao consumidor
A operadora juntou o link da gravação em que a consumidora aceita o plano e confirma seus dados. A contratação foi considerada regular e a negativação, exercício regular de direito.
Tese: A contratação foi considerada regular e a negativação, exercício regular de direito.
Partes: Telefônica Brasil S.A.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3000106-98.2024.8.06.0171, Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 17/05/2024 desfavorável ao consumidor
A seguradora apresentou a gravação em que a consumidora aceita o seguro com descontos em conta. A Turma tratou o caso como mero arrependimento e negou devolução e dano moral.
Tese: A Turma tratou o caso como mero arrependimento e negou devolução e dano moral.
Partes: Too Seguros S.A.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3005768-21.2025.8.06.0167, José Maria dos Santos Sales, julgado em 31/03/2026 desfavorável ao consumidor
Descontos de seguro em conta foram tidos por legítimos porque a empresa apresentou a gravação da contratação, com confirmação de dados e do valor, sem impugnação específica da voz.
Tese: Descontos de seguro em conta foram tidos por legítimos porque a empresa apresentou a gravação da contratação, com confirmação de dados e do valor, sem impugnação específica da voz.
Partes: Itaú Unibanco Holding S.A. e Paulista Serviços de Recebimentos e Pagamentos Ltda.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 0051603-28.2021.8.06.0069, Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 29/05/2023 desfavorável ao consumidor
O banco juntou a gravação da contratação do cartão por telemarketing, não impugnada, com confirmação de dados e termos. A Turma reformou a sentença e afastou o dano moral.
Tese: A Turma reformou a sentença e afastou o dano moral.
Partes: Banco Santander (Brasil) S.A.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3001081-06.2024.8.06.0015, Francisco Marcello Alves Nobre, julgado em 07/07/2025 desfavorável ao consumidor
A empresa provou a contratação feita por call center, com informações sobre o negócio e confirmação de dados. O alegado arrependimento não foi comprovado e a cobrança foi mantida.
Tese: O alegado arrependimento não foi comprovado e a cobrança foi mantida.
Partes: L. A. M. Folini Cobranças ME; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Lição: antes de alegar que não contratou, lembre se houve ligação de venda. Se houve, a discussão muda.
3. Pedido de gravação fora do prazo ou sem a data
Exemplo real: TJDFT, 4ª Turma Cível, processo 0710224-44.2024.8.07.0001 (Acórdão 2028799), julgado em 31/07/2025. Consumidores pediram a exibição de gravações ao banco, mas não provaram ter feito o pedido dentro dos 90 dias de guarda previstos no Decreto 11.034/2022. O pedido foi negado. Exemplo real: TJCE, 3ª Câmara de Direito Privado, processo 0200102-94.2024.8.06.0053, julgado em 01/10/2025. Consumidor pediu a exibição de gravações telefônicas, mas só informou os protocolos, sem as datas das ligações. Sem as datas não foi possível saber se o prazo de guarda ainda corria, e o pedido foi negado. Exemplo real: TJDFT, Terceira Turma Recursal, processo 0763531-33.2022.8.07.0016 (Acórdão 1720848), julgado em 12/06/2023. O consumidor só pediu as gravações do SAC no recurso, quando a fase de provas já tinha passado. A empresa ofereceu solução e o dano moral foi negado.
TJDFT, 4ª Turma Cível, Apelação Cível nº 0710224-44.2024.8.07.0001 (Acórdão 2028799), Sérgio Rocha, julgado em 31/07/2025 desfavorável ao consumidor
Consumidores pediram a exibição de gravações ao banco, mas não provaram ter feito o pedido dentro dos 90 dias de guarda previstos no Decreto 11.034/2022. O pedido foi negado.
Tese: O pedido foi negado.
Partes: Itaú Unibanco Holding S.A. e Claro S.A.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
TJCE, 3ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0200102-94.2024.8.06.0053, Raimundo Nonato Silva Santos, julgado em 01/10/2025 desfavorável ao consumidor
Consumidor pediu a exibição de gravações telefônicas, mas só informou os protocolos, sem as datas das ligações. Sem as datas não foi possível saber se o prazo de guarda ainda corria, e o pedido foi negado.
Tese: Sem as datas não foi possível saber se o prazo de guarda ainda corria, e o pedido foi negado.
Partes: Claro S.A.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
TJDFT, Terceira Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 0763531-33.2022.8.07.0016 (Acórdão 1720848), Edi Maria Coutinho Bizzi, julgado em 12/06/2023 desfavorável ao consumidor
O consumidor só pediu as gravações do SAC no recurso, quando a fase de provas já tinha passado. A empresa ofereceu solução e o dano moral foi negado.
Tese: A empresa ofereceu solução e o dano moral foi negado.
Partes: Carrefour Comércio e Indústria Ltda.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
Lição: peça a gravação em até 90 dias (art. 19) e informe a data de cada ligação.
4. Débito real depois do cancelamento
Exemplo real: TJCE, 2ª Turma Recursal, processo 3000950-11.2022.8.06.0012, julgado em 17/06/2024. Cliente cancelou o cartão, mas não provou a quitação de todos os débitos. A negativação posterior foi considerada devida e a ação julgada improcedente.
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3000950-11.2022.8.06.0012, Evaldo Lopes Vieira, julgado em 17/06/2024 desfavorável ao consumidor
Cliente cancelou o cartão, mas não provou a quitação de todos os débitos. A negativação posterior foi considerada devida e a ação julgada improcedente.
Tese: A negativação posterior foi considerada devida e a ação julgada improcedente.
Partes: Luizacred S.A. Sociedade de Crédito, Financiamento e Investimento; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Lição: cancelar não apaga o que já era devido.
5. Dano moral negado
Mesmo quando a cobrança é indevida, o dano moral pode ser negado. Exemplo real: TJCE, 2ª Turma Recursal, processo 0047181-11.2015.8.06.0072, julgado em 13/11/2019. Após o cancelamento da internet, o débito da multa foi desconstituído na sentença. O recurso da consumidora pedia dano moral, que foi negado como mero aborrecimento. Exemplo real: TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, processo 3000243-16.2019.8.06.0152, julgado em 09/02/2020. Em ação contra empresa de TV por assinatura, as cobranças indevidas foram canceladas, mas o dano moral foi negado como mero aborrecimento. Exemplo real: TJDFT, Segunda Turma Recursal, processo 0715301-25.2024.8.07.0004 (Acórdão 2023273), julgado em 23/07/2025. O consumidor invocou a Lei do SAC e o Decreto 11.034/2022 contra o banco num refinanciamento não concluído. A Turma não viu dano material nem moral.
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 0047181-11.2015.8.06.0072, Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 13/11/2019 parcialmente favorável
Após o cancelamento da internet, o débito da multa foi desconstituído na sentença. O recurso da consumidora pedia dano moral, que foi negado como mero aborrecimento.
Tese: O recurso da consumidora pedia dano moral, que foi negado como mero aborrecimento.
Partes: Telemar Norte Leste S.A.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado Cível nº 3000243-16.2019.8.06.0152, Juliana Bragança Fernandes Lopes, julgado em 09/02/2020 parcialmente favorável
Em ação contra empresa de TV por assinatura, as cobranças indevidas foram canceladas, mas o dano moral foi negado como mero aborrecimento.
Tese: Em ação contra empresa de TV por assinatura, as cobranças indevidas foram canceladas, mas o dano moral foi negado como mero aborrecimento.
Partes: Sky Brasil Serviços Ltda.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
TJDFT, Segunda Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 0715301-25.2024.8.07.0004 (Acórdão 2023273), Maria Isabel de Lourdes Silva, julgado em 23/07/2025 desfavorável ao consumidor
O consumidor invocou a Lei do SAC e o Decreto 11.034/2022 contra o banco num refinanciamento não concluído. A Turma não viu dano material nem moral.
Tese: A Turma não viu dano material nem moral.
Partes: Banco Alfa S.A.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
Lição: o decreto ajuda a provar a falha, mas não garante indenização. Cada caso depende dos fatos e das provas.
Perguntas frequentes
Descumprir o decreto gera dano moral automático? Não há regra nesse sentido. As decisões desta página mostram que o dano moral depende das provas e das consequências concretas do caso, como negativação, perda de tempo relevante ou cobrança insistente.
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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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