Telefonia e internet: o que o novo Decreto do SAC exige das operadoras

Telefonia móvel, telefonia fixa e banda larga são serviços regulados pela Anatel, agência federal. Por isso estão entre os primeiros alcançados pelo Decreto nº 13.135/2026, que vale a partir de 02/11/2026, sempre que a operadora se enquadrar nos critérios definidos pela agência (art. 1º, parágrafo único, I).

O que a operadora passa a dever no atendimento

• Atendente humano das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e no chat ou aplicativo (arts. 12, § 1º, e 14, § 1º).
• Cancelamento imediato em qualquer nível do menu, inclusive o primeiro, no telefone e no canal eletrônico (arts. 13, § 1º, I, e 16, § 2º, I).
• No máximo cinco níveis de menu para resolver o problema (arts. 13 e 16).
• Espera de até 20 segundos para falar com atendente em ao menos 80% das ligações, e até 300 segundos nas demais, salvo regra própria da Anatel (art. 15, I, e § 1º).
• Retorno em até 300 segundos se a ligação cair (art. 14, § 3º).
• Cancelamento pelo mesmo canal da contratação, com efeito imediato mesmo com conta atrasada e comprovante por meio eletrônico (art. 20, § 1º).
• Suspensão de cobrança indevida ou de serviço não pedido em até 48 horas (art. 21, § 3º). É o caso típico de pacote adicional que aparece na fatura sem você ter pedido.

O decreto se soma às regras da Anatel

As regras da Anatel sobre fidelidade, contestação de fatura e cancelamento continuam valendo. O site já explica essas regras na seção de telefonia. Onde a Anatel tiver regra própria de tempo de espera, ela prevalece sobre os 20 segundos do decreto (art. 15, § 1º). Fora isso, o decreto funciona como piso mínimo: o regulador pode detalhar, mas não pode reduzir a proteção (art. 12, § 4º).

O que os tribunais já decidiam

Mesmo antes do decreto novo, há decisões de juizados que trataram o protocolo como prova importante. Exemplo real: TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, processo 3001999-20.2017.8.06.0091, julgado em 07/04/2020. Consumidor apresentou números de protocolo das ligações e a operadora ficou em silêncio sobre eles. A Turma aplicou o Decreto 6.523/2008 e reconheceu cobrança e negativação indevidas, com dano moral. Em outro caso, exemplo real: TJCE, 1ª Turma Recursal, processo 0046835-60.2015.8.06.0072, julgado em 09/12/2019. Telefone fixo e internet ficaram inoperantes por dois meses e o consumidor fez várias ligações com protocolo, sem solução. A Turma aplicou a teoria do desvio produtivo e manteve o dano moral.

Nem sempre o consumidor leva tudo. Exemplo real: TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, processo 3000499-78.2016.8.06.0017, julgado em 03/07/2020. Consumidores abriram mais de cem protocolos por defeito e cobranças indevidas. O dano moral pelo desvio produtivo foi mantido, mas o valor foi reduzido. E quando quem processa é uma empresa, o dano moral exige prova de abalo à reputação. Exemplo real: TJCE, 1ª Turma Recursal, processo 3000491-86.2020.8.06.0009, julgado em 10/11/2025. Empresa cliente de telefonia móvel demonstrou, por protocolos, tentativas insistentes de solução. A multa de fidelização foi afastada, mas o dano moral da pessoa jurídica não foi reconhecido.

Na prática

• Peça o cancelamento pelo canal que você usou para contratar.
• Anote protocolo, data, hora e nome do atendente.
• Exija o comprovante eletrônico do cancelamento.
• Se vier cobrança depois do pedido, conteste no SAC e conte 48 horas.
• Sem solução, registre reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon e guarde tudo.

O Decreto 13.135/2026 só alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do regulador do setor, e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único). Água e esgoto, comércio em geral, academias e serviços regulados por estados ou municípios ficam fora do decreto, mas continuam protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.

Perguntas frequentes

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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