Como reclamar de uma compra online, passo a passo

Resposta direta: comece pela loja e pela plataforma, por escrito, e guarde o protocolo. Pelo Decreto 7.962/2013, art. 4º, o fornecedor deve manter atendimento eletrônico eficaz e responder em até cinco dias. Se pagou com cartão, peça a contestação ao emissor. Sem solução, use o consumidor.gov.br (quando a empresa estiver cadastrada) ou o Procon. Para defeito aparente, o CDC dá 30 dias (não duráveis) ou 90 dias (duráveis) a partir da entrega (art. 26).

O problema aconteceu: o pedido não chegou, chegou errado, chegou quebrado ou a loja não devolve o dinheiro. Você manda mensagem, recebe uma resposta automática, abre outro chamado, espera, e nada. A tendência é desistir ou partir direto para a briga. Nenhuma das duas é a melhor opção.

Reclamar do jeito certo faz duas coisas ao mesmo tempo: aumenta a chance de resolver sem processo e, se não resolver, deixa a prova pronta. Nas decisões do TJCE citadas aqui, as tentativas de solução registradas pesaram, e a falta de prova também.

1. O que a loja é obrigada a oferecer no atendimento

O decreto do comércio eletrônico obriga a loja a manter um canal eletrônico que resolva de verdade, e fixa prazo para a resposta:

Decreto nº 7.962/2013 (comércio eletrônico), art. 4º, caput, V e VII, e parágrafo único:

Art. 4º Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, o fornecedor deverá:
(...)
V - manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato;
(...)
VII - utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.
Parágrafo único. A manifestação do fornecedor às demandas previstas no inciso V do caput será encaminhada em até cinco dias ao consumidor.

Pelo parágrafo único, a manifestação do fornecedor sobre a sua demanda deve ser encaminhada em até cinco dias. Se esse prazo passou sem resposta, anote. Na nossa leitura, é mais um fato que pode indicar descaso.

2. O prazo para reclamar de defeito

Para vícios do produto, o CDC fixa um prazo que não pode ser perdido:

Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 26, caput, I, II, §§ 1º, 2º, I, e 3º:

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
§ 2° Obstam a decadência:
I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;
(...)
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.

Três pontos práticos. Primeiro, o prazo começa com a entrega efetiva do produto (§ 1º). Segundo, a reclamação comprovada feita à loja obsta a decadência até a resposta negativa (§ 2º, I): por isso a reclamação por escrito, com protocolo, é tão importante. Terceiro, no vício oculto, o prazo só começa quando o defeito aparece (§ 3º).

Esse prazo é o do vício do produto. Para desistir da compra, o prazo é o de 7 dias do art. 49, e o pedido fora dele foi negado nas decisões citadas nesta seção:

Veja também prazo para reclamar de compra online.

3. Como o TJCE olhou as tentativas de solução

Registrar cada tentativa não serve só para resolver. Nas decisões citadas aqui, as tentativas frustradas apareceram como fundamento do dano moral pelo desvio produtivo:

A prova do que chegou também pesa. Num caso de embalagem com outros produtos no lugar do notebook, o consumidor provou com vídeo e fotos da abertura:

E, num caso de mercadoria diversa devolvida sem restituição, a ré não provou o contrário e foi condenada a restituir:

4. Quando reclamar não bastou para o dano moral

Seja realista. Ter razão sobre o dinheiro não significa ter dano moral. Nas decisões citadas aqui, a não entrega gerou só a restituição quando não houve prova de abalo concreto:

Veja dano moral na compra online e quando a loja ou a plataforma ganha.

O que fazer na prática

1. Reúna os documentos: print do anúncio, pedido, comprovante de pagamento, nota fiscal, rastreio, fotos e vídeo da abertura da embalagem.
2. Reclame por escrito na loja e na plataforma, pelo canal eletrônico, e anote cada protocolo com data.
3. Conte cinco dias para a resposta, prazo do art. 4º do decreto, e registre se ela não vier.
4. Se pagou com cartão, peça ao emissor a contestação da compra e guarde o número do pedido.
5. Sem solução, registre no consumidor.gov.br, quando a empresa estiver cadastrada, ou no Procon.
6. Fique atento ao prazo: 7 dias para desistir; 30 ou 90 dias para defeito aparente, contados da entrega.
7. Guarde tudo num só lugar, em ordem de data. Se o caso for à Justiça, essa pasta é a sua prova.

Os textos de lei foram copiados das fontes oficiais (Planalto: Código de Defesa do Consumidor e Decreto nº 7.962/2013, consulta em outubro de 2026). Outras normas e teses aparecem apenas quando citadas nos acórdãos do TJCE. Confira sempre a versão vigente.

Perguntas frequentes

Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

ESCRITO E REVISADO PORLucas Monteiro de Araújo Magalhães

Advogado, OAB/CE 49.312, Fortaleza/CE, atuação nacional em direito do consumidor e do passageiro aéreo. Atendimento 100% online para quem está em qualquer cidade do Brasil ou mora no exterior, com análise inicial do caso sem custo.

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