Os dois servem. O consumidor.gov.br é a plataforma oficial federal de autocomposição; o Procon é órgão de defesa do consumidor que também pode multar.
consumidor.gov.br
É "a plataforma digital oficial da administração pública federal direta, autárquica e fundacional para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo" (Decreto 8.573/2015, art. 1º-A, na redação do Decreto 10.197/2020). A empresa cadastrada responde pela plataforma.
Procon
O Procon recebe reclamações e pode aplicar sanções administrativas, como multa (CDC, arts. 56 e 57). O Decreto 13.135/2026 obriga as empresas sujeitas a ele a manter um canal telefônico só para os Procons e demais órgãos do sistema (art. 22).
Há decisões do TJCE confirmando multas do Procon quando o processo administrativo é regular. Exemplo real: TJCE, 1ª Câmara de Direito Público, processo 3000451-32.2024.8.06.0117, julgado em 02/02/2026. Empresa de cartões tentou anular multa aplicada pelo Procon municipal. O Tribunal confirmou a competência do Procon, a regularidade do processo administrativo e o valor da multa. Mas o Judiciário pode reduzir a multa desproporcional. Exemplo real: TJCE, 2ª Câmara de Direito Público, processo 3016120-85.2024.8.06.0001, julgado em 09/09/2026. Banco questionou multa do Decon/CE por falhas na divulgação de tabelas de tarifas. O Tribunal confirmou a regularidade do processo administrativo, mas reduziu a multa por desproporção.
TJCE, 1ª Câmara de Direito Público, Apelação Cível nº 3000451-32.2024.8.06.0117, Fernando Luiz Ximenes Rocha, julgado em 02/02/2026 favorável ao consumidor
Empresa de cartões tentou anular multa aplicada pelo Procon municipal. O Tribunal confirmou a competência do Procon, a regularidade do processo administrativo e o valor da multa.
Tese: O Tribunal confirmou a competência do Procon, a regularidade do processo administrativo e o valor da multa.
Partes: Elo Serviços S.A.; Município de Maracanaú.
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
TJCE, 2ª Câmara de Direito Público, Apelação Cível nº 3016120-85.2024.8.06.0001, João Everardo Matos Biermann (juiz convocado), julgado em 09/09/2026 parcialmente favorável
Banco questionou multa do Decon/CE por falhas na divulgação de tabelas de tarifas. O Tribunal confirmou a regularidade do processo administrativo, mas reduziu a multa por desproporção.
Tese: O Tribunal confirmou a regularidade do processo administrativo, mas reduziu a multa por desproporção.
Partes: Banco Santander (Brasil) S.A.; Estado do Ceará.
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
Atenção
A multa do Procon vai para um fundo público, não para o consumidor. Para receber devolução ou indenização, o caminho é o acordo ou a ação judicial.
O Decreto 13.135/2026 só alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do regulador do setor, e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único). Água e esgoto, comércio em geral, academias e serviços regulados por estados ou municípios ficam fora do decreto, mas continuam protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
Perguntas frequentes
Reclamação no consumidor.gov.br serve de prova? Serve como registro da tentativa de solução. Mas cuidado: em um caso do TJCE, o consumidor deixou a reclamação ser encerrada por falta de interação, e isso pesou contra ele (processo 0200102-94.2024.8.06.0053).
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