TV por assinatura: cancelamento e cobrança depois do pedido no novo SAC

A TV por assinatura também é regulada pela Anatel e entra no alcance do Decreto nº 13.135/2026 quando a empresa se enquadrar nos critérios da agência. O problema mais comum no setor é velho conhecido: o consumidor pede o cancelamento e a cobrança continua.

O que o decreto muda no cancelamento

O art. 20, § 1º, é direto. O pedido deve ser recebido pelo SAC e por todos os canais de contratação, pelo mesmo menu ou pela mesma modalidade de atendimento humano, sem exigir outro menu, atendente ou canal. Os efeitos são imediatos, independentemente de a conta estar em dia, salvo processamento técnico justificado expressamente. O comprovante vai por meio eletrônico.

Na prática, isso atinge duas manobras frequentes: a transferência para o "setor de retenção" e o "abra uma ocorrência e ligue de novo para confirmar".

O que os tribunais já decidiam

Uma Turma Recursal do TJDFT já considerou desleal exigir nova ligação para confirmar o cancelamento. Exemplo real: TJDFT, Terceira Turma Recursal, processo 0701036-70.2019.8.07.0011 (Acórdão 1203138), julgado em 24/09/2019. Ao pedir o cancelamento da TV, o consumidor ouviu que precisaria ligar de novo para confirmar. A Turma considerou o método desleal e as cobranças posteriores inexigíveis, com dano moral.

Há decisões que mandaram devolver em dobro a cobrança feita depois do pedido. Exemplo real: TJDFT, Primeira Turma Recursal, processo 0702580-37.2017.8.07.0020 (Acórdão 1063184), julgado em 23/11/2017. A empresa de TV seguiu cobrando depois do pedido de cancelamento e não o impugnou especificamente. Os pagamentos posteriores foram devolvidos em dobro. Exemplo real: TJDFT, Segunda Turma Recursal, processo 0713747-22.2019.8.07.0007 (Acórdão 1235395), julgado em 11/03/2020. Após a portabilidade, a empresa seguiu debitando o pacote por 13 meses. Cabia a ela provar que o cancelamento foi só parcial. A devolução em dobro foi mantida. No Ceará, exemplo real: TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, processo 3001130-53.2020.8.06.0220, julgado em 22/09/2021. Consumidores pediram o cancelamento do plano de TV a cabo e juntaram o protocolo. A empresa não trouxe o histórico das ligações. As cobranças posteriores foram consideradas abusivas, com devolução em dobro e dano moral.

Mas o dano moral não é automático. Exemplo real: TJCE, 1ª Turma Recursal, processo 3000559-34.2023.8.06.0008, julgado em 15/12/2023. Pedido de cancelamento do plano de TV foi ignorado e a cobrança integral mantida. O débito foi declarado inexistente, mas a Turma negou dano moral por falta de repercussão.

Na prática

• Peça o cancelamento e recuse a transferência para outro setor.
• Anote o protocolo e peça o comprovante eletrônico.
• Se o equipamento precisar ser retirado, isso, em regra, não adia o cancelamento: o decreto só admite exceção técnica justificada de forma expressa.
• Débito automático depois do pedido: conteste e guarde os extratos.

O Decreto 13.135/2026 só alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do regulador do setor, e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único). Água e esgoto, comércio em geral, academias e serviços regulados por estados ou municípios ficam fora do decreto, mas continuam protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.

Perguntas frequentes

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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