Resposta direta: o decreto do comércio eletrônico (Decreto nº 7.962/2013, art. 6º) exige a entrega do produto contratado, e o CDC (art. 35) permite, quando a oferta não é cumprida, exigir o produto, aceitar outro equivalente ou desfazer a compra com a devolução do valor pago. Nas decisões favoráveis citadas aqui, o TJCE mandou devolver o dinheiro quando a loja ou a plataforma não provou a entrega, inclusive quando o sistema marcou o pedido como entregue só pelo passar do prazo. O dano moral foi reconhecido em alguns casos e negado em outro em que houve apenas a não entrega.
Você fez o pedido, pagou e recebeu a confirmação. O prazo informado passou, o rastreio parou de andar ou, pior, o aplicativo passou a mostrar "entregue" sem que nada tenha chegado à sua porta. Você abre reclamação e recebe respostas automáticas. A dúvida é simples: quem tem de provar o quê, e o que você pode exigir.
Esta página trata do produto que nunca chegou, total ou parcialmente. Se o produto ainda pode chegar e o problema é a demora, veja atraso na entrega. Se a encomenda sumiu no caminho, com a transportadora, veja encomenda extraviada. E se a loja já cancelou o pedido e só não devolve o valor, o tema é loja que não devolve o dinheiro.
A regra: quem vende tem de entregar
O decreto que regula o comércio eletrônico é direto sobre a obrigação principal de quem vende pela internet:
Decreto nº 7.962/2013 (comércio eletrônico), art. 6º:
Art. 6º As contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação.
Quando a oferta não é cumprida, o CDC dá ao consumidor a escolha. Repare que quem escolhe é você, não a loja:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 35:
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
E a responsabilidade pelo serviço mal prestado não depende de culpa. A empresa só se livra se provar uma das situações do parágrafo 3º, como a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 14, caput, § 1º e § 3º:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1º O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi fornecido.
(...)
§ 3º O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Numa leitura desses textos, não basta a loja dizer que entregou. Nas decisões citadas abaixo, a empresa que não provou a entrega ou o estorno foi condenada a restituir.
Como o TJCE decidiu quando o produto não chegou
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000960-62.2026.8.06.0029, Juiz Roberto Viana Diniz de Freitas, julgado em 14/10/2026 favorável ao consumidor
A plataforma não provou a entrega do celular, pois o sistema marcou o pedido como entregue apenas pelo decurso do prazo interno. Foram mantidos a restituição e o dano moral.
“SISTEMA QUE ATRIBUIU STATUS DE "ENTREGUE" PELO SIMPLES DECURSO DO PRAZO INTERNO DE 28 DIAS.”
O ponto mais importante para quem vê o pedido marcado como entregue sem ter recebido: o status automático, gerado pelo simples passar do prazo interno, não serviu como prova de entrega.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 4ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 3000267-52.2024.8.06.0125, Des. Francisco Bezerra Cavalcante, julgado em 07/04/2026 favorável ao consumidor
Produto comprado em plataforma digital não foi entregue e não houve prova idônea do estorno. A intermediadora responde solidariamente e o dano moral por desvio produtivo foi mantido.
“NÃO ENTREGA DE PRODUTO. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO IDÔNEA DE ESTORNO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA INTERMEDIADORA.”
Aqui a empresa alegou ter devolvido o valor, mas não apresentou prova idônea do estorno. A intermediadora respondeu solidariamente, e o dano moral foi mantido com base no desvio produtivo, tese aplicada pelo TJCE neste acórdão.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001016-38.2024.8.06.0006, Juíza Geritsa Sampaio Fernandes, julgado em 22/01/2026 favorável ao consumidor
Produto comprado em marketplace não foi entregue e o estorno não foi feito. A plataforma responde solidariamente com os demais fornecedores da cadeia de consumo, com danos morais e materiais.
“RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA ENTRE OS FORNECEDORES INTEGRANTES DA CADEIA DE CONSUMO. TEORIA DO RISCO DO PROVEITO ECONÔMICO. ART. 7, PARÁGRAFO ÚNICO DO CDC.”
Mesma situação em marketplace: produto não entregue e valor não estornado. A Turma aplicou a solidariedade da cadeia de consumo prevista no art. 7º, parágrafo único, do CDC.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000928-95.2023.8.06.0018, Juiz Antônio Alves de Araújo, julgado em 13/12/2024 favorável ao consumidor
Loja virtual entregou só um dos dois aparelhos comprados e reteve o valor. A turma manteve o estorno e acrescentou indenização por dano moral, por violação da transparência e da boa-fé.
“ENTREGA INCOMPLETA DE PRODUTO ADQUIRIDO EM LOJA VIRTUAL (DOIS ARES-CONDICIONADOS). RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA POR FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO (ARTIGO 14, CDC).”
Neste acórdão, a entrega incompleta foi tratada como falha na prestação do serviço. Dos dois aparelhos comprados, só um chegou, e a loja reteve o valor do outro. A Turma manteve o estorno e acrescentou o dano moral.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
O que esses casos têm em comum: o consumidor pagou, o produto não chegou (ou chegou só em parte), e a empresa não conseguiu provar que entregou ou que devolveu o dinheiro.
O lado desfavorável: nem toda não entrega gera dano moral
A devolução do valor e a indenização por dano moral são pedidos diferentes. O primeiro decorre do descumprimento da compra. O segundo exige algo a mais. Veja este caso:
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3002297-94.2025.8.06.0070, Juíza Márcia Oliveira Fernandes Menescal de Lima, julgado em 05/03/2026 desfavorável ao consumidor
Não entrega de produto comprado online gerou só restituição simples. Sem prova de abalo concreto, o dano moral e o desvio produtivo foram afastados.
“O dano moral exige demonstração de lesão relevante a direitos da personalidade, não se presumindo automaticamente do simples inadimplemento contratual.”
A Turma mandou devolver o valor, mas negou o dano moral e o desvio produtivo porque não houve prova de abalo concreto. É um alerta: o simples fato de o produto não chegar, nas decisões citadas aqui, não levou sozinho a indenização.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Nos acórdãos favoráveis desta página havia algo além da não entrega: ausência de estorno, alegação de estorno sem prova, retenção do valor ou desvio produtivo reconhecido. Em decisões citadas em outras páginas, quando a empresa já tinha reembolsado, o dano moral foi negado. Há mais detalhes em dano moral na compra online.
Se o pedido aparece como entregue e não chegou
Essa é uma das situações mais angustiantes, porque parece que a palavra do sistema vale mais que a sua. No acórdão 3000960-62, não valeu. O status foi atribuído pelo decurso de prazo, sem prova real de entrega. Algumas providências ajudam a mostrar o que aconteceu:
- Faça print da tela com o status "entregue", com data e hora.
- Peça à loja ou à plataforma o comprovante de entrega: nome e documento de quem recebeu, foto, assinatura ou geolocalização, se houver.
- Se mora em condomínio, peça à portaria uma declaração de que não houve recebimento naquela data.
- Registre a reclamação por escrito, logo, e guarde o número do protocolo.
O que fazer na prática
- Guarde as provas da compra: print do anúncio, número do pedido, comprovante de pagamento, e-mails de confirmação e o prazo de entrega informado.
- Salve o rastreio em print, inclusive as telas em que ele parou ou mudou para "entregue".
- Reclame por escrito na loja e na plataforma. O decreto manda o fornecedor responder às demandas em até cinco dias (art. 4º, parágrafo único). Anote cada protocolo.
- Diga o que você quer: o produto, outro equivalente ou o dinheiro de volta. A escolha é sua, pelo art. 35 do CDC.
- Registre reclamação no consumidor.gov.br, se a empresa estiver cadastrada, e no Procon.
- Se pagou no cartão, você pode também contestar a compra junto ao emissor. Veja estorno no cartão de crédito.
- Sem solução, busque orientação jurídica com todo o histórico em mãos: pedido, pagamento, rastreio e protocolos.
Comprou de um vendedor dentro de um marketplace? Veja quando o marketplace responde pelo vendedor. Para o conteúdo anterior sobre o tema, há a página produto não entregue.
Os textos de lei foram copiados das fontes oficiais (Planalto: Código de Defesa do Consumidor e Decreto nº 7.962/2013, consulta em outubro de 2026). Outras normas e teses aparecem apenas quando citadas nos acórdãos do TJCE. Confira sempre a versão vigente.
Perguntas frequentes
O produto não chegou. Posso exigir o dinheiro de volta? Pelo art. 35 do CDC, quando a oferta não é cumprida você escolhe entre exigir o produto, aceitar outro equivalente ou desfazer a compra com a restituição do que pagou. Nas decisões favoráveis citadas aqui, o TJCE mandou devolver o valor quando a empresa não provou a entrega.
O aplicativo diz que foi entregue, mas não recebi. E agora? Em um acórdão citado aqui, o status de entregue gerado só pelo passar do prazo interno não serviu como prova de entrega. Guarde prints, peça o comprovante de entrega à empresa e reclame por escrito.
Chegou só parte do pedido. Isso conta como não entrega? Em uma das decisões citadas, a entrega de apenas um dos dois aparelhos comprados foi tratada como falha na prestação do serviço, com estorno do valor retido e dano moral.
Toda não entrega gera indenização por dano moral? Não. Em um acórdão citado aqui, a Turma mandou devolver o valor, mas negou o dano moral por falta de prova de abalo concreto. Nos casos com condenação, havia fatos a mais, como ausência de estorno, estorno alegado sem prova ou retenção do valor.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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