Revogado por inteiro. O art. 24 do Decreto 13.135/2026 diz: "Fica revogado o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022."
Linha do tempo
- Decreto 6.523/2008: primeira "Lei do SAC", só para atendimento telefônico de serviços regulados federais. Revogado pelo 11.034/2022 (art. 17).
- Decreto 11.034/2022: ampliou para vários canais. Revogado pelo 13.135/2026.
- Decreto 13.135/2026: publicado em 13/10/2026, vigente a partir de 02/11/2026.
E os fatos anteriores?
Em regra, um atendimento feito antes de 02/11/2026 é avaliado pela norma da época. Por isso as decisões que citam o 6.523 e o 11.034 continuam úteis. Exemplo real: TJCE, 2ª Câmara de Direito Privado, processo 0044552-88.2012.8.06.0001, julgado em 01/10/2026. Empresa cliente de telefonia foi cobrada por dois planos ao mesmo tempo. O Tribunal aplicou o Decreto 11.034/2022 para dizer que cabia à operadora trazer as gravações dos protocolos, limitou a devolução ao comprovado e negou dano moral.
TJCE, 2ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0044552-88.2012.8.06.0001, Paulo Airton Albuquerque Filho, julgado em 01/10/2026 parcialmente favorável
Empresa cliente de telefonia foi cobrada por dois planos ao mesmo tempo. O Tribunal aplicou o Decreto 11.034/2022 para dizer que cabia à operadora trazer as gravações dos protocolos, limitou a devolução ao comprovado e negou dano moral.
Tese: O Tribunal aplicou o Decreto 11.034/2022 para dizer que cabia à operadora trazer as gravações dos protocolos, limitou a devolução ao comprovado e negou dano moral.
Partes: Revendedora de Gás Ximenes Ltda.; Oi (TNL PCS S.A. e Oi S.A., em recuperação judicial).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
O que piorou
O novo texto é mais forte em quase tudo, mas em dois pontos é menos favorável: o histórico passa a ser enviado em cinco dias úteis (antes, corridos), e a guarda do registro cai de dois anos para seis meses (art. 18, § 4º).
O Decreto 13.135/2026 só alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do regulador do setor, e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único). Água e esgoto, comércio em geral, academias e serviços regulados por estados ou municípios ficam fora do decreto, mas continuam protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
Perguntas frequentes
O prazo de 90 dias das gravações mudou? Não. Continua em 90 dias, mas o novo decreto inclui expressamente as mensagens de voz e texto (art. 19).
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