Resposta direta: pelo art. 18 do CDC, os fornecedores respondem solidariamente pelo vício do produto, e, se ele não for sanado em até 30 dias, o consumidor pode escolher entre a troca, a devolução do valor ou o abatimento do preço. O prazo para reclamar é de 90 dias para produtos duráveis e 30 para não duráveis (art. 26). Nas decisões citadas aqui, o TJCE responsabilizou a plataforma que intermediou a venda e reconheceu dano moral quando a devolução foi recusada sem justificativa, mas negou o dano moral em outros casos de vício ou de peça faltante.
O produto chegou e não liga. Ou funcionou alguns dias e parou. Ou apareceu um problema que não dava para ver na hora da entrega. Você pede a troca, e a loja manda procurar a assistência técnica. A plataforma diz que o vendedor é que resolve. O vendedor some.
Esta página trata do vício do produto: ele é o que você comprou, mas não funciona como deveria. Se você recebeu outro produto, ou algo diferente do que estava no anúncio, veja produto diferente do anunciado. Se só se arrependeu, sem defeito nenhum, veja arrependimento em 7 dias.
A regra: 30 dias para resolver, depois a escolha é sua
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 18, caput e § 1º:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
O texto do art. 18 diz três coisas importantes. Primeiro, os fornecedores respondem solidariamente, o que, nas decisões citadas aqui, incluiu a plataforma que intermediou a venda. Segundo, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício. Terceiro, se não sanar, quem escolhe entre troca, dinheiro de volta ou abatimento é o consumidor.
Os prazos para reclamar
O CDC fixa prazos para você reclamar do vício, e eles mudam conforme o produto:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 26, caput, I, II, §§ 1º, 2º, I, e 3º:
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
§ 2° Obstam a decadência:
I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;
(...)
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
Numa leitura do texto: para produtos duráveis, como eletrônicos e eletrodomésticos, são 90 dias; para não duráveis, 30. O prazo conta da entrega quando o defeito é aparente, e do momento em que o defeito aparece quando ele é oculto. E a reclamação comprovada feita ao fornecedor obsta o prazo até a resposta negativa. Por isso, reclamar por escrito, e guardar a prova, faz diferença.
Como o TJCE decidiu nos casos de defeito
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3000068-76.2024.8.06.0045, Juiz Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 18/06/2026 favorável ao consumidor
Produto com defeito comprado em plataforma e devolução recusada sem justificativa. O intermediador digital responde solidariamente e houve dano moral.
“VÍCIO FUNCIONAL INICIALMENTE IDENTIFICADO. RECUSA INJUSTIFICADA DE DEVOLUÇÃO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DO INTERMEDIADOR DIGITAL.”
O defeito foi identificado logo e a devolução foi recusada sem justificativa. O intermediador digital respondeu junto, e houve dano moral.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3000469-05.2024.8.06.0036, Juíza Samara de Almeida Cabral Pinheiro de Sousa, julgado em 20/08/2026 favorável ao consumidor
A plataforma que vendeu a garantia estendida e negou a cobertura do vício integra a cadeia de fornecimento e não é parte ilegítima. Dano moral mantido.
“PLATAFORMA QUE INTEGRA A CADEIA DE FORNECIMENTO E ATUA COMO PRESTADORA DO SERVIÇO DE GARANTIA ESTENDIDA”
A plataforma vendeu a garantia estendida e depois negou a cobertura do vício. A Turma disse que ela integra a cadeia de fornecimento e não é parte ilegítima.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000268-94.2024.8.06.0009, Juiz Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 23/05/2025 favorável em parte
Celular com vício comprado por plataforma não foi trocado. A plataforma integra a cadeia de consumo e deve os danos materiais, mas o dano moral foi negado por mero descumprimento contratual.
“VÍCIO DO PRODUTO. APARELHO CELULAR. TROCA NÃO REALIZADA.”
O celular com vício não foi trocado. A plataforma respondeu pelos danos materiais, mas o dano moral foi negado por mero descumprimento contratual.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000569-07.2025.8.06.0009, Juíza Valéria Márcia de Santana Barros Leal, julgado em 31/03/2026 favorável em parte
Em compra internacional de produto com defeito e arrependimento no prazo, a intermediadora de pagamentos responde pela teoria da aparência. O dano moral foi negado.
“TEORIA DA APARÊNCIA E RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA NA CADEIA DE CONSUMO. ART. 7º, PARÁGRAFO ÚNICO, E ART. 25, §1º, DO CDC.”
Compra internacional, produto com defeito e arrependimento no prazo. A intermediadora de pagamentos respondeu pela teoria da aparência, aplicada pelo TJCE neste acórdão, mas sem dano moral.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Repare que, nesses casos, a plataforma ou a intermediadora foi incluída na responsabilidade, e não apenas o vendedor ou o fabricante.
O lado desfavorável: defeito resolvido ou sem abalo provado
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001570-94.2025.8.06.0019, Juiz Antônio Alves de Araújo, julgado em 24/09/2026 desfavorável ao consumidor
Estante entregue sem peças, que foram enviadas depois. O inadimplemento não gerou dano moral por falta de prova de ofensa à personalidade.
“INADIMPLEMENTO CONTRATUAL INJUSTIFICADO DAS EMPRESAS NÃO ENSEJA, PORÉM, A INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL PRETENDIDA PELA AUTORA.”
A estante chegou sem peças, que foram enviadas depois. A Turma reconheceu o inadimplemento, mas negou o dano moral por falta de prova de ofensa à personalidade.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Somando ao caso do celular não trocado, a lição é a mesma das outras páginas: a reparação do defeito (troca, dinheiro de volta ou abatimento) e a indenização por dano moral são pedidos diferentes. O dano moral, nas decisões citadas nesta página, apareceu quando houve recusa injustificada de devolver ou de cobrir o vício.
Assistência técnica, troca ou dinheiro?
Numa leitura do art. 18, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício. Se você aceitar enviar para a assistência, guarde a ordem de serviço com a data de entrada. Se os 30 dias passarem sem solução, a escolha passa a ser sua: outro produto igual, a restituição do valor corrigido ou o abatimento. Peça a sua escolha por escrito, citando o art. 18, § 1º.
O que fazer na prática
- Registre o defeito com fotos e vídeo, de preferência mostrando o produto ligado e o problema acontecendo.
- Guarde a nota fiscal, o anúncio e o comprovante de pagamento.
- Reclame por escrito na loja e na plataforma, dentro do prazo do art. 26, e guarde a prova da reclamação.
- Se enviar para conserto, guarde a ordem de serviço com a data, para contar os 30 dias.
- Passados os 30 dias sem solução, escolha por escrito entre troca, devolução do valor ou abatimento.
- Registre reclamação no consumidor.gov.br, se a empresa estiver cadastrada, e no Procon.
- Sem solução, busque orientação jurídica com as provas do defeito e das tentativas.
Veja também a pergunta rápida produto chegou com defeito, o que fazer e o prazo para reclamar de compra online.
Os textos de lei foram copiados das fontes oficiais (Planalto: Código de Defesa do Consumidor e Decreto nº 7.962/2013, consulta em outubro de 2026). Outras normas e teses aparecem apenas quando citadas nos acórdãos do TJCE. Confira sempre a versão vigente.
Perguntas frequentes
A loja mandou procurar a assistência técnica. Sou obrigado? O art. 18 do CDC dá ao fornecedor até 30 dias para sanar o vício. Se não sanar nesse prazo, o consumidor escolhe entre troca, devolução do valor ou abatimento do preço.
Qual o prazo para reclamar de defeito? Pelo art. 26 do CDC, 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis. No vício oculto, o prazo começa quando o defeito aparece. A reclamação comprovada ao fornecedor obsta o prazo até a resposta negativa.
A plataforma responde pelo defeito de produto de um vendedor parceiro? Nas decisões citadas aqui, o TJCE responsabilizou a plataforma ou a intermediadora que participou da venda, com base na solidariedade da cadeia de fornecimento.
Defeito no produto dá dano moral? Nem sempre. Nas decisões citadas, houve dano moral quando a devolução foi recusada sem justificativa, e foi negado em casos de celular não trocado e de peças enviadas depois.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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