A distribuição de energia elétrica é regulada pela ANEEL, agência federal. A distribuidora que se enquadrar nos critérios da agência passa a cumprir o Decreto nº 13.135/2026 a partir de 02/11/2026. No Ceará, a distribuidora é a Enel.
O que muda no atendimento
- Atendente humano das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e no canal eletrônico (arts. 12 e 14).
- Nas urgências que a ANEEL definir, atendimento humano imediato e a qualquer hora (arts. 14, § 2º, e 17). O decreto deixa ao regulador a lista das urgências.
- Protocolo em toda demanda e histórico enviado em até cinco dias úteis, quando pedido (art. 18).
- Resposta em até sete dias corridos (art. 21).
- Cobrança indevida: providência imediata e suspensão concluída em até 48 horas (art. 21, § 3º).
O protocolo como prova
Na falta de energia, o protocolo é muitas vezes a única prova que o consumidor tem. Exemplo real: TJCE, 4ª Turma Recursal, processo 3000549-17.2025.8.06.0041, julgado em 03/02/2026. Consumidor ficou cerca de 36 horas sem energia e informou o protocolo do atendimento. O protocolo valeu como prova mínima e a concessionária, sem rebatê-lo, foi condenada por dano moral.
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3000549-17.2025.8.06.0041, José Maria dos Santos Sales, julgado em 03/02/2026 favorável ao consumidor
Consumidor ficou cerca de 36 horas sem energia e informou o protocolo do atendimento. O protocolo valeu como prova mínima e a concessionária, sem rebatê-lo, foi condenada por dano moral.
Tese: O protocolo valeu como prova mínima e a concessionária, sem rebatê-lo, foi condenada por dano moral.
Partes: Companhia Energética do Ceará (Enel); parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: autdoc.tjce.jus.br
E a conta de água?
A água e o esgoto não são regulados pelo Poder Executivo federal. A titularidade do saneamento é dos municípios, ou do estado em conjunto com municípios no interesse comum (Lei 11.445/2007, art. 8º), e a regulação cabe a entidade local (art. 21). Por isso o Decreto 13.135/2026 não se aplica à companhia de água. Para a conta de água continuam valendo as regras do regulador local e o Código de Defesa do Consumidor, que exige serviço público adequado, eficiente e contínuo (art. 22).
Na prática
- Ligue ou use o aplicativo e anote o protocolo.
- Em queda prolongada, registre cada contato.
- Cobrança que você contesta: peça a suspensão e conte 48 horas.
- Guarde as faturas e as telas do aplicativo.
O Decreto 13.135/2026 só alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do regulador do setor, e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único). Água e esgoto, comércio em geral, academias e serviços regulados por estados ou municípios ficam fora do decreto, mas continuam protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
Perguntas frequentes
O decreto muda as regras da ANEEL sobre corte e religação? Não. O decreto trata do atendimento (SAC). Prazos de religação, corte e faturamento seguem a regulação da ANEEL, já explicada na seção de luz e água do site.
A Cagece também tem de cumprir o decreto? Não pelo decreto federal, porque saneamento não é serviço regulado pelo Executivo federal. Ela continua sujeita ao CDC e às regras do regulador local.
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