Resposta direta: nem sempre. Em várias das decisões citadas aqui, o TJCE tratou o simples atraso ou a simples não entrega como mero dissabor ou mero inadimplemento contratual. O dano moral foi reconhecido quando havia fatos a mais: demora longa no estorno, sucessivas tentativas frustradas de solução, descaso diante de vários protocolos ou recusa de reembolso depois do arrependimento. A restituição do valor é uma discussão; o dano moral é outra, e depende de prova.
Você esperou semanas. Ligou, mandou e-mail, abriu protocolo. O produto não veio, ou veio errado, ou o dinheiro não voltou. A sensação é de desrespeito, e é natural pensar em indenização. Mas, antes de criar expectativa, vale entender como as decisões citadas aqui separaram o aborrecimento comum do dano moral.
Esta página não promete resultado. Ela mostra, com decisões reais do TJCE, quais fatos pesaram para o reconhecimento do dano moral e quais levaram à negativa.
A regra: a falha gera reparação, mas o dano moral precisa existir
O CDC diz que o fornecedor responde pelos danos causados pela falha no serviço:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 14, caput:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Repare que o artigo fala em "reparação dos danos causados". Na leitura que fazemos, a falha precisa ter causado um dano. Nos casos desta seção, o dano material discutido foi o valor pago ou gasto. Já o dano moral, como diz o trecho do acórdão 3002297-94, exige demonstração de lesão relevante a direitos da personalidade, e é aí que as decisões se dividem.
O decreto do comércio eletrônico também exige que a loja mantenha atendimento eficaz e responda em prazo curto:
Decreto nº 7.962/2013 (comércio eletrônico), art. 4º, caput, V e VII, e parágrafo único:
Art. 4º Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, o fornecedor deverá:
(...)
V - manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato;
(...)
VII - utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.
Parágrafo único. A manifestação do fornecedor às demandas previstas no inciso V do caput será encaminhada em até cinco dias ao consumidor.
Pelo texto do parágrafo único, a resposta deve vir em até cinco dias. Na leitura que fazemos, cada protocolo sem resposta é um registro do tempo que você perdeu, e é esse tipo de fato que apareceu nas decisões favoráveis.
Quando o TJCE reconheceu o dano moral
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000110-41.2026.8.06.0018, Juíza Geritsa Sampaio Fernandes, julgado em 27/08/2026 favorável ao consumidor
Demora injustificada na entrega, extravio admitido pela fornecedora e sucessivas tentativas frustradas de solução caracterizam desvio produtivo e dano moral.
“SUCESSIVAS TENTATIVAS FRUSTRADAS DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA PELO CONSUMIDOR. DESVIO PRODUTIVO CARACTERIZADO. SITUAÇÃO QUE ULTRAPASSA O MERO DISSABOR.”
Houve demora injustificada, extravio admitido pela fornecedora e sucessivas tentativas frustradas de solução. A turma aplicou o desvio produtivo, tese aplicada pelo TJCE neste acórdão, e disse que a situação ultrapassou o mero dissabor.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001728-67.2023.8.06.0166, Juíza Márcia Oliveira Fernandes Menescal de Lima, julgado em 31/10/2024 favorável ao consumidor
Compra pela internet cancelada teve estorno apenas parcial, e o restante ficou pendente por mais de um ano apesar de vários protocolos. Dano moral reconhecido com base no desvio produtivo.
“MAIS DE 01(UM) ANO SEM REALIZAR O ESTORNO DO VALOR RESTANTE. DEMORA IRRAZOÁVEL. EVIDENTE DESCASO COM A CONSUMIDORA, DIANTE DOS VÁRIOS PROTOCOLOS DE ATENDIMENTO.”
O estorno foi só parcial, e o restante ficou pendente por mais de um ano, apesar de vários protocolos. A turma falou em evidente descaso e reconheceu o dano moral com base no desvio produtivo.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0203529-45.2024.8.06.0071, Des. Emanuel Leite Albuquerque, julgado em 26/02/2026 favorável ao consumidor
Demora de mais de 100 dias para devolver o valor de compra cancelada viola a boa-fé e gera dano moral pelo desvio produtivo, com valor reduzido.
“CANCELAMENTO DA COMPRA. DEMORA INJUSTIFICADA SUPERIOR A 100 DIAS PARA RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO.”
A devolução do valor de uma compra cancelada demorou mais de 100 dias. A câmara viu violação da boa-fé e dano moral pelo desvio produtivo, mas reduziu o valor.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000112-97.2024.8.06.0109, Juiz Roberto Viana Diniz de Freitas, julgado em 13/02/2026 favorável ao consumidor
Recusa injustificada de reembolso após arrependimento exercido dentro do prazo do art. 49 do CDC gera dano moral.
“DIREITO DE ARREPENDIMENTO. EXERCÍCIO DENTRO DO CÔMPUTO DISPOSTO NO ART. 49 DO CDC. RECUSA INJUSTIFICADA DE REEMBOLSO.”
A recusa injustificada de reembolso, depois de arrependimento exercido no prazo do art. 49 do CDC, gerou dano moral.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Em cada um deles aparece ao menos um destes fatos: tempo longo, várias tentativas ou protocolos, recusa sem justificativa. Na leitura que fazemos, não foi o atraso em si, mas o que a empresa fez, ou deixou de fazer, diante da reclamação.
Quando o TJCE negou o dano moral
Este é o lado que muita gente não espera. Nas decisões abaixo, houve falha da empresa, mas o dano moral foi negado:
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000280-81.2026.8.06.6171, Juiz Evaldo Lopes Vieira, julgado em 29/07/2026 desfavorável ao consumidor
Atraso de 11 dias na entrega de compra online é mero inadimplemento contratual e não gera dano moral.
“11 DIAS. ALEGADO DESCUMPRIMENTO DE OFERTA. MERO INADIMPLEMENTO CONTRATUAL. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO.”
Um atraso de 11 dias na entrega foi tratado como mero inadimplemento contratual.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000426-97.2024.8.06.0091, Juiz Willer Sóstenes de Sousa e Silva, julgado em 19/02/2025 desfavorável ao consumidor
Produtos de enxoval entregues com 97 dias de atraso não geraram dano moral: sem prova de abalo à personalidade e sem essencialidade do bem, o atraso é mero dissabor.
“O simples atraso na entrega do produto, sem demonstração de efetivo abalo aos direitos de personalidade, caracteriza mero dissabor do cotidiano e não configura dano moral indenizável.”
Até 97 dias de atraso na entrega de produtos de enxoval foram considerados mero dissabor, sem prova de abalo à personalidade e sem essencialidade do bem.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3002297-94.2025.8.06.0070, Juíza Márcia Oliveira Fernandes Menescal de Lima, julgado em 05/03/2026 desfavorável ao consumidor
Não entrega de produto comprado online gerou só restituição simples. Sem prova de abalo concreto, o dano moral e o desvio produtivo foram afastados.
“O dano moral exige demonstração de lesão relevante a direitos da personalidade, não se presumindo automaticamente do simples inadimplemento contratual.”
O produto não foi entregue e houve só restituição simples. A turma disse que o dano moral não se presume do simples inadimplemento e afastou também o desvio produtivo, por falta de prova de abalo concreto.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Repare no acórdão 3000426-97: foram 97 dias de atraso, e mesmo assim o pedido foi negado. Compare com o 0203529-45, em que mais de 100 dias de demora no estorno levaram à condenação. Na leitura que fazemos, a diferença não está só no número de dias. Os próprios acórdãos mencionam a falta de essencialidade do bem e a falta de prova do abalo, de um lado, e a violação da boa-fé e o desvio produtivo, do outro.
Fatos que pesaram nas decisões citadas
- Quanto tempo durou o problema, contado por datas, não por impressão.
- Quantas vezes você tentou resolver, com protocolos, e-mails e prints.
- Como a empresa respondeu: silêncio, promessas não cumpridas, recusa sem motivo.
- Se o dinheiro voltou e em quanto tempo. Nas decisões citadas, quando a empresa já tinha reembolsado, o dano moral foi negado.
- Para que servia o produto: nas decisões negativas, a falta de essencialidade foi mencionada.
O que fazer na prática
- Monte uma linha do tempo com a data da compra, do prazo prometido e de cada contato.
- Reclame sempre por escrito e guarde cada protocolo. Telefonema sem protocolo é difícil de provar.
- Registre a falta de resposta. O decreto prevê resposta em até cinco dias.
- Use os canais externos: consumidor.gov.br, se a empresa estiver cadastrada, e Procon.
- Anote o impacto real: se o produto era um presente com data, um item de trabalho ou de uso diário, registre.
- Separe os pedidos: nas decisões citadas, a devolução do valor foi reconhecida mais vezes que o dano moral, que dependeu dos fatos.
Veja também a resposta curta atraso na entrega dá dano moral? e as páginas sobre atraso na entrega e loja que não devolve o dinheiro.
Os textos de lei foram copiados das fontes oficiais (Planalto: Código de Defesa do Consumidor e Decreto nº 7.962/2013, consulta em outubro de 2026). Outras normas e teses aparecem apenas quando citadas nos acórdãos do TJCE. Confira sempre a versão vigente.
Perguntas frequentes
Atraso na entrega dá dano moral? Em várias decisões citadas aqui, o simples atraso foi tratado como mero dissabor ou mero inadimplemento, inclusive em um caso de 97 dias. Houve dano moral quando o atraso veio acompanhado de sucessivas tentativas frustradas de solução.
Demora no estorno dá dano moral? Em decisões citadas aqui, sim: mais de 100 dias para devolver o valor e mais de um ano com parte do estorno pendente levaram ao reconhecimento do dano moral, com base no desvio produtivo.
O que é desvio produtivo? É uma tese aplicada pelo TJCE em acórdãos citados aqui. Nesses acórdãos, ela aparece ligada ao tempo que o consumidor perdeu em sucessivas tentativas de solução, e foi usada para reconhecer o dano moral.
A loja devolveu o dinheiro. Ainda cabe dano moral? Nas decisões citadas aqui em que a empresa já tinha reembolsado, o dano moral foi negado. Mas houve condenação quando o reembolso demorou muito ou foi parcial por longo tempo.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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