Reclame logo e por escrito. Pelo art. 18 do CDC, se o defeito não for sanado em até 30 dias, você escolhe entre a troca por outro produto, a devolução do valor atualizado ou o abatimento do preço. Para reclamar de defeito aparente, o prazo é de 30 dias para produto não durável e 90 dias para durável, contados da entrega.
Abriu a caixa e o aparelho não liga, veio quebrado ou para de funcionar na primeira semana. A regra para defeito está aqui:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 18, caput e § 1º:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
Repare que a lei fala em fornecedores, no plural, respondendo solidariamente. Nas decisões citadas aqui, isso incluiu a plataforma que intermediou a venda:
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado nº 3000068-76.2024.8.06.0045, Juiz Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 18/06/2026 favorável ao consumidor
Produto com defeito comprado em plataforma e devolução recusada sem justificativa. O intermediador digital responde solidariamente e houve dano moral.
“VÍCIO FUNCIONAL INICIALMENTE IDENTIFICADO. RECUSA INJUSTIFICADA DE DEVOLUÇÃO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DO INTERMEDIADOR DIGITAL.”
Naquele caso, houve recusa injustificada de devolução e o dano moral foi reconhecido.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Nem sempre há indenização a mais. No caso abaixo, a plataforma teve de arcar com os danos materiais, mas o dano moral foi negado:
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000268-94.2024.8.06.0009, Juiz Flávio Luiz Peixoto Marques, julgado em 23/05/2025 favorável em parte
Celular com vício comprado por plataforma não foi trocado. A plataforma integra a cadeia de consumo e deve os danos materiais, mas o dano moral foi negado por mero descumprimento contratual.
“VÍCIO DO PRODUTO. APARELHO CELULAR. TROCA NÃO REALIZADA.”
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Atenção ao prazo para reclamar. O CDC fixa 30 dias para produto não durável e 90 para durável, e a reclamação comprovada feita à loja obsta esse prazo até a resposta negativa (art. 26). Os detalhes estão em prazo para reclamar.
Se você ainda está dentro dos 7 dias do recebimento, também pode desistir da compra pelo art. 49, que vale para a compra feita fora do estabelecimento comercial.
O que fazer: filme e fotografe o defeito, de preferência já na abertura da caixa. Guarde a nota fiscal e o pedido. Reclame por escrito na loja e na plataforma e anote a data e o protocolo. Passados 30 dias sem solução, diga qual das opções você escolhe. Veja mais em produto com defeito.
Os textos de lei foram copiados das fontes oficiais (Planalto: Código de Defesa do Consumidor e Decreto nº 7.962/2013, consulta em outubro de 2026). Outras normas e teses aparecem apenas quando citadas nos acórdãos do TJCE. Confira sempre a versão vigente.
Perguntas frequentes
O produto chegou com defeito. O que eu faço? Reclame logo e por escrito. Pelo art. 18 do CDC, se o defeito não for sanado em até 30 dias, você escolhe entre a troca por outro produto, a devolução do valor atualizado ou o abatimento do preço. Para reclamar de defeito aparente, o prazo é de 30 dias para produto não durável e 90 dias para durável, contados da entrega.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
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