Reúna provas, reclame administrativamente e, se houver prejuízo, avalie o Juizado Especial.
1. Reúna as provas
- Números de protocolo, com data e hora.
- Capturas de tela do aplicativo ou do chat.
- Faturas e extratos com a cobrança.
- Pedido de histórico (art. 18) e de gravação (art. 19), dentro de 90 dias.
O protocolo pesa. Exemplo real: TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, processo 3001999-20.2017.8.06.0091, julgado em 07/04/2020. Consumidor apresentou números de protocolo das ligações e a operadora ficou em silêncio sobre eles. A Turma aplicou o Decreto 6.523/2008 e reconheceu cobrança e negativação indevidas, com dano moral.
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado Cível nº 3001999-20.2017.8.06.0091, Roberto Soares Bulcão Coutinho, julgado em 07/04/2020 favorável ao consumidor
Consumidor apresentou números de protocolo das ligações e a operadora ficou em silêncio sobre eles. A Turma aplicou o Decreto 6.523/2008 e reconheceu cobrança e negativação indevidas, com dano moral.
Tese: A Turma aplicou o Decreto 6.523/2008 e reconheceu cobrança e negativação indevidas, com dano moral.
Partes: TIM Celular S.A.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
2. Reclame fora da empresa
O consumidor.gov.br é a plataforma oficial do governo federal para resolver conflitos de consumo (Decreto 8.573/2015, art. 1º-A, incluído pelo Decreto 10.197/2020). O Procon também recebe reclamações e as empresas do decreto devem manter um canal telefônico para atender os Procons (art. 22). A fiscalização do decreto cabe à Senacon (art. 23).
3. Justiça: o decreto não gera indenização automática
O descumprimento do decreto é uma falha, mas a indenização depende do caso. Há decisões que reconhecem o dano pela perda de tempo. Exemplo real: TJCE, 1ª Turma Recursal, processo 0046835-60.2015.8.06.0072, julgado em 09/12/2019. Telefone fixo e internet ficaram inoperantes por dois meses e o consumidor fez várias ligações com protocolo, sem solução. A Turma aplicou a teoria do desvio produtivo e manteve o dano moral. E há decisões que negam. Exemplo real: TJCE, 1ª Turma Recursal, processo 3000559-34.2023.8.06.0008, julgado em 15/12/2023. Pedido de cancelamento do plano de TV foi ignorado e a cobrança integral mantida. O débito foi declarado inexistente, mas a Turma negou dano moral por falta de repercussão. Veja a página "quando a empresa ganha".
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 0046835-60.2015.8.06.0072, Antônio Alves de Araújo, julgado em 09/12/2019 favorável ao consumidor
Telefone fixo e internet ficaram inoperantes por dois meses e o consumidor fez várias ligações com protocolo, sem solução. A Turma aplicou a teoria do desvio produtivo e manteve o dano moral.
Tese: A Turma aplicou a teoria do desvio produtivo e manteve o dano moral.
Partes: Telemar Norte Leste S.A.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3000559-34.2023.8.06.0008, Geritsa Sampaio Fernandes, julgado em 15/12/2023 parcialmente favorável
Pedido de cancelamento do plano de TV foi ignorado e a cobrança integral mantida. O débito foi declarado inexistente, mas a Turma negou dano moral por falta de repercussão.
Tese: O débito foi declarado inexistente, mas a Turma negou dano moral por falta de repercussão.
Partes: Claro S.A.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
O Decreto 13.135/2026 só alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do regulador do setor, e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único). Água e esgoto, comércio em geral, academias e serviços regulados por estados ou municípios ficam fora do decreto, mas continuam protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
Perguntas frequentes
Preciso reclamar antes de entrar na Justiça? A lei não exige, mas a tentativa documentada costuma fortalecer o caso e mostra o desvio produtivo.
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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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