Sim. Pelo Decreto 13.135/2026, o atendimento por pessoa humana é garantido das 8h às 20h, sete dias por semana, no telefone (art. 14, § 1º) e no canal eletrônico (art. 12, § 1º).
Os detalhes
- A opção de falar com uma pessoa deve aparecer em todos os níveis, inclusive o primeiro (arts. 13, § 1º, II, e 16, § 2º, II).
- No telefone, a espera deve ser de até 20 segundos em ao menos 80% das ligações e de até 300 segundos nas demais, salvo regra setorial (art. 15).
- A empresa deve informar o tempo estimado de espera (arts. 13, § 2º, e 15, § 2º).
- Robô e inteligência artificial são permitidos, desde que exista a opção humana (art. 3º, § 3º).
- A empresa não pode exigir dados antes de passar você para um atendente (art. 8º, parágrafo único).
Antes era diferente
O Decreto 11.034/2022 exigia atendimento humano por telefone em horário não inferior a oito horas diárias (art. 5º, I). O novo amplia para doze horas, todos os dias, e estende a regra ao canal eletrônico.
O Decreto 13.135/2026 só alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do regulador do setor, e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único). Água e esgoto, comércio em geral, academias e serviços regulados por estados ou municípios ficam fora do decreto, mas continuam protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
Perguntas frequentes
E fora do horário das 8h às 20h? O canal eletrônico deve funcionar 24 horas (art. 12), mas o atendimento humano só é garantido das 8h às 20h, salvo nas urgências definidas pelo regulador (art. 14, § 2º).
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