Resposta direta: pelo CDC, a oferta suficientemente precisa obriga quem a faz e integra o contrato (art. 30), e, se ela não é cumprida, o consumidor escolhe entre exigir o produto anunciado, aceitar outro equivalente ou desfazer a compra com a devolução do valor (art. 35). Nas decisões citadas aqui, o TJCE responsabilizou a loja ou a plataforma quando chegou objeto diverso ou fora do anúncio, inclusive uma pedra no lugar de um celular, produto recondicionado vendido como novo e mercadoria retida por imposto que o anúncio dizia estar incluído, com restituição, cumprimento da oferta, troca ou reembolso, ou reparação do dano material, conforme o caso. O dano moral foi reconhecido em vários casos e negado em outros.
Você abre a caixa e não é o que comprou. Às vezes é um modelo inferior, de outra cor ou tamanho. Às vezes é um item usado que foi vendido como novo. E há casos mais graves: a caixa lacrada traz outra coisa, ou até um objeto sem valor no lugar do aparelho. A loja diz que enviou certo e que a culpa é sua.
Esta página trata da divergência entre o anúncio e o que chegou. Se o produto é o certo, mas não funciona, veja produto com defeito. Se nada chegou, veja produto que não chegou.
A regra: o anúncio faz parte do contrato
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 30:
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
O CDC exige que a oferta traga informações corretas e claras sobre o produto:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 31, caput:
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
E proíbe a publicidade enganosa, inclusive por omissão:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 37, caput e § 1º:
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
Se a oferta não é cumprida, quem escolhe a saída é o consumidor:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 35:
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Numa leitura conjunta desses artigos: o que estava no anúncio (modelo, estado de novo ou usado, impostos incluídos, quantidade) é o que a loja se obrigou a entregar.
Como o TJCE decidiu quando chegou outra coisa
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3002014-48.2025.8.06.0013, Juiz Roberto Viana Diniz de Freitas, julgado em 27/05/2026 favorável ao consumidor
Consumidor recebeu uma pedra no lugar do celular. A fraude de vendedor cadastrado é fortuito interno da plataforma, com restituição integral e dano moral.
“RECEBIMENTO DE OBJETO DIVERSO (PEDRA). FRAUDE PRATICADA POR VENDEDOR CADASTRADO. FORTUITO INTERNO.”
Uma pedra no lugar do celular. A Turma tratou a fraude do vendedor cadastrado como fortuito interno da plataforma, tese aplicada pelo TJCE neste acórdão, com restituição integral e dano moral.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000995-59.2025.8.06.0222, Juiz Yuri Cavalcante Magalhães, julgado em 16/12/2025 favorável ao consumidor
Quem comprou um notebook em plataforma de comércio eletrônico recebeu outros produtos na embalagem lacrada e provou com vídeo e fotos da abertura. Restituição e dano moral mantidos.
“DESCUMPRIMENTO DA OFERTA E VIOLAÇÃO AOS DIREITOS BÁSICOS À SEGURANÇA, À INFORMAÇÃO E À REPARAÇÃO INTEGRAL (ARTS. 6º, 30 E 35, CDC).”
Na embalagem lacrada do notebook vieram outros produtos. O consumidor provou com vídeo e fotos da abertura, e a restituição e o dano moral foram mantidos.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3008036-66.2025.8.06.0064, Juiz Antônio Alves de Araújo, julgado em 27/04/2026 favorável ao consumidor
Entrega de produto diverso do comprado é descumprimento da oferta e permite exigir o cumprimento forçado, com responsabilidade solidária da intermediadora.
“ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO ADQUIRIDO. DESCUMPRIMENTO DA OFERTA. APLICAÇÃO DOS ARTS. 30 E 35 DO CDC.”
A Turma lembrou que, diante do produto diverso, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da oferta, com base nos arts. 30 e 35 do CDC, e a intermediadora respondeu solidariamente.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3003604-73.2024.8.06.0117, Juiz Roberto Viana Diniz de Freitas, julgado em 01/07/2025 favorável ao consumidor
Plataforma online que intermediou a venda responde pela entrega de produto diverso do comprado, com devolução do valor pago. O dano moral foi mantido, mas reduzido.
“Comprovada a falha na prestação do serviço, com a entrega de produto diverso do contratado, é devida a devolução do valor pago pelo consumidor, nos termos do art. 35 do CDC.”
A plataforma que intermediou a venda respondeu pela entrega de produto diverso, com devolução do valor pago. O dano moral foi mantido, mas reduzido.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Quando o anúncio dizia uma coisa e o produto era outra
TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001156-60.2024.8.06.0010, Juiz Willer Sóstenes de Sousa e Silva, julgado em 24/04/2025 favorável ao consumidor
Fones de ouvido recondicionados foram vendidos como novos em plataforma de comércio eletrônico. A plataforma responde solidariamente com o vendedor pela troca ou reembolso.
“A responsabilidade solidária da plataforma decorre do art. 7º, parágrafo único, do CDC, que estabelece a possibilidade de responsabilização conjunta de todos aqueles que participam da cadeia de fornecimento”
Fones recondicionados vendidos como novos. A plataforma respondeu solidariamente com o vendedor pela troca ou reembolso.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3001884-22.2024.8.06.0004, Juiz Irandes Bastos Sales, julgado em 27/10/2025 favorável ao consumidor
Anúncio de produto internacional dizia que os impostos estavam incluídos, mas a mercadoria ficou retida até o pagamento do imposto. Reconhecida a propaganda enganosa, com dano material e moral majorado.
“PROPAGANDA INFORMANDO A INCLUSÃO DOS IMPOSTOS NO VALOR ANUNCIADO. PROPAGANDA ENGANOSA. RETENÇÃO DA MERCADORIA ATÉ PAGAMENTO DO IMPOSTO.”
O anúncio dizia que os impostos estavam incluídos, mas a mercadoria ficou retida até o pagamento do imposto. A Turma reconheceu propaganda enganosa, com dano material e dano moral majorado.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
O lado desfavorável: restituição sim, dobro e dano moral não
TJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3002096-29.2023.8.06.0117, Juiz Antônio Alves de Araújo, julgado em 24/05/2024 favorável em parte
Compra pela internet resultou na entrega de produto diverso, com dificuldade de troca ou estorno. Restituição simples mantida, mas devolução em dobro e dano moral foram negados.
“ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO ADQUIRIDO. DIFICULDADE NA TROCA DO PRODUTO OU ESTORNO DOS VALORES PAGOS.”
Produto diverso e dificuldade para trocar ou receber o estorno. A restituição simples foi mantida, mas a devolução em dobro e o dano moral foram negados.
Inteiro teor: pesquise o número do processo no SJURIS do TJCE (base Turma Recursal).
Esse caso mostra os limites. A devolução do valor veio, mas não a indenização. Os resumos não explicam por que o dano moral veio em uns e não em outro. Nos favoráveis desta página, os fatos eram uma pedra no lugar do celular, uma caixa lacrada com outros itens e um anúncio enganoso sobre impostos, e em um deles o consumidor provou a abertura com vídeo e fotos. Na prática, sem prova da abertura, a loja pode alegar que enviou o produto certo.
Note também que, em quatro dos casos favoráveis citados (a pedra, o cumprimento forçado, o produto diverso e os fones recondicionados), a plataforma ou a intermediadora respondeu pelo problema, e não só o vendedor. Nas decisões citadas em outras páginas, isso mudou quando o pagamento foi feito fora da plataforma, como explica a página sobre a responsabilidade do marketplace.
A prova da abertura da embalagem
No acórdão 3000995-59, o consumidor provou o que recebeu com o vídeo e as fotos da abertura. Quando a encomenda for de valor alto, grave a abertura desde a caixa fechada, mostrando a etiqueta e o lacre, sem cortes. Se já abriu sem gravar, fotografe tudo como chegou: caixa, etiqueta, nota fiscal e o item recebido, ao lado do anúncio aberto na tela.
O que fazer na prática
- Salve o anúncio em print, com título, fotos, descrição, estado (novo ou usado) e informação sobre impostos e frete.
- Registre o que chegou: vídeo da abertura, se possível, e fotos da caixa, etiqueta, nota fiscal e produto.
- Reclame por escrito na loja e na plataforma, comparando o anúncio com o que chegou.
- Escolha a saída do art. 35: o produto anunciado, outro equivalente ou a devolução do valor.
- Não descarte o produto recebido. Guarde-o até a solução; ele pode precisar ser devolvido.
- Registre reclamação no consumidor.gov.br, se a empresa estiver cadastrada, e no Procon.
- Sem solução, busque orientação jurídica com as provas do anúncio e da entrega.
Se o anúncio veio de rede social e o vendedor sumiu, o tema pode ser golpe. Veja anúncio falso em rede social.
Os textos de lei foram copiados das fontes oficiais (Planalto: Código de Defesa do Consumidor e Decreto nº 7.962/2013, consulta em outubro de 2026). Outras normas e teses aparecem apenas quando citadas nos acórdãos do TJCE. Confira sempre a versão vigente.
Perguntas frequentes
Recebi um produto diferente. Posso exigir o que comprei? O art. 35 do CDC prevê que você pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro produto equivalente ou desfazer a compra com a devolução do valor. Um acórdão citado aqui aplicou expressamente o cumprimento forçado.
A loja diz que enviou certo. Como provo? Em uma decisão citada aqui, o consumidor provou com vídeo e fotos da abertura da embalagem lacrada. Guarde também o anúncio, a etiqueta e a nota fiscal.
Produto usado vendido como novo conta como diferente do anunciado? Em um acórdão citado, fones recondicionados vendidos como novos levaram à responsabilidade solidária da plataforma e do vendedor pela troca ou reembolso.
O anúncio dizia impostos incluídos e tive de pagar para liberar. E agora? Em uma decisão citada, a Turma reconheceu propaganda enganosa nessa situação, com dano material e dano moral.
Receber produto diferente sempre dá dano moral? Não. Em um acórdão citado aqui, a restituição simples foi mantida, mas a devolução em dobro e o dano moral foram negados.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.
Recebeu algo diferente do que comprou?
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