No transporte terrestre, o alcance do Decreto nº 13.135/2026 depende de quem regula o serviço.
Ônibus interestadual e internacional
O alcance do decreto está no art. 1º, parágrafo único, I:
Decreto 13.135/2026, art. 1º, parágrafo único, I:
I - de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente; e
O transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros é regulado pela ANTT, agência federal. As empresas que se enquadrarem nos critérios da ANTT passam a dever atendimento humano das 8h às 20h, cancelamento imediato pelo mesmo canal da compra, resposta em sete dias e suspensão de cobrança indevida em 48 horas (arts. 12, 14, 20 e 21).
Ônibus urbano e intermunicipal
O transporte urbano é serviço municipal e o intermunicipal costuma ser regulado pelo estado. Nesses casos o decreto federal não se aplica, mas o CDC sim (art. 22: serviço público adequado, eficiente, seguro e contínuo).
Aplicativos de transporte e de entrega
Os aplicativos de transporte individual e de entrega aparecem no art. 2º do decreto:
Decreto 13.135/2026, art. 2º:
Art. 2º Os fornecedores que operem plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros, de transporte remunerado privado individual de passageiros ou de entrega de produtos ou mercadorias apresentarão à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, na forma e no prazo estabelecidos, os seus modelos de atendimento ao consumidor, acompanhados, no mínimo, das seguintes informações:
A obrigação específica é apresentar à Senacon o seu modelo de atendimento, com indicadores de reclamações, resolução e satisfação. O texto não os coloca automaticamente no art. 1º. Por isso, não é correto dizer que o aplicativo está obrigado, só por causa do decreto, a ter atendente humano das 8h às 20h. Ele continua obrigado a respeitar o CDC.
Jurisprudência
Nas bases consultadas (TJCE e TJDFT), não foi localizada decisão aplicando os decretos do SAC a empresas de ônibus. Por isso esta página traz apenas o texto do decreto e não cita decisões. Para atrasos e cancelamentos de ônibus, veja a seção de viagens do site.
Na prática
- Compra de passagem interestadual: guarde o bilhete e o protocolo de qualquer pedido.
- Cancelamento ou reembolso: faça pelo mesmo canal da compra.
- Aplicativo: registre a reclamação no próprio app e no consumidor.gov.br.
O Decreto 13.135/2026 só alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do regulador do setor, e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único). Água e esgoto, comércio em geral, academias e serviços regulados por estados ou municípios ficam fora do decreto, mas continuam protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
Perguntas frequentes
Uber e 99 estão obrigados a ter atendente humano por causa do decreto? O decreto não diz isso expressamente. O art. 2º obriga esses aplicativos a apresentar à Senacon o modelo de atendimento. A Senacon pode adotar medidas se o atendimento for inadequado.
Ônibus de Fortaleza para o interior está no decreto? Em regra não, porque o transporte intermunicipal é regulado pelo estado. O CDC continua valendo.
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