Decreto 13.135/2026, o novo SAC: guia completo, artigo por artigo

O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, é o novo regulamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Foi publicado no Diário Oficial da União de 13/10/2026, revoga o Decreto 11.034/2022 e passa a valer em 02/11/2026. Abaixo, o texto de cada artigo, conferido no Planalto, e a explicação em linguagem simples.

Resumo em 9 pontos

• Vale para serviços regulados pelo Poder Executivo federal (telefonia, internet, TV por assinatura, energia elétrica, planos de saúde, aviação, transporte interestadual, entre outros) que se enquadrem nos critérios do regulador, e para serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º).
• Não vale para água e esgoto, que são regulados no plano local, nem para o comércio em geral. Nesses casos, continua valendo o CDC.
• Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e no canal eletrônico (arts. 12 e 14).
• No máximo cinco níveis de menu, com opção de cancelar e de falar com pessoa em todos eles (arts. 13 e 16).
• Cancelamento com efeito imediato, pelo mesmo canal usado para contratar, com comprovante eletrônico (art. 20).
• Resposta em até 7 dias corridos (art. 21).
• Cobrança indevida ou serviço não pedido: suspensão concluída em até 48 horas (art. 21, § 3º).
• Gravações e mensagens guardadas por 90 dias (art. 19).
• Dois pontos em que o decreto novo protege menos que o anterior: o histórico da demanda passa a ser enviado em cinco dias úteis (antes, corridos) e a guarda do registro cai de dois anos para seis meses (art. 18, § 4º).

Art. 1º. Para que serve o decreto e quem precisa cumprir

O art. 1º do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 1º:

Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC nas relações de consumo, com o objetivo de garantir os direitos do consumidor quanto:
I - à obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados;
II - ao tratamento de suas demandas; e
III - ao atendimento eficaz em canais de comunicação.
Parágrafo único. Estão sujeitos ao disposto neste Decreto os fornecedores:
I - de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente; e
II - que ofertem ou prestem, por meio de plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira ao consumidor, e que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.

O art. 1º define o alcance. O decreto não vale para todo e qualquer comércio. Ele alcança dois grupos: (i) fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios da agência ou do órgão regulador do setor (Anatel, ANEEL, ANS, ANAC, ANTT, entre outros); e (ii) quem oferece, por plataformas ou meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito supervisionados pelo Banco Central.

Dois cuidados. Primeiro, o inciso I depende dos "critérios estabelecidos pela agência", então o enquadramento de cada empresa pode depender de ato do regulador. Segundo, serviços regulados por estados ou municípios, como água e esgoto, ficam fora: a titularidade do saneamento é municipal ou estadual (Lei 11.445/2007, art. 8º). Lojas, academias e prestadores comuns também ficam fora do decreto, mas continuam sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor.

Art. 2º. Plataformas digitais: dever de prestar contas

O art. 2º do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 2º:

Art. 2º Os fornecedores que operem plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros, de transporte remunerado privado individual de passageiros ou de entrega de produtos ou mercadorias apresentarão à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, na forma e no prazo estabelecidos, os seus modelos de atendimento ao consumidor, acompanhados, no mínimo, das seguintes informações:
I - quantidade de reclamações relativas ao atendimento ao consumidor;
II - taxa de resolução das demandas;
III - índice de reclamações registradas nos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC e na agência ou no órgão regulador competente, quando houver; e
IV - grau de satisfação dos consumidores.
Parágrafo único. A Secretaria Nacional do Consumidor avaliará os modelos de atendimento apresentados e adotará, no âmbito de suas competências, as medidas necessárias para assegurar a adequação e a efetividade do atendimento.

Marketplaces, aplicativos de transporte individual e aplicativos de entrega aparecem no art. 2º com uma obrigação diferente: apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) o seu modelo de atendimento, com indicadores como número de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação. O texto não coloca essas plataformas, por si sós, no rol do art. 1º. Por isso, dizer que "o app tem de cancelar em qualquer menu por causa do decreto" pode ser um exagero, salvo se a plataforma também se enquadrar no art. 1º (por exemplo, ao prestar serviço financeiro supervisionado pelo Banco Central).

Art. 3º. O que é SAC e o papel da inteligência artificial

O art. 3º do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 3º:

Art. 3º Para fins do disposto neste Decreto, considera-se SAC o serviço de atendimento realizado por canais telefônicos ou por canais eletrônicos de comunicação, disponíveis e indicados pelo fornecedor, com a finalidade de tratar as demandas dos consumidores, como prestar informações, esclarecer dúvidas, atender reclamações, receber contestações e proceder à suspensão ou ao cancelamento de contratos ou serviços.
§ 1º Considera-se atendimento por canal telefônico aquele realizado por meio de chamada telefônica entre o consumidor e o SAC, ainda que envolva menu eletrônico ou outras etapas automatizadas.
§ 2º Considera-se atendimento por canal eletrônico de comunicação aquele realizado por meio distinto de chamada telefônica, mediante voz, texto ou vídeo, que permita interação em tempo real com pessoa humana, ainda que apenas durante parte de seu período de funcionamento, incluídos, entre outros, os chats disponibilizados em sítios eletrônicos ou aplicativos e os serviços de mensageria instantânea.
§ 3º O fornecedor poderá adotar procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para a triagem, a distribuição interna e a resolução das demandas, desde que assegurada ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana, nos períodos e nas condições previstos neste Decreto.
§ 4º Não se enquadra como SAC o atendimento destinado à oferta e à contratação de produtos ou serviços.

SAC é o atendimento por telefone ou por canal eletrônico (chat, aplicativo, mensageria) que trata dúvidas, reclamações, contestações, suspensões e cancelamentos. O § 3º permite robôs e inteligência artificial para triagem e até resolução, desde que o consumidor possa escolher falar em tempo real com uma pessoa, nos horários do decreto. O § 4º deixa de fora o atendimento de venda: o canal que só vende não é SAC, mas o pedido de cancelamento deve ser aceito também nos canais de contratação (art. 20, § 1º, I).

Art. 4º. Qualidade do atendimento

O art. 4º do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 4º:

Art. 4º No tratamento das demandas, o SAC garantirá:
I - a tempestividade;
II - a segurança;
III - a privacidade;
IV - a eficiência;
V - a celeridade;
VI - a cordialidade;
VII - a resolutividade da demanda; e
VIII - o atendimento por pessoa humana, quando solicitado pelo consumidor.
Parágrafo único. Para fins do disposto no caput, serão observados os princípios:
I - da dignidade e vulnerabilidade do consumidor;
II - da boa-fé nas relações de consumo; e
III - da transparência.

O art. 4º lista o que o SAC deve garantir, inclusive a resolutividade e o atendimento humano quando o consumidor pedir. São parâmetros úteis para mostrar, num processo ou numa reclamação, que o atendimento não cumpriu o seu papel.

Art. 5º. Dados pessoais

O art. 5º do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 5º:

Art. 5º Os dados pessoais do consumidor serão tratados nos termos do disposto na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.

O tratamento dos dados do consumidor no SAC segue a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018).

Art. 6º. Publicidade na espera e repetição da demanda

O art. 6º do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 6º:

Art. 6º São vedadas:
I - a veiculação, em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante o tempo de espera, de mensagens publicitárias nos canais do SAC; e
II - a solicitação da repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento, exceto por razão técnica fundamentada.

Fica proibida a propaganda em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera. O decreto anterior admitia a publicidade com consentimento prévio; o novo não traz essa exceção. Também é vedado pedir ao consumidor que repita a demanda já registrada, salvo razão técnica fundamentada.

Art. 7º. Continuidade: não recomeçar do zero

O art. 7º do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 7º:

Art. 7º O fornecedor deverá assegurar a continuidade e o acompanhamento da demanda do consumidor até a conclusão efetiva do atendimento, vedada a exigência de que o consumidor reinicie o atendimento ou realize novos contatos para tratar da mesma solicitação.

A empresa deve acompanhar a demanda até a conclusão e não pode exigir que o consumidor abra outro atendimento para o mesmo assunto. Na prática, guarde o primeiro protocolo e cite-o em todos os contatos.

Art. 8º. Gratuidade e sem exigência prévia de dados

O art. 8º do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 8º:

Art. 8º Em todos os canais, o acesso ao SAC será gratuito e o atendimento das demandas não acarretará qualquer ônus para o consumidor.
Parágrafo único. O início do atendimento pelos canais do SAC e o encaminhamento para atendimento realizado por pessoa humana não serão condicionados ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor.

O SAC é gratuito em todos os canais. O início do atendimento e a passagem para uma pessoa não podem depender de o consumidor informar dados antes.

Art. 9º. Divulgação dos canais

O art. 9º do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 9º:

Art. 9º Os canais do SAC e as informações necessárias à sua utilização serão divulgados de forma clara:
I - em todos os documentos e materiais, impressos ou digitais, entregues ou disponibilizados ao consumidor por ocasião da contratação e durante o fornecimento de seus produtos ou serviços; e
II - nos sítios eletrônicos, aplicativos e demais meios digitais utilizados pelo fornecedor para a divulgação, a oferta, a contratação ou o fornecimento de seus produtos ou serviços.

Os canais do SAC devem constar dos documentos entregues ao consumidor e dos sites e aplicativos da empresa.

Art. 10. Acessibilidade

O art. 10 do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 10:

Art. 10. É obrigatória a acessibilidade, de forma ampla, aos canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para o atendimento de suas demandas.
Parágrafo único. Caberá à agência ou ao órgão regulador competente dispor sobre a acessibilidade nos canais do SAC.

Os canais devem ser acessíveis à pessoa com deficiência. As regras de detalhe cabem ao regulador de cada setor.

Art. 11. Pessoa idosa

O art. 11 do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 11:

Art. 11. A pessoa idosa terá tratamento prioritário e adequado às suas necessidades, nos termos do disposto na Lei nº 10.741, de 1º de outubro de 2003.

A pessoa idosa tem tratamento prioritário, nos termos do Estatuto da Pessoa Idosa (Lei 10.741/2003). O decreto não detalha como a prioridade será operacionalizada.

Art. 12. Canal eletrônico: 24 horas e pessoa humana das 8h às 20h

O art. 12 do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 12:

Art. 12. O atendimento por canais eletrônicos de comunicação será garantido por meio de, no mínimo, um canal de atendimento, que deverá ser amplamente divulgado e funcionar, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.
§ 1º Nos canais eletrônicos de comunicação, será garantido o atendimento em tempo real por pessoa humana no período das oito às vinte horas, ininterruptamente, durante sete dias por semana.
§ 2º O atendimento realizado por pessoa humana poderá ser suspenso nos períodos em que o serviço não estiver disponível para fruição ou contratação, conforme regulamentação das agências ou dos órgãos reguladores competentes.
§ 3º Sem prejuízo da garantia prevista no § 1º, as agências ou os órgãos reguladores competentes poderão, consideradas as peculiaridades do setor, estabelecer regras complementares sobre o modo de implementação do atendimento em tempo real por pessoa humana nos canais eletrônicos de comunicação, especialmente quanto:
I - às condições de sua disponibilização;
II - aos requisitos técnicos e operacionais para a sua prestação; e
III - aos parâmetros de qualidade e de tempo de espera para o início do atendimento.
§ 4º As regras complementares de que trata o § 3º observarão o patamar mínimo de proteção ao consumidor estabelecido neste Decreto.

Deve existir ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, todos os dias. Nesse canal, das 8h às 20h, sete dias por semana, é garantido o atendimento em tempo real por pessoa humana. O regulador pode criar regras complementares, mas não pode reduzir o patamar mínimo do decreto (§ 4º).

Art. 13. Canal eletrônico: no máximo cinco níveis e cancelamento em qualquer nível

O art. 13 do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 13:

Art. 13. Os canais eletrônicos de comunicação não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda do consumidor, vedado o encaminhamento para outro canal de atendimento, exceto para o atendimento presencial, quando este for indispensável à resolução da demanda.
§ 1º Os canais eletrônicos de comunicação deverão assegurar, a qualquer tempo e em qualquer nível de atendimento, inclusive o primeiro:
I - a opção de cancelamento imediato de contratos e serviços; e
II - a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana, durante o período previsto no art. 12, § 1º.
§ 2º Ao selecionar a opção prevista no inciso II do § 1º, o consumidor será informado sobre o tempo estimado de espera para o início do atendimento em tempo real por pessoa humana.

O chat ou aplicativo não pode usar mais de cinco níveis para resolver a demanda nem mandar o consumidor para outro canal (salvo o presencial, quando indispensável). Em qualquer nível, inclusive o primeiro, devem existir a opção de cancelamento imediato e a opção de falar com uma pessoa, com aviso do tempo estimado de espera.

Art. 14. Telefone: obrigatório, humano das 8h às 20h e retorno em 300 segundos

O art. 14 do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 14:

Art. 14. O atendimento ao consumidor por canais telefônicos é obrigatório.
§ 1º O atendimento telefônico realizado por pessoa humana deverá ser prestado no período das oito às vinte horas, de forma ininterrupta, sete dias por semana, e poderá ser precedido de menu eletrônico, nos termos do disposto no art. 3º, § 1º.
§ 2º Nas hipóteses de urgência de que trata o art. 17, o atendimento telefônico realizado por pessoa humana será prestado imediatamente e a qualquer tempo.
§ 3º Na hipótese de interrupção acidental do atendimento telefônico realizado por pessoa humana antes de sua conclusão, o fornecedor deverá retornar a chamada no prazo de até trezentos segundos, considerar as informações já prestadas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.
§ 4º O atendimento telefônico poderá ser suspenso nos períodos em que o serviço não estiver disponível para fruição ou contratação, conforme regulamentação das agências ou dos órgãos reguladores competentes.

O atendimento telefônico é obrigatório. A pessoa humana deve atender das 8h às 20h, todos os dias. Se a ligação cair por acidente, a empresa deve ligar de volta em até 300 segundos (cinco minutos), aproveitar o que já foi dito e informar o protocolo. Nas urgências definidas pelo regulador, o atendimento humano é imediato e a qualquer hora.

Art. 15. Telefone: tempo máximo de espera

O art. 15 do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 15:

Art. 15. Durante o período previsto no art. 14, § 1º, a opção de atendimento realizado por pessoa humana deverá ser oferecida em todos os níveis do atendimento telefônico, respeitadas as seguintes condições:
I - o tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada, será de até vinte segundos para, no mínimo, 80% (oitenta por cento) das demandas atendidas e de até trezentos segundos para as demais demandas; e
II - a chamada deverá ser transferida ao setor competente para o atendimento definitivo da demanda, na hipótese de o primeiro atendente não ser o responsável por essa atribuição.
§ 1º Não se aplica o tempo máximo de espera de que trata o inciso I do caput na hipótese de haver regra específica disciplinada pelas agências ou pelos órgãos reguladores competentes.
§ 2º O consumidor será informado sobre o tempo estimado de espera para:
I - o contato direto com o atendente, quando selecionar a opção de atendimento realizado por pessoa humana; e
II - a transferência ao setor competente, quando o primeiro atendente não for o responsável pelo atendimento definitivo da demanda.

Escolhida a opção de falar com atendente, a espera deve ser de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e de até 300 segundos nas demais. Atenção ao § 1º: se o regulador do setor tiver regra própria de tempo de espera, vale a regra setorial. O consumidor deve ser informado do tempo estimado.

Art. 16. Telefone: cinco níveis e cancelamento desde o primeiro menu

O art. 16 do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 16:

Art. 16. Os canais telefônicos não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda do consumidor, vedado o encaminhamento para outro canal de atendimento, exceto para o atendimento presencial na hipótese de este ser indispensável à resolução da demanda.
§ 1º Durante o período previsto no art. 14, § 1º, serão prestadas, no primeiro nível do atendimento telefônico, as informações:
I - de que o consumidor poderá optar pelo atendimento realizado por pessoa humana; e
II - de que o SAC deverá retornar a ligação, caso a chamada seja encerrada antes da finalização do atendimento, na forma prevista no art. 14, § 3º.
§ 2º Em todos os níveis do atendimento telefônico, inclusive no primeiro, serão disponibilizadas as opções:
I - de cancelamento imediato de contratos e serviços; e
II - de atendimento realizado por pessoa humana, no período previsto no art. 14, § 1º.

A URA também tem limite de cinco níveis. No primeiro nível, a gravação deve avisar que é possível falar com uma pessoa e que a empresa retorna a ligação se ela cair. Em todos os níveis devem existir as opções de cancelamento imediato e de atendimento humano.

Art. 17. Demandas urgentes

O art. 17 do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 17:

Art. 17. Para fins do disposto neste Decreto, as demandas urgentes são aquelas que, em razão de risco relevante ao consumidor, exijam tratamento prioritário, nas quais o atendimento deverá ser prestado imediatamente e a qualquer tempo.
Parágrafo único. As hipóteses de urgência serão disciplinadas pelas agências e pelos órgãos reguladores competentes.

Urgente é a demanda com risco relevante ao consumidor. As hipóteses concretas serão definidas pelos reguladores, então ainda não há uma lista no próprio decreto.

Art. 18. Protocolo e histórico

O art. 18 do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 18:

Art. 18. É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais do SAC, todas as suas demandas por meio de registro numérico ou de outro procedimento eletrônico que gere protocolo de atendimento.
§ 1º O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor que estejam ativas ou que sejam referentes ao mesmo fato gerador ou contratação.
§ 2º O histórico conterá todas as informações relacionadas à demanda, incluído o conteúdo da resposta do fornecedor.
§ 3º O consumidor terá direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas.
§ 4º O histórico de cada demanda:
I - será enviado ao consumidor, mediante solicitação, no prazo de cinco dias úteis, contado da data da solicitação, preferencialmente pelo mesmo canal em que a houver formulado ou por outro meio eletrônico; e
II - será mantido à disposição do consumidor, da agência ou do órgão regulador competente e dos demais órgãos de fiscalização pelo período mínimo de seis meses, contado da data de resolução da demanda.

Toda demanda gera protocolo. O consumidor pode pedir o histórico, que deve chegar em cinco dias úteis, e a empresa deve guardá-lo por pelo menos seis meses depois da solução. Comparação honesta: o decreto revogado previa cinco dias corridos e guarda de dois anos; nesses dois pontos, o texto novo é menos favorável ao consumidor.

Art. 19. Gravações e mensagens: 90 dias

O art. 19 do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 19:

Art. 19. As gravações das chamadas telefônicas e o conteúdo das mensagens de voz ou de texto trocadas entre o consumidor e o fornecedor por meio dos canais do SAC serão mantidos pelo período mínimo de noventa dias, contado da data do atendimento.
Parágrafo único. Durante o período previsto no caput, o consumidor, a agência ou o órgão regulador competente e os demais órgãos de fiscalização poderão requerer acesso à gravação da chamada e ao conteúdo das mensagens relacionadas ao atendimento.

Gravações de ligações e conteúdo de mensagens de voz ou texto trocadas no SAC devem ser guardados por, no mínimo, 90 dias contados do atendimento, e o consumidor pode pedir acesso nesse período. A jurisprudência mostra a importância do prazo: quem pede a gravação depois dos 90 dias, ou sem indicar a data da ligação, pode ter o pedido negado.

Art. 20. Cancelamento: o coração do decreto

O art. 20 do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 20:

Art. 20. Será assegurado ao consumidor, em caso de pedido de cancelamento de serviço ou produto, o acesso às informações sobre as condições aplicáveis, dentre as quais:
I - as multas decorrentes de cláusulas de permanência mínima, quando couber; e
II - outras consequências que possam implicar ônus para o consumidor.
§ 1º O recebimento e o processamento imediato do pedido de cancelamento de serviço ou produto pelo consumidor, por meio do SAC, observarão o seguinte:
I - o pedido de cancelamento será recebido e processado pelo SAC e também por todos os meios e canais disponibilizados pelo fornecedor para a contratação, pelo mesmo menu eletrônico ou pela mesma modalidade de atendimento realizado por pessoa humana, conforme o caso, vedada a exigência de acesso a outro menu, atendente ou canal de atendimento;
II - os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for justificada expressamente a necessidade de processamento técnico da demanda;
III - o comprovante do pedido de cancelamento será encaminhado por meio eletrônico; e
IV - a opção para cancelamento programado poderá ser oferecida, sujeita à anuência do consumidor.
§ 2º As agências ou os órgãos reguladores competentes estabelecerão prazo para a conclusão do processamento técnico da demanda de que trata o inciso II do § 1º.

Antes de cancelar, o consumidor tem direito de saber as condições, como multa de fidelidade. O pedido deve ser recebido pelo SAC e por todos os canais usados para contratar, pelo mesmo menu ou pela mesma modalidade de atendimento humano, sem exigir outro menu, atendente ou canal. Os efeitos são imediatos, mesmo com conta em atraso, salvo necessidade de processamento técnico justificada de forma expressa. O comprovante vai por meio eletrônico. O cancelamento programado só vale se o consumidor concordar.

O decreto não acaba com a multa de fidelidade quando ela é válida: o art. 20, I, fala em informar as multas "quando couber".

Art. 21. Resposta em 7 dias e suspensão da cobrança indevida em 48 horas

O art. 21 do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 21:

Art. 21. As demandas do consumidor que não sejam urgentes serão respondidas no prazo de até sete dias corridos, contado da data de seu registro.
§ 1º O consumidor será informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda e, mediante solicitação, receberá do fornecedor a comprovação pertinente, pelo canal em que tenha realizado a solicitação ou em outro meio escolhido a seu critério.
§ 2º A resposta do fornecedor será clara, objetiva, conclusiva e abordará todos os pontos da demanda do consumidor.
§ 3º Diante de demanda relativa a serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para a suspensão do serviço ou da cobrança, de modo a assegurar a sua conclusão no prazo máximo de quarenta e oito horas.

Demandas que não são urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara, conclusiva e que trate de todos os pontos. Diante de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa deve agir na hora e concluir a suspensão em no máximo 48 horas. O decreto fala em suspender; a devolução de valores pagos indevidamente segue o CDC (art. 42, parágrafo único).

Art. 22. Canal exclusivo para o Procon

O art. 22 do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 22:

Art. 22. Os fornecedores sujeitos ao disposto neste Decreto deverão manter canal telefônico destinado ao atendimento dos órgãos integrantes do SNDC, especialmente os Programas de Proteção e Defesa do Consumidor - Procons, para tratamento de demandas relacionadas à defesa do consumidor.

As empresas sujeitas ao decreto devem manter um canal telefônico para os órgãos de defesa do consumidor, como os Procons.

Art. 23. Quem fiscaliza

O art. 23 do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 23:

Art. 23. Caberá à Secretaria Nacional do Consumidor, no exercício de seu poder de polícia, fiscalizar e sancionar fornecedores que não cumpram o disposto neste Decreto, sem prejuízo das competências dos órgãos integrantes do SNDC e das competências específicas das agências ou dos órgãos reguladores competentes.

A Senacon fiscaliza e aplica sanções, sem afastar os Procons e os reguladores setoriais. Isso não substitui a ação judicial individual: o decreto serve de parâmetro, mas o direito à reparação vem do CDC.

Art. 24. Revogação do Decreto 11.034/2022

O art. 24 do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 24:

Art. 24. Fica revogado o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022.

O Decreto 11.034/2022 foi revogado por inteiro. Fatos anteriores a 02/11/2026 continuam, em regra, sob a norma da época.

Art. 25. Vigência

O art. 25 do Decreto 13.135/2026 diz:

Decreto 13.135/2026, art. 25:

Art. 25. Este Decreto entra em vigor vinte dias após a data de sua publicação.

Vinte dias após a publicação de 13/10/2026. Pela regra de contagem da Lei Complementar 95/1998 (art. 8º, § 1º), o decreto vale a partir de 02/11/2026.

O que a Justiça já decidiu com base nos decretos anteriores

Ainda não há decisões aplicando o Decreto 13.135/2026, porque ele nem entrou em vigor. Mas as regras centrais (cancelamento imediato, protocolo, gravação por 90 dias, suspensão da cobrança indevida) já existiam nos Decretos 6.523/2008 e 11.034/2022, e há decisões aplicando-as. Exemplos:

• A 6ª Turma Recursal Provisória do TJCE manteve sentença que, com base no Decreto 6.523/2008, afirmou que o pedido de cancelamento deve ser recebido e processado de imediato (processo 0046508-02.2014.8.06.0024).
• A 2ª Turma Recursal do TJDFT aplicou o art. 18 do Decreto 6.523/2008 a um plano de saúde que cobrou o mês seguinte ao pedido de cancelamento (processo 20140910147570ACJ, Acórdão 870924).
• A 4ª Turma Cível do TJDFT negou exibição de gravações porque o consumidor não provou ter pedido dentro dos 90 dias do Decreto 11.034/2022 (processo 0710224-44.2024.8.07.0001).

A lista completa, com decisões favoráveis e desfavoráveis, está na página de decisões desta seção.

Fontes

• Decreto nº 13.135/2026: planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm
• Decreto nº 11.034/2022 (revogado): planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/d11034.htm
• Lei Complementar 95/1998, art. 8º, § 1º (contagem da vigência)

Perguntas frequentes

Leia também

Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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