Glossário de novo SAC (Decreto 13.135/2026)

SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Atendimento por telefone ou canal eletrônico para informações, dúvidas, reclamações, contestações, suspensões e cancelamentos (art. 3º). O atendimento de venda não é SAC (art. 3º, § 4º).

Canal telefônico. Atendimento por ligação, ainda que com menu eletrônico (art. 3º, § 1º).

Canal eletrônico de comunicação. Atendimento por voz, texto ou vídeo fora da ligação comum, com interação em tempo real com pessoa, como chats e mensageria (art. 3º, § 2º).

Atendimento por pessoa humana. Atendente de verdade, não robô. Garantido das 8h às 20h, todos os dias (arts. 12, § 1º, e 14, § 1º).

Inteligência artificial no SAC. Permitida para triagem e resolução, desde que haja opção de pessoa humana (art. 3º, § 3º).

Nível de atendimento. Cada etapa do menu. O máximo é cinco (arts. 13 e 16).

URA. Sigla de mercado para a gravação que conduz a ligação pelos menus. O decreto fala em "menu eletrônico".

Cancelamento imediato. Efeito do pedido a partir do momento em que é feito, mesmo com conta atrasada (art. 20, § 1º, II).

Processamento técnico. Única exceção ao efeito imediato, desde que justificada expressamente. O prazo é fixado pelo regulador (art. 20, § 1º, II, e § 2º).

Cancelamento programado. Cancelamento com data futura. Só com concordância do consumidor (art. 20, § 1º, IV).

Comprovante de cancelamento. Documento enviado por meio eletrônico que prova o pedido (art. 20, § 1º, III).

Protocolo. Registro numérico que identifica a demanda (art. 18).

Histórico da demanda. Conjunto de informações do atendimento, incluindo a resposta da empresa. Enviado em 5 dias úteis, quando pedido (art. 18, § 4º).

Demanda urgente. Demanda com risco relevante ao consumidor. As hipóteses serão fixadas pelos reguladores (art. 17).

Cobrança indevida. Cobrança sem causa ou em valor errado. Suspensão concluída em até 48 horas (art. 21, § 3º). A devolução segue o CDC (art. 42, parágrafo único).

Serviço não solicitado. Serviço incluído sem pedido. Equipara-se a amostra grátis (CDC, art. 39, parágrafo único).

Repetição do indébito. Devolução do valor pago indevidamente, em dobro, salvo engano justificável (CDC, art. 42, parágrafo único).

Desvio produtivo. Expressão usada pelos tribunais para a perda de tempo útil do consumidor tentando resolver um problema criado pela empresa.

Inversão do ônus da prova. Possibilidade de o juiz transferir à empresa o dever de provar (CDC, art. 6º, VIII).

Agência reguladora. Autarquia que regula um setor: Anatel (telecomunicações), ANEEL (energia), ANS (planos de saúde), ANAC (aviação), ANTT (transporte terrestre federal).

Senacon. Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça. Fiscaliza e sanciona o descumprimento do decreto (art. 23).

SNDC. Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que reúne Senacon, Procons e outros órgãos (art. 22).

Procon. Órgão estadual ou municipal de defesa do consumidor.

consumidor.gov.br. Plataforma oficial federal para resolver conflitos de consumo (Decreto 8.573/2015, art. 1º-A).

Plataforma digital de intermediação. Marketplace, aplicativo de transporte individual ou de entrega. Tem dever próprio de informação à Senacon (art. 2º).

Vigência. Data em que a norma passa a valer: 02/11/2026 (art. 25 e LC 95/1998, art. 8º, § 1º).