Qual o prazo para a empresa responder minha reclamação no SAC?

Até sete dias corridos, contados do registro, para demandas que não sejam urgentes (art. 21 do Decreto 13.135/2026).

Outros prazos do decreto

• Resposta à demanda não urgente: até 7 dias corridos (art. 21)
• Suspensão de cobrança indevida ou serviço não pedido: concluída em até 48 horas (art. 21, § 3º)
• Envio do histórico da demanda, quando pedido: 5 dias úteis (art. 18, § 4º, I)
• Retorno da ligação que caiu: até 300 segundos (art. 14, § 3º)
• Guarda de gravações e mensagens: mínimo de 90 dias (art. 19)
• Guarda do histórico: mínimo de 6 meses após a solução (art. 18, § 4º, II)

A resposta deve ser clara, objetiva, conclusiva e tratar de todos os pontos (art. 21, § 2º). Resposta genérica não cumpre o decreto.

Ponto de atenção

O prazo do histórico passou de cinco dias corridos (Decreto 11.034/2022) para cinco dias úteis, e a guarda do registro caiu de dois anos para seis meses. Peça o histórico cedo.

O Decreto 13.135/2026 só alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do regulador do setor, e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único). Água e esgoto, comércio em geral, academias e serviços regulados por estados ou municípios ficam fora do decreto, mas continuam protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.

Perguntas frequentes

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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