Resposta direta: nas decisões citadas aqui, a loja ou a plataforma venceu quando já tinha feito o estorno, quando o pagamento foi feito fora do ambiente oficial, quando o arrependimento foi pedido depois de 7 dias, quando a informação estava na nota fiscal, quando a compra foi validada e entregue no endereço do consumidor ou quando a oferta não era pública. Conhecer esses casos ajuda você a evitar os mesmos erros e a avaliar o seu caso com realismo.
A maior parte do conteúdo sobre direito do consumidor mostra os casos em que o consumidor ganhou. Esta página faz o contrário. Ela reúne decisões do TJCE em que a loja ou a plataforma venceu, total ou parcialmente, e explica por quê.
Por que olhar para os casos perdidos? Porque cada um deles mostra um ponto em que a empresa já tinha resolvido, o consumidor ficou sem prova, perdeu um prazo ou fez algo que o acórdão tratou como culpa exclusiva. Não é para desanimar. É para que você saiba onde estão os pontos fracos antes de reclamar, guarde as provas certas e não perca prazos. Um caso bem avaliado no começo evita frustração no final.
A regra: o fornecedor tem saídas previstas em lei
O CDC faz o fornecedor responder pela falha no serviço, mas também diz quando ele se livra:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 14, caput, § 1º e § 3º:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1º O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi fornecido.
(...)
§ 3º O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Repare nos dois incisos do § 3º. O primeiro é a inexistência do defeito; numa decisão citada abaixo, o estorno integral levou à conclusão de ausência de falha. O segundo é a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Parte das decisões abaixo usa esses fundamentos; outras tratam de prazo ou do alcance da oferta.
Há ainda os prazos. O direito de arrependimento tem prazo curto e contado em dias:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 49:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Erro 1: reclamar depois que a empresa já resolveu
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001211-79.2024.8.06.0246, Juíza Valéria Carneiro Sousa dos Santos, julgado em 30/08/2025 desfavorável ao consumidor
O marketplace é parte legítima, mas, como fez o estorno integral do produto não entregue pelo vendedor terceiro, não houve falha nem dano moral, e os pedidos foram julgados improcedentes.
“PRODUTO NÃO ENTREGUE POR FORNECEDOR TERCEIRO. ESTORNO INTEGRAL EFETUADO. AUSÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INEXISTÊNCIA DE DANO MORAL.”
O marketplace foi considerado parte legítima, mas tinha feito o estorno integral do produto não entregue pelo vendedor terceiro. Sem falha e sem dano moral, os pedidos foram julgados improcedentes.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000867-03.2025.8.06.0137, Juiz José Maria dos Santos Sales, julgado em 06/10/2025 desfavorável ao consumidor
Produto de compra online não entregue teve o valor reembolsado pela fornecedora. A turma entendeu que houve mero dissabor e negou dano moral.
“COMPRA ONLINE. PRODUTO NÃO ENTREGUE. REEMBOLSO EFETUADO PELA FORNECEDORA. DANOS MORAIS NÃO COMPROVADOS. MERO DISSABOR.”
O produto não foi entregue, mas a fornecedora reembolsou o valor. A turma viu mero dissabor e negou o dano moral.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Nas duas decisões, com o valor já devolvido, os pedidos de indenização foram negados. Antes de qualquer passo, confira a fatura e o extrato. Para quem ainda espera o estorno, veja estorno no cartão de crédito.
Erro 2: pagar fora do ambiente oficial
TJCE, 1ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0227671-66.2023.8.06.0001, Des. Carlos Augusto Gomes Correia, julgado em 12/06/2025 desfavorável ao consumidor
Consumidor pagou por PIX direto ao vendedor, fora do sistema oficial do marketplace, e não recebeu o produto. A câmara reconheceu culpa exclusiva do consumidor e afastou a responsabilidade da plataforma.
“A jurisprudência mais recente do Superior Tribunal de Justiça estabelece que a responsabilidade das plataformas de marketplace depende de como a plataforma foi utilizada no negócio pelo consumidor”
O consumidor pagou por Pix direto ao vendedor, fora do sistema oficial do marketplace, e não recebeu o produto. A câmara reconheceu culpa exclusiva do consumidor e afastou a responsabilidade da plataforma.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
Esse erro aparece em várias decisões citadas nesta seção do site. A página paguei por Pix fora da plataforma trata disso em detalhe.
Erro 3: perder o prazo de 7 dias do arrependimento
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3000358-86.2021.8.06.0016, Juiz Raimundo Ramonilson Carneiro Bezerra, julgado em 31/08/2023 desfavorável ao consumidor
Desistência de compra de livros e videoaulas pela internet pedida dois meses depois foi considerada fora do prazo de 7 dias do art. 49 do CDC. Cobrança do material recebido e da multa mantida.
“EXERCÍCIO DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO FORA DO PRAZO DE 7 DIAS A CONTAR DA ASSINATURA DO CONTRATO OU DO ATO DO RECEBIMENTO DO PRODUTO”
A desistência da compra de livros e videoaulas foi pedida dois meses depois. A turma considerou o pedido fora do prazo de 7 dias do art. 49 e manteve a cobrança do material recebido e da multa.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001547-18.2024.8.06.0009, Juiz Evaldo Lopes Vieira, julgado em 18/11/2025 desfavorável ao consumidor
Consumidor alegou falta de informação sobre a voltagem de equipamento comprado pela internet, mas a nota fiscal trazia a especificação e o arrependimento não foi exercido no prazo legal.
“DIREITO DE ARREPENDIMENTO NÃO EXERCIDO DENTRO DO PRAZO LEGAL (ART. 49 DO CDC). INEXISTÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO.”
O consumidor alegou falta de informação sobre a voltagem, mas a nota fiscal trazia a especificação, e o arrependimento não foi exercido no prazo legal.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
O prazo do art. 49 conta da assinatura ou do recebimento do produto. Se você se arrependeu, aja logo e por escrito. Veja arrependimento em 7 dias na compra online. E leia a nota fiscal e a descrição do produto quando ele chegar: no acórdão 3001547-18, a informação estava ali.
Erro 4: alegar fraude quando a compra foi validada e entregue
TJCE, 6ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 3000023-81.2025.8.06.0160, Desa. Maria Marleide Maciel Mendes, julgado em 13/05/2026 desfavorável ao consumidor
Alegação de conta invadida em plataforma de comércio eletrônico foi rejeitada, porque a compra foi validada por mecanismos de segurança e entregue no endereço do consumidor.
“entrega da mercadoria no endereço residencial do consumidor. ausência de falha na prestação do serviço. excludente de responsabilidade configurada.”
O consumidor alegou que a conta tinha sido invadida. A câmara rejeitou a alegação, porque a compra foi validada por mecanismos de segurança e entregue no endereço residencial dele.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
Se você não reconhece uma compra, reúna provas antes de afirmar que houve invasão. A validação pelos mecanismos de segurança e a entrega no endereço do consumidor foram os fatos mencionados nesse caso.
Erro 5: contar com uma oferta que não era pública
TJCE, 2ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0200804-91.2023.8.06.0112, Des. Carlos Alberto Mendes Forte, julgado em 13/02/2025 desfavorável ao consumidor
Compra online com cupom de desconto restrito a funcionários de empresa parceira foi cancelada. Sem divulgação ampla ao público, a oferta não vincula e não cabe indenização.
“A oferta publicitária somente vincula o fornecedor quando amplamente divulgada ao público consumidor, o que não ocorreu no caso concreto”
O cupom de desconto era restrito a funcionários de empresa parceira. Sem divulgação ampla ao público, a câmara entendeu que a oferta não vinculava a loja.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base 2º Grau).
Mais sobre cancelamento em o vendedor cancelou a compra.
O que fazer na prática
- Confira se o dinheiro já voltou na fatura ou no extrato antes de reclamar.
- Pague sempre pelo ambiente oficial da loja ou da plataforma, nunca por fora.
- Anote a data em que recebeu o produto. O prazo de 7 dias do arrependimento conta a partir dela.
- Leia a nota fiscal e a descrição assim que o produto chegar.
- Guarde as provas desde o começo: anúncio, pedido, pagamento, rastreio, conversas e protocolos.
- Reclame por escrito na loja e na plataforma, e depois no consumidor.gov.br, se a empresa estiver cadastrada, e no Procon.
- Busque orientação jurídica com os dois lados em mente. Os acórdãos favoráveis estão nas páginas de cada problema e em decisões comentadas.
Os textos de lei foram copiados das fontes oficiais (Planalto: Código de Defesa do Consumidor e Decreto nº 7.962/2013, consulta em outubro de 2026). Outras normas e teses aparecem apenas quando citadas nos acórdãos do TJCE. Confira sempre a versão vigente.
Perguntas frequentes
A plataforma pode ganhar mesmo sendo parte legítima? Sim. Em um acórdão citado aqui, o marketplace foi considerado parte legítima, mas tinha feito o estorno integral, e os pedidos foram julgados improcedentes por ausência de falha.
Perdi o prazo de 7 dias. Ainda posso desistir? Nas decisões citadas aqui, o arrependimento pedido fora do prazo do art. 49 do CDC foi negado. Se o produto tem defeito, a discussão é outra, sobre vício do produto.
Alegar que minha conta foi invadida basta? Em um acórdão citado aqui, a alegação foi rejeitada porque a compra foi validada por mecanismos de segurança e entregue no endereço do consumidor.
Por que conhecer os casos perdidos? Porque eles mostram os pontos fracos: estorno já feito, pagamento por fora, prazo perdido, informação que estava na nota fiscal. Saber disso ajuda a guardar as provas certas e a avaliar o caso com realismo.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
Quer avaliar seu caso com os dois lados?
Análise inicial sem compromisso, direto com o advogado.
Falar no WhatsApp
Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.
Verificar inscrição e CNPJ