O transporte aéreo é regulado pela ANAC, agência federal. As companhias aéreas que se enquadrarem nos critérios da agência passam a cumprir o Decreto nº 13.135/2026 a partir de 02/11/2026.
O que muda para o passageiro
- Atendente humano das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e no chat (arts. 12 e 14).
- Urgências definidas pela ANAC: atendimento humano imediato e a qualquer hora (arts. 14, § 2º, e 17). O decreto não diz quais são; cabe à agência definir.
- Resposta em até sete dias corridos para pedidos de reembolso e reclamações que não sejam urgentes (art. 21).
- Protocolo e gravação guardada por 90 dias (arts. 18 e 19).
O decreto não muda as regras de atraso, cancelamento de voo, bagagem e reembolso. Elas continuam na regulação da ANAC e no CDC, explicadas no site Direito do Voo.
Agências de viagem e plataformas
A agência de viagens e a plataforma que vende passagem não são, em regra, reguladas pela ANAC como transportadoras. Elas podem entrar no art. 2º do decreto (plataformas de intermediação), que impõe o dever de informar à Senacon o modelo de atendimento, e não as regras de cancelamento do art. 20. Mas continuam sujeitas ao CDC.
A gravação também vale aqui
Exemplo real: TJDFT, Segunda Turma Recursal, processo 0704318-77.2023.8.07.0011 (Acórdão 1908226), julgado em 19/08/2024. A agência de turismo deferiu por telefone o reembolso de passagens de voo cancelado e não pagou. Mandada juntar as gravações, disse que não as tinha. Com a inversão do ônus, foi condenada.
TJDFT, Segunda Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 0704318-77.2023.8.07.0011 (Acórdão 1908226), Marilia de Avila e Silva Sampaio, julgado em 19/08/2024 favorável ao consumidor
A agência de turismo deferiu por telefone o reembolso de passagens de voo cancelado e não pagou. Mandada juntar as gravações, disse que não as tinha. Com a inversão do ônus, foi condenada.
Tese: Com a inversão do ônus, foi condenada.
Partes: SV Viagens Ltda.; parte pessoa física (nome omitido).
Inteiro teor: jurisdf.tjdft.jus.br
Na prática
- Faça o pedido de reembolso ou remarcação por escrito e guarde o protocolo.
- Pedido por telefone: anote data e hora e peça a gravação em até 90 dias.
- Sem resposta em sete dias, registre reclamação no consumidor.gov.br.
O Decreto 13.135/2026 só alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do regulador do setor, e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único). Água e esgoto, comércio em geral, academias e serviços regulados por estados ou municípios ficam fora do decreto, mas continuam protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
Perguntas frequentes
O decreto aumenta a indenização por atraso de voo? Não. O decreto trata do atendimento. A indenização depende dos fatos do caso e das regras do CDC e da ANAC.
Vale para companhia aérea estrangeira? Para quem opera no Brasil e se enquadra nos critérios da ANAC, sim. O enquadramento deve ser confirmado caso a caso.
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